6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng, xây dựng chƣơng
chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng
a. Lựa chọn công c tác ộng vào khách hàng
Sau khi đã phân tích dữ liệu KH, lựa chọn KH thì công việc tiếp theo của doanh nghiệp là xác định những công cụ thích hợp sử dụng cho khách hàng mục tiêu. Một phần lớn truyền thông marketing đƣợc thực hiện qua truyền hình, radio, quảng cáo ấn ph m, điều này là rất hữu ích đối với việc tạo sự nhận biết rộng rãi hoặc đạt những mục tiêu truyền thông khác. Nhƣng cách truyền thông đó lại không có hiệu quả khi ứng dụng trong CRM bởi vì ch ng hạn chế về tính cá nhân hoá. Cách tiếp cận marketing khác đƣợc quan tâm lớn nhất chủ yếu trong các chiến lƣợc và chƣơng trình CRM là marketing trực tiếp.
Các yếu tố là lợi thế của marketing trực tiếp khi ứng dụng vào CRM:
- Sự tách mảng thị trƣờng: Khuynh hƣớng hƣớng tới việc tách mảng thị trƣờng đã thu hẹp việc ứng dụng các kĩ thuật marketing đại ch ng. Khi mà các mảng thị trƣờng tăng trƣởng thì khả năng các kĩ thuật marketing trực tiếp nh m tới nhóm KH chuyên biệt nào đó s có tầm quan trọng lớn hơn.
- Cơ sở dữ liệu marketing: Từ cơ sở dữ liệu và các công cụ phân tích để phân tích dữ liệu về KH, đo lƣờng và dự đoán nhu cầu với độ chính xác cao, đặt ra các giả định và các hàm xu hƣớng.
- Công nghệ thông tin: Đó là việc tiếp cận trực tiếp với KH nhờ có công nghệ thông tin. Sự phát triển của các công nghệ phần mềm cho phép các công ty ứng dụng và khai thác trong quản lý mối quan hệ với KH, tiếp cận, trao đổi, bán hàng trực tiếp dựa trên nền tảng website và công nghệ thông tin.
Các công cụ của marketing trực tiếp:
- Thƣ trực tiếp (direct mail):Công ty gửi thƣ qua bƣu điện tới một địa chỉ của KH nh m mục đích: giới thiêu sản ph m hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thƣ thăm d ý kiến KH, thƣ cảm ơn, mời tham gia một chƣơng trình của công ty nh m
mục đích đạt đƣợc đơn hàng trực tiếp, tăng cƣờng mối quan hệ với KH.
- Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ vi n thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng. Công ty có thể đạt đƣợc những đơn đặt hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của KH và tăng cƣờng mối quan hệ với KH.
b. Xây dựng chương trình tương tác với KH
Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, KH có rất nhiều sự lựa chọn. Một khi đã xác định đƣợc những khách hàng có giá trị nhất và nhu cầu thật sự, để đạt đƣợc mối quan hệ lâu bền cần phải giao dịch chặt ch với khách hàng. Sự giao dịch với khách hàng có nghĩa là làm thế nào ngân hàng có thể tƣơng tác và cung cấp sản ph m, dịch vụ cũng nhƣ những sự chăm sóc tới khách hàng. Vì vậy, việc đầu tƣ vào xây dựng mối quan hệ KH đã trở thành một trong những chiến lƣợc phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp nh m mục tiêu cung cấp một giá trị vƣợt trội cho KH so với đối thủ cạnh tranh. Đây là một thách thức khó khăn và khó duy trì bởi tính cạnh tranh, truyền thông marketing, sự thay đổi của nhu cầu.
Những chƣơng trình của CRM bao gồm: - Dịch vụ và hỗ trợ KH.
- Những chƣơng trình có tính thƣờng xuyên để duy trì l ng trung thành của KH.
- Thực hiện theo yêu cầu KH.
- Xây dựng chƣơng trình truyền thông.
Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng đảm bảo nguyên t c “tiết kiệm chi phí , có nghĩa là những giao dịch với giá trị thấp cho khách hàng phải đƣợc thực hiện ở những kênh có chi phí thấp vì các kênh tƣơng tác với khách hàng có giá trị thấp thì đơn giản và ít tốn kém hơn khách hàng có giá trị cao.