6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.1.3. Mục tiêu kinh doanh định hƣớng CRM của PJICO Chi nhánh Đà
Đà Nẵng
a. Cơ sở xây dựng mục tiêu
Căn cứ vào yếu tố môi trƣờng vĩ mô: Văn hóa -xã hội, tự nhiên - dân số, kinh tế - chính trị, chính sách pháp lý và định hƣớng nhà nƣớc.
Môi trường vĩ mô
Sau khi vƣợt qua cuộc khủng hoảng kinh tế, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của nƣớc ta luôn ở mức cao trên 7,5%, đầu tƣ từ ngân sách và đầu tƣ nƣớc ngoài tiếp tục gia tăng về số dự án và cả nguồn vốn đầu tƣ, điều này có thể thấy cơ hội đem lại cho ngành bảo hiểm là rất lớn, không chỉ thúc đẩy tăng doanh thu trong ngành bảo hiểm và mở rộng đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm của mọi tầng lớp, mà còn tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm trong nƣớc không ngừng tự đổi mới, hoàn thiện và phát triển. Đồng thời, cải thiện môi trƣờng đầu tƣ, thu hút đa dạng các nguồn vốn vào thị trƣờng bảo hiểm thúc đẩy sự lớn mạnh của ngành bảo hiểm Việt Nam, hoàn thiện cơ chế chính sách, tạo hành lang pháp lý đồng bộ, ổn định cho thị trƣờng phát triển.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm đang từng bƣớc đƣợc hoàn thiện, tạo môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Luật kinh doanh bảo hiểm chính thức đi vào hoạt động năm 2001 và các văn bản dƣới luật ngày càng minh bạch đã tạo điều kiện hoàn thiện thêm môi trƣờng pháp lý về kinh doanh bảo hiểm. Một thuận lợi của công ty bảo hiểm trong nƣớc trƣớc sự gia nhập của các tập đoàn, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ lớn trên thế giới đó là những quy phạm pháp luật về giới hạn các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của các công ty này khi tham gia vào thị trƣờng Việt Nam.
Nền kinh tế tăng trƣởng cao đã có những tác động tích cực tới việc nâng cao đời sống nhân dân và trình độ dân trí, nhận thức của đại đa số các tầng lớp nhân dân về bảo hiểm đang đƣợc cải thiện đáng kể. Đến nay, Bảo hiểm không còn là khái niệm xa lạ đối với nhiều ngƣời, đồng thời ý thức về sự cần thiết của bảo hiểm đói với sản xuất và đời sống đã và đang từng bƣớc đƣợc định hình ngày một rõ nét trong tƣ duy của các doanh nghiệp, tổ chức và cộng
đồng dân cƣ. Đi kèm với điều đó, thay vì thụ động chấp nhận những điều khoản bảo hiểm mà công ty bảo hiểm đƣa ra nhƣ trƣớc kia, thì khách hàng ngày nay đã đặt ra những yêu cầu cao hơn, khắc khe hơn cho công ty bảo hiểm trƣớc khi họ đi đến quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm cho mình.
Thị trƣờng bảo hiểm phát triển, tất cả yếu tố gian lận, trục lợi bảo hiểm sẽ tiềm ẩn cơ hội gia tăng, song nguy hiểm hơn là chiều hƣớng trục lợi bảo hiểm dựa trên công nghệ ngày càng khôn khéo, tinh vi hơn. Những cơ hội và thách thức mà môi trƣờng vĩ mô mang lại đã khẳng định giá trị của quan hệ khách hàng càng đƣợc đề cao, tạo áp lực cho các công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cần phải liên tục đổi mới, nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Môi trƣờng công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng tạo ra những công cụ hỗ trợ tích cực cho các công ty bảo hiểm ứng dụng vào dịch vụ của mình. Nổi bật nhất là các ứng dụng giao tiếp với khách hàng thông qua mạng Internet và các công cụ thống kê, quản lý dữ liệu khách hàng. Điều này tạo nên một môi trƣờng năng động, đa dạng trong việc tiếp cận và quản trị quan hệ với khách hàng.
