6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO ĐÀ
3.2.2. Hoàn thiện phân loại khách hàng
Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng, đặc điểm của nhóm khách hàng công ty cần tiến hành phân loại thành từng nhóm khách hàng riêng biệt nhằm áp dụng các chính sách phù hợp. Tác giả sử dụng 2 loại dữ liệu đó là phí tham gia bảo hiểm và lòng trung thành của khách hàng để xây dựng tiêu chí đánh giá và phân loại khách hàng:
Dựa vào số liệu mức phí bảo hiểm của khách hàng để làm căn cứ tính điểm.
+ Căn cứ dữ liệu tổng hợp phí tham gia bảo hiểm của khách hàng để tham khảo ý kiến đánh giá của chuyên gia và các nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhận thấy có sự khác biệt về hành vi tham gia bảo hiểm của đối tƣợng khách hàng tại các ngƣỡng 50 triệu, 100 triệu và 500 triệu.
Đối với khách hàng có mức phí tham gia dƣới 50 triệu, thƣờng chỉ tham gia các dịch vụ bảo hiểm cơ bản, ít tham gia các dịch vụ phụ trợ kèm theo, tỉ lệ xấp xỉ 25% giá trị tối đa của gói sản phẩm.
Đối với khách hàng có mức phí tham gia từ 50 triệu đến 100 triệu là các đối tƣợng ngoài sản phẩm chính có tham gia các gói dịch vụ kèm theo nhƣng tỉ lệ không cao và đạt xấp xỉ 50% giá trị tối đa của gói sản phẩm.
Đối với khách hàng có mức phí tham gia từ 100 triệu đến 500 triệu là các đối tƣợng ngoài sản phẩm chính có mức độ tham gia các gói phụ trợ cao và đạt xấp xỉ 75% giá trị tối đa của gói sản phẩm.
Đối tƣợng khách hàng có mức phí tham gia trên 500 triêu là các đối tƣợng khách hàng thƣờng tham gia 100% toàn bộ gói bảo hiểm, bao gồm cả sản phẩm chính và các sản phẩm phụ trợ, bổ sung kèm theo.
Dựa vào các đặt điểm trên để xây dựng bản tính diểu cho phí bảo hiểm khách hàng nhƣ sau:
Bảng 3.2. Điểm tính cho phí bảo hiểm của khách hàng
Phí bảo hiểm Điểm
>= 500 triệu đồng 1
100=< 500 triệu đồng 0,75
50=< 100 triệu đồng 0,5
<50 triệu đồng 0,25
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Căn cứ theo thời gian giao dịch của khách hàng với công ty để tính điểm lòng trung thành của khách hàng.
+ Phân loại theo lòng trung thành của khách hàng: lòng trung thành của khách hàng (CL) đƣợc tính bằng tổng hai yếu tố:
- Lòng trung thành (CL) đƣợc xác định bằng hiệu số của 1 trừ cho khả năng một khách hàng từ bỏ dịch vụ. CL = 1 - Cr. Cr đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp điều tra có trong cơ sở dữ liệu khách hàng và CL đƣợc tính điểm nhƣ sau:
Bảng 3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm (Cr = 0) 1.0
Ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm
(Cr = 0.25) 0.75
Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm nếu có nhà cung
cấp khác thuyết phục hơn (Cr = 0.5) 0.5
Sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm nếu thấy có lợi
(Cr = 0.75) 0.25
Lòng trung thành (CL) đƣợc xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng trong quá khứ và đƣợc tính điểm nhƣ bảng 3.4 sau:
Bảng 3.4. Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Trên 5 năm 1.0
Từ 3 đến 5 năm 0.75
Từ 1 đến 3 năm 0.5
Dƣới 1 năm 0.25
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Thông qua điểm tính phí bảo hiểm khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty. Công ty có thể chia khách hàng thành 4 nhóm:
- Khách hàng loại A: có tổng điểm > 1,75 - Khách hàng loại B: có tổng điểm =1,5
- Khách hàng loại C: có tổng điểm <1,5 và >=1,0 - Khách hàng loại D: có tổng điểm < 1,0
Bảng 3.5. Đặc điểm của từng nhóm khách hàng
KH Tổng điểm Đặc điểm và mục tiêu Khách hàng
A > 1,75
Đây là nhóm khách hàng có mức phí bảo hiểm cao và lòng trung thành cao. Nhƣ vậy đây là một mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ. Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng. Có thể coi đây là mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ và ƣu ái nhất
B =1,5
Đây là những khách hàng thƣờng có mức phí bảo hiểm ở mức trung bình khá nhƣng có sự trung thành khá cao. Có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng. Có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc giữ gìn và duy trì.
C <1,5 và >=1,0
Đây là nhóm khách hàng có lòng trung thành ở mức trung bình và mức phí bảo hiểm ở mức trung bình. Có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc thúc đẩy
D < 1,0
Đây là nhóm khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có mức phí bảo hiểm thấp, có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải khuyến khích thay
đổi.
Sau khi phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng, định kỳ nhân viên quản lý cơ sở dữ liệu sẽ chạy chƣơng trình phân loại khách hàng để sắp xếp lại khách hàng thông qua mức phí bảo hiểm và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu sẽ đƣợc truyền đến các bộ phận, phòng ban liên quan
nhằm giúp các nhân viên nắm bắt đƣợc các loại khách hàng làm cơ sở để tƣơng tác và cá biệt hóa khách hàng. (Phụ lục 1)