6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Sử dụng thông tin thu thập đƣợc từ mỗi KH để cá biệt hóa theo số lƣợng lớn KH đã đƣợc gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông tin quá khứ và kết quả của sự tƣơng tác về KH. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho KH.
Mục đích của phƣơng châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng s đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giác đƣợc làm “khách hàng duy nhất của khách hàng, s th c đ y khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu d ng nhiều hơn và giới thiệu sản ph m của doanh nghiệp tới bạn bè và ngƣời thân.
Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bƣớc: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
- Nhận diện khách hàng: Nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng. Bƣớc đầu tiên này có tính chất quyết định. Đối với những khách hàng quen thuộc, công việc này đối với nhân viên không quá khó khăn khi đã có hồ sơ về thói quen, lịch sử giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để n m b t thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Đây thực chất là kĩ năng đ i hỏi ở nhân viên khả năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập những kĩ năng cơ bản nhất nhƣ chào khách, b t tay hay trả lời khách hàng để có đƣợc phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải đƣợc lƣu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử. Nhân viên s ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tƣợng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp x c, từ đó r t ra kinh nghiệm về cách thức chăm
sóc khách hàng. Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng d dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối tƣợng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn.
- Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng: Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên s tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có đƣợc, hay nói cách khác, nhân viên s có phƣơng thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tƣ vấn, cách thuyết phục khách hàng. Đƣợc phục vụ nhƣ những cá thể riêng biệt, khách hàng s không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới và đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tƣợng họ đang phục vụ.
Thêm vào đó, quản trị quan hệ khách hàng c n hƣớng đến việc gia tăng phần đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mục tiêu của bất kỳ chiến lƣợc khách hàng nào nên rõ ràng nh m biến đổi đồ thị tài chính của khách hàng, tăng tổng giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, thách thức là hiểu đƣợc cách công ty có thể biến đổi đồ thị đó thực sự, doanh nghiệp có thể nỗ lực tăng đƣợc giá trị khách hàng bao nhiêu. Giá trị khách hàng đối với một doanh nghiệp đƣợc xem là một tài sản, một biến định hƣớng tƣơng lai.
Do đó, nó là đại lƣợng có thể thực sự biết ch c từ hành vi thực tế của khách hàng trong tƣơng lai. Ch ng ta có thể phân tích dữ liệu từ hành vi trong quá khứ của khách hàng, phỏng vấn để hiểu dự định tƣơng lai của họ, ngay cả việc thỏa thuận b ng hợp đồng để đảm bảo việc thực hiện, nhƣng sự thật là không có một sức mạnh tiên tri nào. Ch ng ta không thể biết giá trị thực sự của khách hàng cho tới khi tƣơng lai đến. Mặt khác, khi tƣơng lai xảy ra, ch ng ta có thể tác động đến nó b ng hành động của mình.