6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Các nhân tố bên trong
+ Chiến lƣợc, chính sách kinh doanh của NH
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lƣợc kinh doanh cụ thể. Chiến lƣợc kinh doanh đƣợc xây dựng dựa trên việc ngân hàng xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống, thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đồng thời dự đoán đƣợc sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh trong tƣơng lai. Thông qua chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng có thể quyết định thu hẹp hay mở rộng trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay, có thể thay đổi tỷ lệ các loại nguồn, tăng hay giảm chi phí huy động. Nếu chiến lƣợc kinh doanh đ ng đ n, các nguồn vốn đƣợc khai thác một cách tối đa thì hoạt động huy đông vốn s phát huy đƣợc hiệu quả.
+ Con ngƣời
Yếu tố con ngƣời trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp x c trực tiếp với khách hàng. Nhân tố con ngƣời đƣợc thể hiện qua k năng, trình độ, thái độ, hành vi của nhân viên NH. KH có thể thỏa mãn hay không phần lớn là do chất lƣợng phục vụ của những ngƣời trƣc tiếp, tiếp x c trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Một chiến lƣợc CRM tốt đ i hỏi NH phải tạo đƣợc nền văn hóa định hƣớng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không mi n cƣỡng khi phục vụ khách hàng làm cho KH có cảm nhận về chất lƣợng sản ph m, dịch vụ cảm thấy đƣợc coi trọng. Mức độ
thỏa mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá cả càng cao. Chi phí để duy trì khách hàng s thấp hơn rất nhiều so với chi phí ngân hàng phải bỏ ra để thu h t khách hàng mới. Do đó yếu tố con ngƣời cần phải đƣợc ch trọng đặc biệt.
+ Công nghệ
Công nghệ hiện nay đƣợc coi nhƣ sức mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng trong sự cạnh tranh mạnh m không những giữa các ngân hàng trong nƣớc với nhau mà c n giữa các ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng quốc tế trong tiến trình hội nhập và mở cửa kinh tế quốc tế. Môi trƣờng công nghệ là một yếu tố rất quan trọng. Trong hoạt động ngân hàng, nó tạo điều kiện tiếp x c cao giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu ở quốc gia có công nghệ phát triển, ngân hàng có khả năng ứng dụng nó trong hoạt động ngân hàng s tạo điều kiện gi p ngân hàng tăng diện tiếp x c với khách hàng từ đó gi p ngân hàng thuận lợi hơn trong việc kinh doanh của mình.
+ Quy mô mạng lƣới ph ng giao dịch
Ngoài việc quan tâm đến sản ph m, giá cả, dịch vụ tiện ích của ngân hàng, khách hàng c n quan tâm đến vấn đề thuận tiện trong việc giao dịch. Sự thuận tiện về vị trí địa lý, mạng lƣới rộng lớn, gần nhà ở, các cơ quan, xí nghiệp điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến quyết định chọn ngân hàng giao dịch của NH. Các cấp lãnh đạo cần phải thực sự ch trọng và quan tâm đến việc hình thành một cơ sở vật chất đồng bộ, đầy đủ để tạo ấn tƣợng cho khách hàng, phát huy lợi thế này để xây dựng thƣơng hiệu, tạo điều kiện cho khách hàng d nhận biết về hình ảnh của ngân hàng, đồng thời tạo sự thỏa mái cho khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
+ Thƣơng hiệu của NH
Trên cơ sở nghiên cứu sẵn có đã đạt đƣợc, mỗi ngân hàng s tạo đƣợc một hình ảnh riêng trong l ng khách hàng. Một ngân hàng lớn sẵn có uy tín
có tiếng tăm trong nhiều năm s có lợi thế hơn trong việc huy động vốn. Sự tin tƣởng của khách hàng s gi p cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lƣợng vốn huy động và tiết kiệm chi phi huy động. Thậm chí trong trƣờng hợp lãi suất tiền gửi tại ngân hàng thấp hơn đôi ch t, những ngƣời có tiền vẫn lựa chọn một ngân hàng có uy tín hơn để gửi mà không tìm những nơi có lãi suất hấp dẫn hơn để gửi, vì họ tin r ng ở đây đồng vốn của mình đƣợc tuyệt đối an toàn. Từ những vấn đề trình bày ở trên có thể thấy r ng các NHTM phải xây dựng đƣợc một nền khách hàng bền vững b ng cách đƣa ra đƣợc những dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đem lại tiện ích cho khách hàng.