6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
3.3.1. Công nghệ thông tin
+ PJICO cần nâng cấp hệ thống máy chủ và đƣờng truyền để không bị tắc nghẽn và tốc độ xử lý tốt hơn. Ngoài hệ thống máy chủ, luôn có cơ chế dự phòng để lƣu trữ thông tin khách hàng.
+ Đầu tƣ phần mềm CRM chuyên nghiệp. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lơn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng phần mềm CRM đang là một trong những xu hƣớng và nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp. Về cơ sở dữ liệu, đây là nền tảng của phần mềm, điểm đến ủa mọi số liệu. Yêu cầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản tham số (trƣờng số liệu) đƣợc lƣu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thƣớc CSDL và quan trọng hơn là công tác quản lý phần mềm có hiệu quả hơn.
Đối với phƣơng thức thu nhập dữ liệu, phầm mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu đƣợc lƣu trữ, tích lũy theo thời gian. Phƣơng thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống nhƣ nhập số liệu trực tiếp, fax, email, diễn đàn.. đến hienj đại nhƣ thƣ thu thập tự động qua mạng Lan, internet…
- Công cụ hổ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tƣợng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với phần mềm CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với công ty.
- Đƣa các ứng dụng phần mềm tiên tiến hiện đại vào các chƣơng trình quản lý thống kê. Thiết kế các chƣơng trình hoạt động hiệu quả và có tính đảm bảo an toàn dữ liệu cao.
3.3.2. Nhân sự
Mặt bằng chung nhân sự của PJICO Đà Nẵng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Mỗi bộ phận nên có 1 cán bộ theo dõi việc chăm sóc khách hàng, kiểm soát dữ liệu và nhận phản hồi từ khách hàng.
- Tổ chức tập huấn nâng cao về trình độ chuyên môn, hiểu biết sản phẩm, các khóa đào tạo về tâm lý bán hàng, trau dồi kỹ năng bán bảo hiểm giữa những ngƣời cung cấp (có thành tích trong công tác khai thác hiệu quả khách hàng), giữa cấp trên và cấp dƣới. Bên cạnh chuyên môn, cần phải tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên, nhất là cán bộ tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, để có thể tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Công ty cần truyền đạt cho các nhân viên hiểu rõ đƣợc tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm mọi hoạt động, lãnh đạo/nhân viên sẽ từ chỗ thực hiện một cách bị động sang chủ động và hiểu đƣợc giá trị của việc thực hiện CRM mang lại cho PJICO. Việc đào tạo cần chú trọng các nội dung đó là cách thức lƣu trữ, lấy thông tin theo đúng yêu cầu, kỹ năng mềm, thái độ giao tiếp khi tác nghiệp và quy trình chăm sóc khách hàng. Các kỹ năng nhƣ giao tiếp (gồm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ), thiết lập mối quan hệ, xử lý tình huống, đàm phán, quản lý công việc, xây dựng mục tiêu... Các chính sách dù có tốt đến đâu, phần mềm ứng dụng CRM có hiện đại nhƣ thế nào nhƣng con
ngƣời thực hiện trực tiếp cũng đều đóng một vai trò quyết định sự thành công. Nếu nhân viên không đƣợc đào tạo, không có kỹ năng thì việc thực hiện sẽ trở nên khó thuyết phục. Có rất nhiều mối quan hệ đã bị mất đi khi nhân viên trực tiếp không có kỹ năng làm việc và tạo hiểu nhầm đáng tiếc từ khách hàng.
3.3.3. Xây dựng văn hóa công ty hƣớng tới khách hàng
Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”.
Khách hàng đôi khi không hài lòng không phải vì sản phẩm mà có thể vì những cách cƣ xử, những này sinh từ các trải nghiệm không vui vẻ. Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu, không bỏ lỡ một cơ hội/dịp để tiếp cận hay phục vụ khách hàng.
Để thực thi CRM công ty cần xây dựng văn hóa hƣớng vào khách hàng. Các đặc trƣng văn hóa phải đƣợc thiết lập và theo đuổi xuất phát từ những lãnh đạo cao cấp và sau đó xuống toàn công ty.
- Phát triển tƣ duy kinh doanh mới, thúc đẩy cán bộ nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác đẻ thấy đƣợc lợi ích của việc thực hiện CRM.
- Xác định phƣơng châm phục vụ khách hàng, tạo sự đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng. Các nhân viên phải biết chia sẻ, giúp đỡ và hỗ trợ nhai trong công việc và đƣợc làm việc trong môi trƣờng hòa đồng sẽ tạo cho họ tâm trạng làm việc thoải mái, phấn khởi.
- Văn hóa hƣớng tới khách hàng cần đƣợc hâm nóng liên tục để có thể lan tỏa đến ý thức của mỗi nhân viên trong công ty.
- Tạo cá tính trong dịch vụ của công ty thông qua những chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng và lịch sự, chuyên nghiệp, luôn giải quyết những khó khăn cho khách hàng bằng cách tƣ vấn những phƣơng án tốt nhất để khách hàng có thể lựa chọn. Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhân viên cần đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định giải pháp và giải quyết các khó khăn còn tồn tại.
Chỉ khi nào ý thức rõ ràng về trách nhiệm xây dựng/giữ mối quan hệ luôn thƣờng trực trong mỗi lãnh đạo, nhân viên PJICO thì sẽ góp phần thành công xây dựng CRM. Hay nói cách khác, xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu khách hàng đầy đủ, toàn diện chỉ mới là điều kiện cần và triết lý, văn hóa của PJICO hƣớng vào khách hàng của mỗi thành viên PJICO sẽ là điều kiện đủ để xây dựng thành công CRM.
3.3.4. Các đại lý bảo hiểm
Hiện nay, nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý là ngƣời trực tiếp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thu nhập của các đại lý bảo hiểm tùy thuộc vào doanh số bán hàng của họ nên họ có xu hƣớng lợi nhuận trƣớc mắt hơn mối quan hệ lâu dài. Bên cạnh đó trong những năm qua, số lƣợng các đại lý tăng lên nhanh chóng nhƣng chất lƣợng dại lý chƣa đƣợc đảm bảo nên công ty cần.
- Làm tốt công tác đào tạo và tuyển chọn đại lý, trong đó cần chú trọng đến yếu tố giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Và giúp các đại lý hiểu nhiều hơn về CRM, họ cần hiểu vì mục tiêu kinh doanh dài hạn, họ cần phải thiết lập và duy trì mối quan hệ chặc chẽ với khách hàng. Việc duy trì khách hàng không thể chỉ dựa vào mối quan hệ cá nhân của họ mà phải dựa vào khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của toàn doanh nghiệp mà họ là một mắc xích quan trọng trong đó. Những cam kết mà nhân viên có thể đƣa ra cho khách
hàng chỉ có giá trị khi khách hàng nhận thức đó là những cam kết của công ty. Để thỏa mãn khách hàng, thực hiện đúng và tốt những cam kết với khách hàng thì nhân viên khai thác bảo hiểm phải phối hợp tốt với các nhân viên bộ phận khác trong số quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có phát sinh tổn thất, nhân viên cần thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và các đại lý cũng không đƣợc để khách hàng cảm thấy bị quên lãng.
- Trƣớc khi làm việc chính thức các đại lý mới vào nghệ sẽ đƣợc đào tạo ban đầu từ nhận biết các loại sản phẩm đến cách tính bảo hiểm và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và văn hóa hƣớng đến khách hàng của PJICO. Ngay sau đó là thực hành ngay trên thực tế và có 3 tháng để thực hành. Sau 1 năm làm việc khi có 50 hợp đồng trở lên, tiếp tục nâng cao lên cấp 2. Đây là điều kiện để đại lý có thể làm việc tốt hơn.
- Xây dựng và ban hành quy chế quản lý đại lý chặc chẽ, theo dõi và đánh giá đại lý một cách chính xác để có thể khen thƣởng xứng đáng và điều chỉnh khi đại lý thực hiện không tốt các quy định.
- Tăng cƣờng chế độ đãi ngộ để tạo động lực cho đại lý phát huy hết khả năng và tích cực trong công tác, tránh tình trạng đại lý bỏ sang làm cho bảo hiểm khác.
3.4. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
3.4.1. Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nƣớc đối với hoạt đông kinh doanh bảo hiểm doanh bảo hiểm
-Bộ tài chính cần sớm có những ban hành cụ thể trong việc xử phạt vi phạm trong lĩnh vực bảo hiểm. Đây là cơ sở mang tính cảnh báo, răn đe, đồng thời tiến hành thanh tra, kiểm tra, xử lý các hành vi cạnh tranh không lành
mạnh và hậu quả cạnh tranh không lành mạnh để đảm bảo quyền lợi khách hàng và ổn định thị trƣờng bảo hiểm.
-Bộ tài chính cần có biện pháp ngăn chặn, xử lý nghiêm các hành vi vi phạm an toàn khả năng thanh toán của các công ty bảo hiểm nhƣ các qui định về tái bảo hiểm, trích dự phòng nghiệp vụ, chậm trễ hoặc cắt giảm tiền bồi thƣờng cho khách hàng với những lý do không chính đáng.
-Bộ tài chính cần đƣa ra những giải pháp cho các doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngòai và sản phẩm bảo hiểm của họ cung cấp trong thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam sao cho bình đẳng với những doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam, giảm thiểu việc cạnh tranh giữa công ty bảo hiểm nƣớc ngoài và công ty bảo hiểm của Việt Nam.
3.4.2. Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm
-Có thể nói rằng sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đã đánh dấu một bƣớc phát triển mới trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam, góp phần không nhỏ trong việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức về bảo hiểm ra công chúng, thực hiện vai trò trung gian trong việc giám sát và giải quyết các vấn đề nay sinh có liên quan giữa các công ty bảo hiểm thành viên. Tuy nhiên, các hoạt động của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam còn khá mờ nhạt, chƣa thể hiện đầy đủ chức năng và quyền hạn của mình, nhất là việc giám sát, chế tài và kiến nghị xử phạt các công ty bảo hiểm vi phạm các quy định của pháp luật và các thỏa thuận chung trong hiệp hội, chƣa làm tốt chức năng trung gian để gắn kết trong hoạt động giữa các doanh nghiệp thành viên. Trong thời gian tới để làm tốt vai trò của mình, hiệp hội cần:
-Làm tốt hơn nữa trong việc phân tích, cảnh báo rủi ro, thống kê tổn thất và ban hành các sản phẩm bảo hiểm theo các thông tƣ qui định của Bộ tài chính trong việc thống nhất qui tắc, điều khoản bảo hiểm mẫu.
-Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát để phát hiện các đơn vị thành viên vi phạm các quy định của pháp luật và các thỏa thuận chung để có các biện pháp kiến nghị và xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hóa thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam.
-Thiết lập đƣờng dây nóng, email, fax để cán bộ, đại lý, khách hàng tham gia bảo hiểm phản ánh kịp thời. Hiệp hội cần xử lý thông tin để nhắc nhở, cảnh báo, ngăn chặn.
-Tăng cƣờng các chƣơng trình đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng cho các công ty bảo hiểm.
3.4.3. Với ngân hàng góp vốn Vietcombank
-Giao kế hoạch doanh thu cho các chi nhánh Vietcombank để gắn kết trách nhiệm chuyển giao, tận dụng tối đa nguồn khách hàng từ Vietcombank sang PJICO.
-Tăng nguồn vốn cho PJICO để đảm bảo năng lực cạnh tranh với các công ty bảo hiểm ra đời lâu năm.
-Tăng cƣờng kênh bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng và bảo hiểm, tạo sự gắn kết cao và mang lại nguồn thu phí cho cả hai bên (Vietcombank bán sản phẩm bảo hiểm của PJICO và ngƣợc lại, còn gọi là kênh Bancassurance).
-Đào tạo nhân viên ngân hàng hiểu về sản phẩm bảo hiểm để có thể trao đổi, giải thích với khách hàng của Vietcombank mua bảo hiểm PJICO một số thông tin cơ bản, tạo sự chuyên nghiệp và phối hợp chặt chẽ giữa hai bên.
3.4.4. Kiến nghị với Tổng công ty bảo hiểm PJICO
- Sớm có phƣơng án xây dựng CRM để quản lý khách hàng hiệu quả. - Đào tạo nhân viên về kỹ năng và thấu hiểu giá trị CRM mang lại.
- Xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để chia sẻ, tận dụng nguồn thông tin khách hàng rất lớn từ ngân hàng góp vốn và các ngân hàng thƣơng mại khác để tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN
Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao và bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Qua CRM tạo cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi. Đồng thời, qua cơ sở dữ liệu doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, từ đó, nghiên cứu và cung ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lƣợc CRM phải thực hiện đầy đủ việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Việc thiết lập các mục tiêu về khách hàng phải rõ ràng, chú ý quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con ngƣời: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu về dữ liệu phải đầy đủ, logic, đồng bộ và thống nhất. Phác thảo chiến lƣợc cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền thông và tƣơng tác, kênh, dịch vụ khách hàng và quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng. Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích và cơ sở dữ liệu) để định hƣớng cho các chiến lƣợc hoạt động khác.
Mặc dù đã cố gắng để đạt kết quả tốt trong việc nghiên cứu nhƣ trình bày, song do điều kiện thời gian và kiến thức còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót. Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và những ngƣời quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn đã tận tình hƣớng dẫn, quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng và công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt:
[1]. Trƣơng Đình Chiến (2012) , Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
[2]. ThS. Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[3]. GS.TS. Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing- Định hướng giá trị, NXB Tài Chính.
[4]. Nguyễn Hồng Hạnh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần sách Đầu tư Tài chính Hà Nội vàng (HGI), Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[5]. ThS. Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học Cần Thơ
[6]. Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, NXB Lao Động – Xã hội, [7]. Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB
Thống kê.
[8]. Nguyễn Thị Phƣơng (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao Động
[9]. Lƣu Đan Thọ - Lƣơng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng (Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam), NXB Tài Chính.