6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình CRM
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum chƣa tổ chức đƣợc một bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng ở Chi
nhánh c n rất mơ hồ, chƣa rõ ràng nên việc kiểm soát, đánh giá vẫn chƣa đƣợc thực hiện một cách khoa học. Cụ thể:
- Đánh giá bên trong:
+ Chi nhánh chƣa thực hiện công tác đánh giá lợi ích đạt đƣợc từ các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó đƣa ra các quyết định cụ thể về chƣơng trình, sản ph m dịch vụ áp dụng cho từng đối tƣợng khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra: vì công tác quản trị quan hệ khách hàng ở Chi nhánh chƣa rõ ràng nên chƣa có mục tiêu công việc cụ thể. Do đó, việc đánh giá tỷ lệ hoàn thành mục tiêu chƣa thực hiện đƣợc.
+ Thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện: Chi nhánh cũng chƣa quan tâm đến việc đánh giá khoảng thời gian từ khi thu nhận thông tin đến khi ra quyết định thực hiện một nghiệp vụ tiền gửi hay tiền vay.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan: các bộ phận nghiệp vụ tại Chi nhánh chƣa phối hợp với nhau trong việc khai thác thông tin một khách hàng và đây chính là khâu yếu nhất của Chi nhánh trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng: công tác phát triển khách hàng tại Chi nhánh trong những năm qua đã đƣợc Ban lãnh đạo rất quan tâm vì vậy việc thu hút khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của cán bộ tín dụng mà là nhiệm vụ của tất cả các cán bộ trong Chi nhánh. Vì vậy, việc đánh giá tỷ lệ thu nhận khách hàng đƣợc các ph ng chuyên đề đánh giá hàng thành dựa trên chỉ tiêu giao cho từng cán bộ trong tháng thực hiện.
Bảng 2.11. Tình hình KHCN tại NHNo & PTNT Tỉnh Kon Tum qua 3 năm 2013-2015
ĐVT: KH
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
SL TT(%) SL TT (%) SL TT (%) Khách hàng cá nhân 26.800 98,1 28.397 97,6 29.806 97,7 Khách hàng doanh
nghiệp 510 1,9 670 2,4 682 2,3
Tổng 27.310 100 29.067 100% 30.488 100
(Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh Tỉnh Kon Tum)
Qua bảng số liệu ở bảng 2.11 ta thấy năm 2014 số lƣợng KHCN tăng 1.597 KH so với năm 2013, chiếm tỷ trọng là 98,1% tổng số khách hàng trong năm. Năm 2015 số lƣợng KHCN tăng thêm là 1.409 KH so với năm 2014, chiếm 97,7% tổng số KH của chi nhánh.
Bảng 2.12. Số lượng KHCN mới, số lượng KH từ bỏ NH
ĐVT: KH
Năm
KH Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số lƣợng KH mới 2.745 3.455 4.285
Số lƣợng KH bỏ đi 234 315 251
(Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh Tỉnh Kon Tum)
Qua bảng số liệu ở bảng 2.12 ta thấy ngân hàng đã cố g ng rất nhiều trong việc thu h t khách hàng, thực hiện tƣơng đối tốt chính sách chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, thì chi nhánh NHNo & PTNT Tỉnh Kon Tum vẫn chƣa khai thác hết đƣợc tiềm năng của thị trƣờng dịch vụ tài chính.
để đánh giá khả năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng. - Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản ph m dịch vụ của Ngân hàng: Chi nhánh chƣa đánh giá đƣợc tỷ lệ này. Vì vậy, chƣa đánh giá đƣợc hiệu quả của việc triển khai các hoạt động tƣơng tác với khách hàng. Tuy nhiên, chi nhánh cũng đã rất quan tâm đến các hoạt động chăm sóc KH. Thể hiện ở bảng tổng kết các chƣơng trình chăm sóc KH hàng từ năm 2013-2015 nhƣ sau:
Bảng 2.13. Tống kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm
( ĐVT: KH) TT Chƣơng trình Số lƣợng KH tham gia Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1 Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán 12.321 15.210 17.008
2 Tặng quà KH nhân ngày m ng
8/3 306 440 475
3 Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc
biệt 95 112 147
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Maketting)
Qua số liệu ở bảng 2.13 ta thấy số lƣợng tham gia các chƣong trình CSKH của Chi nhánh ngày càng nhiều qua các năm.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng với Ngân hàng: chƣa có một khảo sát nào của Chi nhánh nh m đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với các sản ph m dịch vụ của Ngân hàng.
+ Tỷ lệ hài l ng của khách hàng đã sử dụng sản ph m: công tác đánh giá mức độ tỷ lệ khách hàng không hài l ng khi sử dụng sản ph m dịch vụ
của Ngân hàng đã đƣợc tiến hành tại Chi nhánh. Tuy nhiên, việc thăm d ý kiến của KH c n mang tính hình thức chƣa hiệu quả cụ thể thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến của KH.
Năm 2015 vừa qua, ngân hàng đã tiến hành điều tra đánh giá toàn diện ý kiến của khách hàng về chính sách chăm sóc của ngân hàng, các dịch vụ chăm sóc KH Kết quả điều tra mẫu của 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đƣợc trình bày tại bảng 2.12 (phụ lục số 1).
Kết quả điều tra cho thấy về cơ bản, khách hàng đang sử dụng các sản ph m dịch vụ đều có ý kiến đánh giá ở mức độ hài l ng về chất lƣợng dịch vụ, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục Tuy nhiên thì c n một số khách hàng chƣa hài l ng về dịch vụ tín dụng cũng nhƣ cách giao dịch, chính sách chăm sóc khách hàng của NH. Vì vậy thời gian tới chi nhánh cần phải duy trì và phát huy hơn nữa hoạt động CRM để tăng cƣờng thu h t KH, mở rộng quy mô, số lƣợng KH, kh c phục những ý kiến phàn nàn của khách hàng, tạo ra nhiều sản ph m dịch vụ mới có tiện ích cao để tăng doanh thu, lợi nhuận và thu h t nhiều KH đến với ngân hàng.