6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO
2.2.1. Nhận diện khách hàng tại PJICO Đà Nẵng
a. Cách thức thu thập thông tin
Hiện tại, PJICO đang có ba hệ thống chạy trên trang web và có thể kết nối trực tuyến với Tổng Công ty đó là các phân hệ kế toán, kinh doanh và bồi thƣờng. Các phân hệ độc lập nhau nên việc liên kết số liệu vẫn đang gặp một số khó khăn nhất định.
Phân hệ quản lý bảo hiểm: Thông thƣờng tại PJICO, thông tin khách hàng đƣợc nhập vào hệ thống khi có phát sinh hợp đồng bảo hiểm, đồng nghĩa việc khách hàng đã mua bảo hiểm tại PJICO. Mỗi hợp đồng bảo hiểm sẽ ứng với một số đơn đƣợc qui định 8 ký tự gồm:
- 02 ký tự đầu tiên là mã công ty thành viên (VD Đà Nẵng là 04).
- 02 ký tự tiếp theo là hai số cuối của năm phát sinh hợp đồng bảo hiểm (VD Hợp đồng phát sinh năm 2012 sẽ là 12).
- 04 số tiếp theo là số chạy theo số thứ tự từ 0001 đến 9999.
VD Đơn bảo hiểm 04171234: Tức là hợp đồng phát sinh tại PJICO Đà Nẵng vào năm 2017 có số thứ tự là 1234.
Sau khi lấy số đơn bảo hiểm, khai thác viên (cán bộ bán bảo hiểm) sẽ nhập tên khách hàng và các thông tin kèm theo gồm có:
-Địa chỉ.
-Mã số thuế (Khách hàng là doanh nghiệp). -CMND (nếu là khách hàng cá nhân). -Số điện thọai.
-Ngày sinh, ngày thành lập công ty.
-Các thông tin về hợp đồng bảo hiểm: Loại hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, kỳ thanh tóan tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác, đại lý, thông tin tái bảo hiểm...
Tên khách hàng đƣợc quy định bằng chữ in hoa và tuân thủ các quy định về viết tắt. VD Công ty Trách nhiệm hữu hạn A đƣợc viết tắt là Cty TNHH A
Tuy nhiên, cách quản lý của PJICO hiện tại theo đơn bảo hiểm chứ không phải theo mã số khách hàng/mã số thuế/CMND hay số CIF (customer information file).
Phân hệ bồi thƣờng: Sau khi nhận đƣợc thông tin tổn thất từ khách hàng, cán bộ giám định bồi thƣờng xem xét hiện trƣờng và ƣớc tính số tiền bồi thƣờng sẽ nhập vào hệ thống dự phòng bồi thƣờng (số tiền dự kiến bồi thƣờng) bằng cách gõ vào phân hệ bồi thƣờng số đơn bảo hiểm có khách hàng bị tổn thất. Thông tin đơn bảo hiểm sẽ đƣợc phân hệ quản lý bảo hiểm kết nối và liên kết dữ liệu khách hàng đã nhập trong phân hệ bồi thƣờng. Sau khi nhập vào dự phòng, thông tin sẽ đƣợc kiểm tra, duyệt lại ở cấp lãnh đạo và các số liệu này sẽ liên kết với bộ phận kế toán để ghi vào chi phí. Khi có số tiền bồi thƣờng chính xác, cán bộ bồi thƣờng tiến hành nhập hệ thống số tiền bồi thƣờng chính xác và tùy theo số tiền bồi thƣờng nhiều hơn hay ít hơn dự phòng sẽ hoàn nhập dự phòng hoặc nhập dự phòng bổ sung và kết thúc giao dịch. Khi khách hàng bị tổn thất theo một đơn bảo hiểm thì trong hệ thống bồi thƣờng chỉ biết thông tin của đơn đó mà không biết các đơn còn lại của cùng một khách hàng.