Môi trường vi mô
Bên cạnh những thuận lợi do môi trƣờng kinh doanh đem lại, PJICO Đà Nẵng cũng đang phải đối mặt với những sức ép cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía. Trƣớc hết phải kể đến những tác động bất lợi đến từ hoạt động cạnh tranh trong nội bộ ngành bảo hiểm: thị trƣờng kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ khuyến mại bằng các giải thƣởng giá trị cao, tăng hoa hòng, giảm phí bảo hiểm thiếu căn cứ… Bên cạnh đó, thị trƣờng bảo hiểm trong nƣớc còn xuất hiện thêm hàng loạt các công ty bảo hiểm cổ phần (Công ty bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Long, công ty cổ phần bảo hiểm AAA), công ty bảo hiểm liên doanh, trong đó cổ phần góp vốn
thuộc về các công ty lớn, các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh…(nhƣ công ty bảo hiểm DAICHI, công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp- APJICO,…) Việc góp vốn của các công ty này đã tạo cho các công ty bảo hiểm liên doanh lợi thế “độc quyền” trong việc thu hút khách hàng là đơn vị thành viên của tổng công ty hoặc khách hàng sẵn có của các ngân hàng thƣơng mại, hay các cá thể nhân viên trong công ty lớn kia… Điều này khiến cho những nổ lực trong việc soạn thảo các điều khoản sản phẩm mới, thiết kế biểu phí thích hợp, xây dựng cá chƣơng trình truyền thông, quảng cáo, xúc tiến bán hàng lành mạnh cảu những doanh nghiệp bảo hiểm khác trong nhiều trƣờng hợp trở nên không hiệu quả.
Hội nhập kinh tế làm cho thị trƣờng bảo hiểm ngày càng trở nên sôi động bởi sự góp mặt của nhiều tập đoàn, công ty bảo hiểm phi nhân thọ lớn trên thế giới, có thể kể đến:
Công ty bảo hiểm phi nhân thọ Malakut của tập đoàn bảo hiểm Malakut Nga, tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm cho toàn bộ khu vực Đông Nam Á. Hoạt động bảo hiểm của công ty tập trung vào các lĩnh vực nhƣ: xây dựng, năng lƣợng, hàng hải (công ty đặc biệt quan tâm tới các công ty đóng tàu), hàng không và cac hợp đồng tái bảo hiểm cố định.
ACE châu A Thái Bình Dƣơng là một bộ phận của tập đoàn ACE. ACE Asia Pacific cung cấp các sản phẩm đa dạng nhƣ Bảo hiểm Tài sản & Trách nhiệm, Bảo hiểm Tai nạn & Sức khỏe. Bên cạnh đó các sản phẩm bảo hiểm này cũng sẽ đƣợc phát triển phù hợp với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, các sản phẩm bảo hiểm dành cho cá nhân.
Công ty bảo hiểm phi nhân thọ Groupama (tập đoàn tài chính lớn, trụ sở ở Pháp) chuyên cung cấp dịch vụ bảo hiểm trong nông nghiệp.
Cuối năm 2008, Bộ Tài chính trao giấy phép thành lập công ty bảo hiểm phi nhân thọ 100% vốn nƣớc ngoài cho công ty TNHH Bảo hiểm Mitsui
Sumitomo (MSIG) của Nhật Bản. Đây là công ty bảo hiểm phi nhân thọ của Nhật Bản đầu tiên tại Việt Nam với số vốn điều lệ là 300 tỷ đồng. MSIG sẽ cung cấp dịch vụ bảo hiểm cháy nổ, hàng hóa, bảo hiểm xe cơ giới….
Sự gia nhập của các công ty này là một thách thức với các công ty bảo hiểm trong nƣớc nói chung và PJICO nói riêng. Cùng chung mục tiêu chiếm đƣợc niềm tin, sự yêu mến của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, các công ty này ngoài lợi thế nguồn vốn họ còn có nhiều kinh nghiệm trong việc quản trị quan hệ với khách hàng do đã kinh doanh bảo hiểm lâu đời tại nhiều thị trƣờng trên thế giới. Điều này tạo nên một cuộc chạy đua quyết liệt trong việc giành giật khách hàng, chính điều này đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng bảo hiểm cả nƣớc nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang diễn ra ngày càng khốc liệt.