6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công thì vẫn có một số mặt tồn tại nhƣ:
- Bộ máy và nguồn lực để chăm sóc khách hàng c n hạn chế. Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên đảm nhận, trên thực tế NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum chƣa xây dựng mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ KHCN.
- Về cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân: Chi nhánh chƣa thu thập bổ sung thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch. Mặt khác, giao dịch viên chăm sóc khách hàng ngại cập nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu đối với khách hàng có quan hệ với nhiều ngân hàng trong hệ thống.
- Về phân tích CSDLKH: ngân hàng chƣa có những phân tích, đánh giá chính xác lợi ích mà từng nhóm khách hàng mang lại, để từ đó có những
chính sách ƣu đãi về phí dịch vụ, cũng nhƣ lãi suất tiền gửi, tiền vay ph hợp với năng lực tài chính của Chi nhánh.
- Về cá biệt hóa khách hàng: Chi nhánh chƣa tổ chức đƣợc các phƣơng thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng nhƣ đƣa ra các sản ph m cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau.
- Việc kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ KH: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum chƣa thực hiện đƣợc việc đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và hầu nhƣ không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng nhƣ thế nào khi sử dụng sản ph m dịch vụ của Ngân hàng. Việc thăm d ý kiến của KH c n mang tính hình thức chƣa hiệu quả cụ thể thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến của KH.