Phân hệ kế toán: Các thông tin khách hàng trong phân hệ quản lý bảo hiểm và bồi thƣờng sẽ đƣợc liên kết qua phân hệ kế toán. Khi khách hàng nộp phí bảo hiểm, kế toán chỉ cần gõ số đơn là tên khách hàng hiện ra và đối chiếu phí bảo hiểm cán bộ kinh doanh nhập trong hệ thống so với số phí khách hàng nộp tiền sẽ tiến hành hạch toán. Những đơn bảo hiểm chƣa hạch toán thu tiền sẽ trở thành đơn có công nợ.
Ba phân hệ này có liên kết với nhau thông qua số đơn bảo hiểm. Tức là khi một đơn bảo hiểm phát sinh, ngay lập tức các thông tin của đơn (bao gồm thông tin khách hàng và thông tin bảo hiểm) sẽ liên kết với phân hệ bồi
thƣờng và kế toán. Tuy nhiên, vì PJICO theo dõi theo đơn phát sinh nên dữ liệu khá rời rạc và độc lập, cụ thể là:
-Rất dễ nhầm lẫn hoặc thiếu sót trong việc nhập thông tin khách hàng -Ngay cả việc thống kê các thông tin về bồi thƣờng, nợ phí...cũng khá khó khăn vì dữ liệu muốn biết đƣợc phải xuất từ chƣơng trình ra file excel và cộng lại bằng phƣơng pháp thủ công.
Hệ thống PJICO trực tuyến từ công ty thành viên ra tổng công ty nhƣng cách thu thập thông tin và quản lý thông tin có thể thấy rằng PJICO thu thập, lƣu giữ thông tin cẩn thận nhƣng còn rất nhiều bất cập. Các thông tin khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đan xen lẫn nhau, gây khó khăn cho việc lọc thông tin.
Ngoài ra, các thông tin khách hàng thu thập đƣợc là từ khách hàng đã phát sinh hợp đồng bảo hiểm không đƣợc cập nhật, bổ sung liên tục khi có những thay đổi.
Đối với khách hàng tiềm năng, PJICO chƣa cập nhật và lƣu trữ thông tin trong hệ thống một cách bài bản.
Vì vậy, mặt dù PJICO luôn hƣớng đến khách hàng để phục vụ tốt hơn nhƣng thông tin khách hàng không đầy đủ và toàn diện đã làm cho công tác quản trị quan hệ khách hàng còn bị hạn chế và một lƣợng khách hàng mất đi một cách đáng tiếc.
b. Nhận diện khách hàng
Sau khi thu thập thông tin cơ bản và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên khai thác bảo hiểm/lãnh đạo PJICO Đà Nẵng (gọi chung là PJICO) sẽ tìm cách tiếp cận, làm quen và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm hoặc khách hàng có thể chủ động liên lạc với PJICO. Việc trao đổi có thể thông qua các
hình thức nhƣ điện thọai, email, Fax, gặp mặt trực tiếp... Khi đó PJICO biết đƣợc khách hàng là ai, có mối quan hệ nhƣ thế nào, thuộc nhóm ngành nghề nào và yêu cầu bảo hiểm ra sao.
Tùy theo đối tƣợng và yêu cầu của khách hàng, PJICO có những cách thức, kỹ năng phù hợp để khách hàng đồng ý mua bảo hiểm tại PJICO.
Khi đó PJICO sẽ cung cấp khách hàng giấy yêu cầu mua bảo hiểm. Các thông tin sẽ đƣợc khách hàng điền đầy đủ gồm tên, địa chỉ, ngành nghề kinh doanh, số điện thọai, mã số thuế/CMND và yêu cầu mua bảo hiểm. Việc này giúp cho PJICO có những thông tin cơ bản bƣớc đầu.
Thông thƣờng, bƣớc đầu khách hàng chỉ cung cấp những thông tin hết sức cơ bản, PJICO sẽ tự tìm hiểu thêm thông qua nhiều nguồn thông tin nhƣ từ mối quan hệ, internet, thông tin từ chƣơng trình thống kê doanh nghiệp của địa phƣơng/của vùng miền và cả nƣớc.