6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO
2.2.3. Tƣơng tác khách hàng tại PJICO Đà Nẵng
PJICO cũng nhận thức đƣợc việc tƣơng tác với khách hàng là nhân tố rất quan trọng để ghi nhận những phản hồi, tạo mối quan hệ khăng khít để chia sẻ và thu thập đƣợc nhiều thông tin khách hàng hơn. Các hình thức tƣơng tác của PJICO với khách hàng gồm:
Tư vấn nghiệp vụ: Khi khách hàng truy cập trang web của PJICO www.pjico.vn, khách hàng đƣợc tƣ vấn để hiểu hơn về các nghiệp vụ bảo hiểm và tƣ vấn bồi thƣờng.
Gọi điện hỏi thăm khách hàng: PJICO cũng đã thƣờng xuyên làm động tác hỏi thăm khách hàng nhƣng chỉ mang tính tự phát và tập trung ở một số khách hàng. Số lƣợng khách hàng phát sinh là rất lớn vì không phân nhóm rõ ràng, khách hàng có thể bị “bỏ quên” cho đến khi hết hạn hợp đồng bảo hiểm.
Ghi nhận phản hồi của khách hàng qua trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Call center hoạt động 24/7 qua điện thọai đƣờng dây nóng 1900545455 giúp khách hàng có thể hỏi và đƣợc giải đáp thắc mắc mọi lúc, mọi nơi. Call center không chỉ để hỏi, giải đáp thắc mắc mà đôi khi còn là sự chia sẻ với khách hàng về quan điểm kinh doanh hoặc đơn thuần chỉ để nghe những nỗi niềm của khách hàng khi gặp những bất trắc, bức xúc trong công việc.
Ngoài ra trung tâm dịch vụ khách hàng còn cập nhật danh sách khách hàng bị tổn thất về tài sản khi tham gia bảo hiểm để chủ động gọi điện cho khách hàng hoặc phát phiếu điều tra để ghi nhận, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng. Qua cách ghi nhận này, PJICO đã rút kinh nghiệm và có những điều chỉnh kịp thời trong khâu cấp đơn và bồi thƣờng. Tuy nhiên, cách ghi nhận phản hồi này không mang tính chủ động cao vì chỉ là động tác đánh giá lại kết quả công việc mà thôi. Những khách hàng không đƣợc trung tâm thăm dò ý kiến sẽ không có phản hồi và rất có thể họ còn chƣa thực sự hài lòng từ dịch vụ của PJICO.
Nhắn tin thương hiệu: Vào những ngày lễ, tết, PJICO nhắn tin chúc mừng đồng lọat cho khách hàng.
Nhìn chung, cách thức PJICO đã thực hiện còn mang tính thụ động và chƣa đầy đủ. Hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng qua kênh Callcenter khá tốt nhƣng chỉ sẽ ghi nhận một cách thụ động khi khách hàng có phản ánh. Thông thƣờng, có một vấn đề bức xúc hoặc cần tƣ vấn, phản ánh..., khách hàng mới nhớ đến Call-center hay điện thọai đƣờng dây nóng.Việc xây dựng mối quan hệ chủ yếu chỉ là việc tặng hoa sinh nhật. Nhƣ vậy, thƣờng 1 năm khách hàng sẽ nhận một lần chúc mừng của PJICO (nhƣng không phải khách hàng nào cũng đƣợc tặng hoa, quà sinh nhật). Để xây dựng mối quan hệ khăng khít nhƣng số lần nhƣ vậy sẽ quá ít. Ngoài ra, khi tặng quà, khách hàng thƣờng chỉ nói lời cám ơn mà không chia sẻ trao đổi rằng họ nghĩ gì, cần gì và PJICO khó có cơ hội để thu thập thông tin hoặc trao đổi hai chiều PJICO và khách hàng.