6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình quản trị quan hệ khách hàng
lai để lại thông tin cá nhân nhƣ điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và những đề xuất gi p nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân s gi p nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, d là những khách hàng khó tính nhất, nhƣ gửi quà tặng nhân ngày l , gửi thƣ cảm ơn, Bên cạnh đó, ngoài dữ liệu thông tin của các khách hàng hiện hữu, doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thêm thông tin của những khách hàng tiềm năng với dữ liệu giống nhƣ khách hàng hiện tại để từ đó gửi đến họ những thông điệp về sự quan tâm của doanh nghiệp đến đối tƣợng khách hàng này.
1.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình quản trị quan hệ khách hàng. hàng.
Đây là công việc tất yếu phải thực hiện trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Sau khi thực hiện các bƣớc thu thập thông tin, phân tích thông tin, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng cần phải đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả để phát hiện những vấn đề cần điều chỉnh nh m đạt mục tiêu kinh doanh. Dựa vào mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến, việc kiểm soát, đánh giá đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng [10].
Đánh giá hiệu quả đƣợc coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá quản trị quan hệ khách hàng), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của quản trị quan hệ khách hàng).
Hình 1.3. Mô hình ánh giá
(Nguồn: webside: www.crmvietnam.com)
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thƣờng thƣờng căn cứ trên chỉ số về tài chính, với quản trị quan hệ khách hàng, phƣơng thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm (xem hình 1.1). Theo hình 1.1, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.
Một số chỉ số đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng: - Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng. + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho c ng một đối tƣợng. + Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Đánh giá bên ngoài:
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thƣơng hiệu, sản ph m, dịch vụ...
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản ph m theo yêu cầu khách hàng. + Tỷ lệ không hài l ng của khách hàng đã sử dụng sản ph m (theo tổng số khách hàng).
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI