6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4.Phát huy cá biệt hóa khách hàng
Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu và đƣa ra các chính sách cho từng nhóm khách hàng nh m gi p ngân hàng thỏa mãn từng đối tƣợng khách hàng. Đây là cơ sở để cá biệt hóa mối quan hệ và tạo giá trị khác nhau cho mỗi nhóm khách hàng. Ngân hàng thực hiện qua 4 bƣớc nhƣ sau:
- Nhận diện khách hàng: khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nếu là khách hàng cũ thì giao dịch viên cần in bảng phân tích khách hàng gần nhất để biết khách hàng đƣợc xếp vào nhóm mấy nh m tham mƣu cho lãnh
đạo ph ng về việc áp dụng các chính sách tiền gửi hay tiền vay dành cho khách hàng. Nếu là khách hàng mới, thì giao dịch viên tiến hành thu thập và phân tích thông tin khách hàng nhƣ trên để biết khách hàng thuộc nhóm nào. Khi đó, giao dịch viên mới báo cáo lãnh đạo ph ng ra quyết định.
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng: khi khách hàng đến giao dịch, giao dịch viên có thể ghi nhớ số tài khoản tiền gửi của khách hàng để gi p khách hàng nhánh chóng hoàn thiện các thủ tục gửi hoặc chuyển tiền. Đối với khách hàng tiền vay, thì giao dịch viên có thể nhớ từng khế ƣớc đến hạn để kịp thời thông báo đến khách hàng. Ngân hàng phải nhớ những đặc điểm đặc trƣng của từng khách hàng để thuận tiện trong công tác chăm sóc khách hàng. Điều này là rất quan trọng, nó làm cho khách hàng cảm thấy phấn khởi và là “sợi dây vô hình g n kết giữa khách hàng – ngân hàng.
- Cá biệt hóa dịch vụ: vào ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, ngân hàng cần phải cử đại diện đến ch c mừng hoặc gửi điện hoa (có thể kèm bánh kem). Ngoài ra, ngân hàng có thể tận dụng các ngày l , tết để tặng quà (đối với doanh nghiệp thì tặng cho lãnh đạo) ph hợp với thói quen sử dụng của khách hàng.
Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào dữ liệu về khách hàng để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho ph hợp với tâm lý từng khách hàng. Quà tặng cho khách hàng cần phải thể hiện đƣợc tính cá nhân hóa, ph hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm x c c ng những trải nghiệm tâm đ c, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình g n kết ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau. Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng s liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin nhƣ mức độ hài l ng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng,
cũng nhƣ dịch vụ sản ph m mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
- Phát triển thông tin khách hàng: ngoài các thông tin đã thu thập, ngân hàng có thể lấy thêm thông tin khách hàng từ mạng internet nhƣ facebook, zalo,...từ báo chí, từ xã hội hoặc từ trung tâm thông tin khách hàng – Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam để thuờng xuyên bổ sung cho nguồn dữ liệu khách hàng.
Mỗi khách hàng có những đặc điểm khác nhau, lƣợng giao dịch khác nhau cũng nhƣ nhu cầu khác nhau nên không có chính sách chăm sóc khách hàng ph hợp s d bị đối thủ cạnh tranh chia sẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách thực sự ƣu đãi đối với từng đối tƣợng khách hàng để có thể cạnh tranh với những đối thủ khác và cũng nh m mục đích nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng, th c đ y sự trung thành của khách hàng.
Chính sách này áp dụng cho các KH mục tiêu của NH. Một số chính sách chăm sóc KHCN nhóm A, B, C nhƣ sau:
Bảng 3.4. Phân loại khách hàng theo giá tr
Nhóm khách hàng
Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng
Khách hàng A - - Gặp tại nhà 1 lần/ tháng.
- - Điện thoại: Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản ph m mới.
- - Email, tin nh n: Tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: Tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất, mà khách
- - Tặng quà nhân dịp l , sự kiện lớn.
- - Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản ph m mới.
- - Ƣu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt nhất. - - Tổ chức thăm hỏi khi
Nhóm khách hàng
Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng hàng yêu cầu ngay từ đầu.
- - Định kỳ 3 tháng tổ chức thăm d ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này. khách hàng hoặc thân nhân đau ốm, - - Hƣớng dẫn tƣ vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của Agribank Điện Bàn - - Đƣợc hƣởng các chính sách của chƣơng trình khuyến mãi ph hợp. - - Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng. Khách hàng B - - Gặp trực tiếp 1 lần/ tháng. - - Gặp tại nhà 2 lần/ tháng.
- - Điện thoại: Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản ph m mới.
- - Email, tin nh n: Tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: Tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất, mà khách hàng yêu cầu ngay từ đầu. - - Định kỳ 6 năm tổ chức thăm
d ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này. - - Tặng quà nhân dịp l , sự kiện lớn. - - Hƣớng dẫn tƣ vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của Agribank Điện Bàn - - Đƣợc hƣởng các chính sách của chƣơng trình khuyến mãi ph hợp. - - Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
Nhóm khách hàng
Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng
Khách hàng C - - Gặp trực tiếp 1 lần/ 3 tháng. - - Điện thoại: Khi có các chính
sách khuyến mãi mới và các sản ph m mới.
- - Email, tin nh n: Tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: Tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất, mà khách hàng yêu cầu ngay từ đầu. - - Định kỳ 1 năm tổ chức thăm
d ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này. Tuy nhiên chỉ chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng.
- - Tặng quà nhân dịp l , sự kiện lớn.
- - Hƣớng dẫn tƣ vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của Agribank Kon Tum. - - Đƣợc hƣởng các chính
sách của chƣơng trình khuyến mãi ph hợp. - - Tặng quà khi tổ chức
điều tra khách hàng.