6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
Mục đích của phƣơng châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc trân trọng.
Đối với khách hàng quen thuộc, việc cá biệt sẽ không quá khó khăn khi đã có hồ sơ mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng, lịch sử giao dịch. Nhƣng đối với khách hàng mới, cần nắm bắt tinh ý thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp trang bị cho nhân viên của mình những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Sau khi ghi nhớ những đặc điểm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có phƣơng thức phục vụ cá nhân đối với những khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách giao tiếp, tƣ vấn, thuyết phục khách hàng. Đƣợc phục vụ nhƣ những cá thể riêng biệt, khách hàng không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới để từ đó sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Trong quá trình cá biệt hóa khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng thông tin khách hàng cũng nhƣ những đề xuất nhờ vậy sẽ dễ dàng hơn để chinh phục khách hàng dù là khách hàng khó tính nhất. Mục đích của việc cá biệt hóa khách hàng là giúp cho khách hàng có cảm giác đƣợc đề cao và trân trọng.
(www.crmvietnam.com)
Cá biệt hóa theo từng cá nhân hoặc tổ chức rất tốn kém nhƣng có thể cá biệt theo số đông, tức là không phải hoàn toàn cá biệt hóa theo từng khách hàng riêng lẻ mà cung cấp những gì khách hàng cần khi họ cần đến. Những sản phẩm tiêu chuẩn hóa có thể cá biệt hóa bằng cách thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm hay kết nối với một số sản phẩm khác. Nhƣ sản phẩm và dịch vụ trọn gói, điều kiện bổ sung, phƣơng thức thanh tóan thuận tiện, ƣu đãi…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Khái niệm về CRM không phải là một khái niệm mới, thực tế cho thấy đã có rất nhiều công ty, tập đoàn áp dụng mô hình này trong hoạt động sản xuất và kinh doanh và đạt đƣợc những sự thành công nhất định. Riêng đói với Việt Nam thì đã nhận thức đƣợc vai trò của CRM nhƣng có nhiều lý do vẫn chƣa áp dụng chính xác khái niệm này vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Trong chƣơng 1 tác giả đã nêu rõ các vấn đề về CRM nhƣ mục tiêu, chức năng, các yếu tố tác động đến CRM… để có thể cơ bản hiểu rõ về nhƣng nội dung chính của CRM. Tuy nhiên, để biết rõ hơn về CRM, tác giả sẽ phân tích tình hình hoạt động của CRM tại công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng trong chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO