6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
+ Về nhân tố môi trƣờng bao gồm:
- Môi trƣờng pháp luật: Mọi hoạt động kinh doanh trong đó có hoạt động ngân hàng đều phải chịu sự điều chỉnh của pháp luật. Bởi vì hoạt động của ngân hàng ảnh hƣởng tới nhiều chủ thể trong nền kinh tế nhƣ: nhà đầu tƣ, ngƣời gửi tiền, ngƣời vay tiền Môi trƣờng pháp lý đem đến cho ngân hàng những cơ hội song cũng đặt ra nhiều thách thức mới. Đó là luật các TCTD và hệ thống các quy định cụ thể trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ, hạn mức.
- Môi trƣờng kinh tế: hoạt động của các NHTM có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nhiều lĩnh vực khác của nền kinh tế. Trong nhiều trƣơng hợp, hoạt động của NHTM nhƣ là chiếc cầu nối cho các tổ chức, cá nhân thuộc các thành phần kinh tế, những biến động d nhỏ trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành, các lĩnh vực khác đều có ảnh hƣởng nhất định đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Các nhân tố ảnh hƣởng tới vấn đề tạo vốn gồm có: tốc độ tăng trƣởng kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp, yếu tố lạm phát, sự biến động của tỷ giá hối đoái Trong điều kiện nền kinh tế phát triển hƣng thịnh thu nhập dân cƣ cao và ổn định thì nguồn tiền vào ra các ngân hàng
cũng ổn định, số vốn huy động đƣợc cũng dồi dào, cơ hội đầu tƣ cũng đƣợc mở rộng. Nếu nền kinh tế suy thoái thì khả năng khai thác vốn đƣa vào nền kinh tế bị hạn chế, ngân hàng s gặp khó khăn trong việc kinh doanh của mình.
- Môi trƣờng văn hoá xã hội: đây cũng là nhân tố đƣợc các nhà kinh doanh ngân hàng quan tâm vì nó có khả năng chi phối rất lớn đến hành vi tiêu d ng các sản ph m dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Môi trƣờng văn hóa tác động hình thành nên tập quán, thói quen, sở thích của khách hàng nên có ảnh hƣởng đến những mong muốn và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. T y môi trƣờng văn hóa ở từng quốc gia, khu vực, địa phƣơng mà các tổ chức, cá nhân có những yêu cầu khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng, với đặc điểm này các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng cần thiết kế sản ph m dịch vụ đảm bảo làm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực thị trƣờng khác nhau.
+ Nhân tố chính sách của nhà nƣớc
Thể chế, chính sách của nhà nƣớc bao gồm từ các bộ luật, luật do Quốc hội ban hành, các văn bản pháp luật của Chính phủ, của các cơ quan nhà nƣớc có liên quan và các quy định của NHNN Việt Nam. Đây là khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của các NHTM trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Trong hoạt động của NHTM, ngoài chịu sự tác động trực tiếp của luật chuyên ngành nhƣ luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng, c n chịu sự điều chỉnh của các luật chung khác nhƣ bộ luật Dân sự, luật Tố tụng dân sự, luật Đất đai, luật Xây dựng, luật Công chứng, luật Thi hành án cũng nhƣ một số chính sách kinh tế khác, bới các chính sách này có tác động đến các mặt hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tái cấp vốn, chính sách tỷ giá, quy định tỷ lệ dự trữ b t buộc, dữ trữ thanh toán, quy định mức vốn điều lệ tối thiểu của các tổ chức tín dụng trong từng thời kỳ, NHNN s điều hành đƣợc toàn bộ hoạt động của các tổ chức tín dụng và hoạt động của NHTM nói chung và công tác quản trị quan hệ của ngân hàng nói riêng s bị ảnh hƣởng bởi những chính sách này.
+ Nhân tố khách hàng
Khách hàng là điều kiện kiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với tƣ cách là ngƣời sử dụng dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để ngân hàng tạo ra và cung ứng những sản ph m dịch vụ thích hợp. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy, nghiên cứu khách hàng và phân tích các nhu cầu của họ có ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM trong việc quản trị quan hệ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Các yếu tố của khách hàng tác động việc sử dụng dịch vụ, sản ph m của NH bao gồm: trình độ, thói quen, sở thích, thu nhập.
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM trong nƣớc không chỉ cạnh tranh với nhau, với các tổ chức tài chính phi ngân hàng nhƣ công ty bảo hiểm, bƣu điện, qu tín dụng, các công ty tài chính mà c n chịu áp lực rất lớn từ phái các ngân hàng nƣớc ngoài theo lộ trình hội nhập ngành ngân hàng. Vì vậy để ngân hàng có thể quản trị quan hệ khách hàng tốt thì ngân hàng cần xác định đƣợc đối thủ cạnh tranh một cách cụ thể và chính xác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1 của luận văn, đã khái quát lên những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng cá nhânvà hƣớng tiếp cận chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng.
Đề tài tập trung vào phƣơng pháp quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo hƣớng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về KH.
- Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại KH.
- Lựa chọn công cụ tác động vào KH, xây dựng chƣơng trình tƣơng tác với KH.
- Cá biệt hóa khách hàng.
- Đánh giá và hoàn thiện quá trình CRM.
Tuy vấn đề nêu ra chƣa thật đầy đủ nhƣng đó là những vấn đề cơ bản và thiết thực liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. Và đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum trong phần tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI