6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng
Các công cụ tƣơng tác khách hàng
Có nhiều cách tƣơng tác với khách hàng và tùy theo từng thời điểm, doanh nghiệp sẽ chọn cách tƣơng tác phù hợp nhất.
Xây dựng các báo cáo thường xuyên cho từng khách hàng: Các báo cáo thƣờng xuyên bao gồm những thông tin có liên quan đến những quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng hoặc mang tính nhắc nhở khách hàng để khách hàng biết hoặc ý thức đƣợc những yêu cầu cần thực hiện và cũng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng.
Ghé thăm khách hàng: Khách hàng luôn muốn đƣợc cảm thấy mình thực sự quan trọng. Khách hàng cũng biết rằng một doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng cần phải chăm sóc nhƣng họ chỉ thực sự yêu quý Công ty, doanh nghiệp nào khiến họ cảm thấy mình quan trọng. Việc ghé thăm khách hàng sẽ giúp cho họ có dịp chia sẻ sự hài lòng hoặc chƣa hài lòng của họ đối với sản phẩm một cách chủ động.
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm, lễ, tết: Theo quan niệm Á Đông, khách hàng rất coi trọng tình cảm. Đối với ngày sinh nhật, kỷ niệm…khi nhận đƣợc sự chia sẻ từ doanh nghiệp, khách hàng thƣờng rất xúc động và điều đó tạo cho họ ấn tƣợng khó phai mờ trong tâm trí. Tặng hoa, thiệp thƣờng là những móm quà rất quý cho bất cứ ai,đặc biệt đối với nhóm khách hàng là phái nữ.
Cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm: Việc cám ơn khách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng và đóng góp cho thành công của doanh nghiệp. Điều quan trọng là bao nhiêu câu cảm ơn với khách hàng cũng đều không thừa. Việc cảm ơn có thể qua điện thọai hoặc thƣ cảm ơn khách hàng khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Thỉnh thoảng gọi điện hỏi thăm khách hàng: Đôi lúc các doanh nghiệp tự hỏi đâu là nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và câu trả lời rất đáng ngạc nhiên, đôi khi chỉ từ một cuộc điện thọai. Vì thế trao đổi với khách hàng qua điện thọai rất quan trọng và doanh nghiệp cần trang bị cho nhân viên những nguyên tắc khi trao đổi qua điện thọai với khách hàng
Gửi một vài quà nhỏ cho khách hàng như vé xem phim, nhạc, du lịch, thể thao…để cảm ơn khách hàng: Tùy thuộc vào mức độ thân quen với khách hàng, món quà tặng thƣờng liên quan đến sở thích cá nhân sẽ dễ tạo nên những thiện cảm. Những món quà thƣờng ƣu tiên cho nhiều ngƣời xung quanh nhìn thấy và đƣợc gắn logo công ty cũng là cách để giới thiệu Công ty cho nhiều ngƣời cùng biết.
Tổ chức những buổi gặp mặt: Tổ chức trên diện rộng thƣờng khá tốn kém nên có thể tổ chức gặp gỡ, tri ân khách hàng từ 1 đến 2 lần trong năm. Những buổi gặp mặt nên có sự tôn vinh một vài khách hàng đóng góp lớn, tạo cơ hội cho họ nói lên tiếng nói của mình và cảm thấy đƣợc vinh danh.
Gửi thư điện tử: Đa số khách hàng doanh nghiệp làm việc qua email. Do vậy, thƣ điện tử cũng là cách trao đổi thông tin nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên, việc gửi thƣ hàng lọat mang tính đại trà với cách xƣng hô chung chung sẽ không mang đến tình cảm đặc biệt cho khách hàng. Vì vậy, cần lƣu ý trong cách gửi thƣ.
Ghi nhận sự phản hồi của khách hàng thông qua hotline, đƣờng dây nóng 24/7, trung tâm dịch vụ khách hàng Call-center 24/7 để ghi nhận sự phản hồi của khách hàng, hỗ trợ khách hàng và giải tỏa những bức xúc (nếu có) của khách hàng một cách kịp thời.
Chương trình khuyến mại: Chƣơng trình hạ giá sản phẩm vào những đợt lễ tết, những ngày, tháng đặc biệt trong năm, thƣởng bằng tiền khi hợp đồng tái tục, không có tổn thất…
Tất cả những biểu hiện và tƣơng tác nhƣ trên doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ và trang bị cho nhân viên của mình kỹ lƣỡng về các kỹ năng đặc biệt là giao tiếp. Nhà học giả ngƣời Mỹ, Kinixti đã từng nói:“ Sự thành công của một người chỉ có mười lăm phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn tám mươi lăm phần trăm phải dựa vào những mối quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy” và kết quả điều tra độc giả trong tạp chí kinh doanh Havard đƣợc thực hiện cũng cho thấy 100% số ngƣời đƣợc hỏi đều cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng.