6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Hoàn thiện các chƣơng trình tƣơng tác đối với KHCN
Agribank Kon Tum là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn với những khách hàng có mối quan hệ lâu năm. Chi nhánh đã tạo đƣợc nhiều uy tín trên địa bàn, tạo cơ hội phát triển các mối quan hệ, d dàng chuyển tải đến khách hàng hình ảnh, thƣơng hiệu của Agribank. Do đó, CN cần xây dựng các hoạt động tƣơng tác với khách hàng hiệu quả hơn thông qua các hình thức tƣơng tác sau:
- Ngân hàng cập nhập, kiểm tra thƣờng xuyên các thông tin liên quan đến KH nhƣ gặp gỡ trực tiếp thăm hỏi khách hàng, giải đáp th c m c, tƣ vấn cho khách hàng. Cần có đƣờng dây nóng c ng một nhân viên trực điện thoại để giải đáp th c m c, tƣ vấn khi khách hàng điện thoại đến.
với khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ: để thu h t đối tƣợng khách hàng này, chi nhánh cần đ y mạnh các hoạt động xây dựng và phát triển thƣơng hiệu thông qua nhiều hình thức quảng bá, làm khách hàng nhớ đến thƣơng hiệu của ngân hàng khi phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ, đồng thời ch trọng đến khâu tuyên truyền, hƣớng dẫn về quy trình thủ tục, thời gian giao dịch và các tiện ích mà khách hàng nhận đƣợc khi giao dịch với ngân hàng.
- Ngân hàng nên chủ động tìm đến khách hàng và giới thiệu sản ph m và mang đến sự cá biệt cho từng KH. Chủ động liên hệ tìm đến những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ những c n có phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣng không trực tiếp phản ánh với ngân hàng, cách làm này s hạn chế những luồng thông tin bất lợi cho hoạt động kinh doanh và do sự nhiệt tình tìm hiểu và hành động chủ động thể hiện thiện chí của đơn vị cung cấp dịch vụ mà mọi sự phàn nàn từ phía khách hàng có thể đƣợc bỏ qua và tạo điều kiện phát triển mối quan hệ bền chặt trong tƣơng lai.
- Phát triển nhiều tiện ích về việc thanh toán không d ng tiền mặt trong xã hội để khách hàng cảm thấy không d ng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn.
- Cần đào tạo một đội ngũ nhân sự am hiểu về KH, nâng cao hơn nữa tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Trong thời đại công nghệ thông tin, khách hàng của ngân hàng đã dần quen với việc sử dụng các tiện ích trên mạng internet. Trong hoạt động quảng cáo, chi nhánh cần thiết lập trang wed có chất lƣợng gi p cho việc truy cập, tìm hiểu thông tin về các mặt hoạt động của chi nhánh. Hiện nay, NH vẫn đã có trang wed riêng nhƣng chƣa cập nhật thông tin đầy đủ nên nhiều thông tin của NH về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các SPDV của NH, các hoạt động khuyến mãi ít đƣợc khách hàng biết đến.
mang tính ƣu tiên, các chƣơng trình ƣu đãi nhƣ lãi suất tiền vay, phí chuyển tiền.
- Thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đơn giản nhƣ tin nh n, tặng quà vào các dịp l , ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách hàng với giá trị t y thuộc Hạng của KH.
- Phát huy kết quả đạt đƣợc, chi nhánh cần tiếp tục tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội từ thiện tại địa phƣơng và tài trợ các giải thể thao, các chƣơng trình cộng đồng nhƣ làm nhà đại đoàn kết, nhà ở cho ngƣời có công, các công trình cho ngƣời nghèo Đây là những hoạt động nh m khẳng định và nâng cao giá trị thƣơng hiệu của chi nhánh.
- Thực hiện các chƣơng trình quảng bá hình ảnh của NHNo và PTNT Kon Tum: thông qua đài phát thanh, báo chí, tham gia các hoạt động quần ch ng...thƣờng xuyên với hình thức b t m t, hoạt động phong ph .
Để phát huy hiệu quả hoạt động tƣơng tác với KH thi chi nhánh nên tạo lập một nền KH ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống, KH mục tiêu. Thực hiện các hoạt động CSKH nhƣ viếng thăm, tặng quà, những ngày đặc biệt của KH cá nhân. Cần tìm hiểu nguyên nhân số lƣợng KH giao dịch chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác để có những biện pháp thích hợp trong việc duy trì khách hàng.