6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO ĐÀ
3.2.4. Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng
Công ty có các hình thức cá biệt đối với khách hàng, nhƣng có những hình thức cần áp dụng chung cho tất cả các nhóm khách hàng.
Thƣởng theo tỷ lệ % doanh thu khi kết thúc hợp đồng mà không phát sinh tổn thất. Các công ty có ý thức bảo vệ tài sản, đề phòng tổn thất đã giảm tỷ lệ bồi thƣờng, mang đến cho công ty bảo hiểm lợi nhuận và giảm thời gian giải quyết bồi thƣờng. Vì vậy cần thƣởng cho công ty không có tổn thất khi kết thúc hợp đồng, để khuyến khích các khách hàng có ý thức bảo vệ tài sản hơn nữa.
- Chính sách về thu phí bảo hiểm: có thể chia kỳ thanh toán phí linh động, phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng sao cho đảm bảo nguyên tắc nộp phí bảo hiệm theo quy định, vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng trong việc phát sinh tổn thất.
- Quà tặng cho khách hàng
+ Tặng quà, thiệp, gởi lời chúc mừng vào các ngày sinh nhật, lễ thành lập công ty, ngày lễ phụ nữ (8/3, 20/10…)
+ Tết dƣơng lịch, Tết Nguyên Đán: tặng ấn phẩm năm mới nhƣ bao lì xì, thiệp, lịch…
+ Dịp hội nghị khách hàng: các quà tặng mang nhãn logo PJICO, các quà tặng có sự tiện dụng nhƣ bút, lọ đựng viết, đồng hồ, ly…
+ Nhân dịp tái tục hợp đồng nên giảm phí bảo hiểm (nếu có thể).
+ Thƣờng xuyên điện thoại hỏi thăm khách hàng để tăng tính thân mật với khách hàng và tận dụng các mối quan hệ của khách hàng để tìm hiểu thêm về nguồn khách hàng.
- Nên tổ chức chƣơng trình cộng điểm cho khách hàng:
+ Cộng điểm cho các hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn; tùy theo mức phân loại khách hàng mà có thể cộng điểm khác nhau.
+ Cộng điểm cho khách hàng nộp tiền phí bảo hiểm đúng hạn
+ Với khách hàng đăng ký nộp theo chu kỳ dài hạn, ví dụ 1 năm/1 lần… Để giảm bớt số lần giao dịch => để giảm bớt chi phí đi lại cũng nhƣ chi phí khác.
+ Với khách hàng tham gia bảo hiểm sớm ngoài việc đƣợc hƣởng phí bảo hiểm thấp nên cộng điểm để khuyến khích.
+ Cộng điểm cho khách hàng tham gia nhiều hợp đồng
+ Với khách hàng khi thay đổi địa điểm sống thông báo với công ty để thuận tiện cho việc giao dịch => cộng điểm khuyến khích khách hàng thông báo. + Việc tham gia bảo hiểm với thời hạn bảo hiểm càng dài sẽ đƣợc hƣởng phí dịch vụ bảo hiểm càng nhỏ, ngoài ra nên cộng điểm để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm với thời gian dài.
Bảng 3.6. Đề nghị điểm thưởng cho khách hàng
Nội dung thƣởng điểm Tiêu chuẩn thƣởng Điểm thƣởng
Số tiền bảo hiểm lớn
Trên mức bình quân trung bình của bảo hiểm cùng loại
0,05
Nộp phí đúng hạn 5 lần liên tiếp 0,05
Nộp theo chu kỳ dài hạn 1 năm/1 lần 0,05
Tham gia bảo hiểm sớm Sớm hơn quy định 0,05
Có khả năng tái tục hợp đồng Khả năng tái tục hợp
đồng trên cao 0,05
Tham gia 2 hợp đồng trở lên Mỗi hợp đồng thứ 2 trở
lên 0,05
Thông báo thông tin chính xác cho công ty
Thông báo mỗi 5 thông
tin chính xác 0,05
(Nguồn: đề xuất của tác giả)
+ Căn cứ vào số điểm đƣợc cộng, thực hiện nâng mức hạng khách hàng. Với khách hàng hiện ở mức hạng cao nhất thì có các quà tặng có giá trị. Với khách hàng ở các hạng mức thấp hơn, đồng thời với việc nhảy lên hạng cao hơn cần kèm theo quà tặng.
+ Việc tổng kết phải đƣợc thực hiện trong thời gian ngắn, vì sản phẩm bảo hiểm không phải là sản phẩm tiêu dùng thƣờng xuyên nên việc công điểm trong thời gian lâu sẽ gây cho khách hàng chán nản và nghi ngờ.
+ Việc cộng điểm đƣợc thực hiện bằng hình thức phát cho mỗi khách hàng một thẻ tích điểm. Điểm sẽ đƣợc tích khi khách hàng có điều khoản trong điều lệ cộng điểm.
Đối với từng nhóm khách hàng riêng biệt có những đặc điểm riêng, nên cần các chính sách cá biệt hóa khác nhau cho từng nhóm để tăng hiệu quả. Các chính sách khách hàng khác nhau theo từng nhóm khách hàng theo bảng sau:
Bảng 3.7. Cá biệt hóa khách hàng
KH Cá biệt hóa khách hàng
A
- Gia tăng giá trị cảm nhận bằng cách cung cấp các dịch vụ miễn phí, khác biệt so với các loại khác:
+ Các hình thức chăm sóc khách hàng cần chuyên nghiệp và kỹ lƣỡng. Định kỳ hàng tháng đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng đối với khách hàng với dịch vụ bảo hiểm do công ty cung cấp.
+ Gợi mở về chính sách khách hàng để doanh nghiệp biết đƣợc quyền lợi chăm sóc từ công ty mình. Nhƣ ƣu tiên giảm phí bảo hiểm cao nhất cho khách hàng. Đƣợc thông báo và hƣớng dẫn kịp thời những thông tin về thay đổi phí bảo hiểm, chính sách marketing hoặc có các sản phẩm bảo hiểm mới, đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin về các loại hình dịch vụ bảo hiểm mà công ty đƣợc cung cấp.
KH Cá biệt hóa khách hàng
hàng, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu khiếu nại và bồi thƣờng một cách nhanh chóng, linh hoạt và triệt để.
- Những khách hàng thuộc nhóm này thƣờng là những công ty lớn, ngoài những chính sách trên thì thƣờng xuyên mời tham dự các chƣơng trình hội nghị khách hàng, tham gia các chƣơng trình văn hóa thể thao do công ty tài trợ, xin ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ để có đƣợc sự ủng hộ của họ.
B
- Nhận đƣợc chính sách ƣu tiên nhƣ giảm phí bảo hiểm, những thấp hơn nhóm khách hàng A
- Cung cấp thêm các dịch vụ và tất cả đều đƣợc hỗ trợ miễn phí. Đƣợc các nhân viên chăm sóc khách hàng hƣớng dẫn và tƣ vấn về các loại hình dịch vụ bảo hiểm.
- Đề xuất các tổ chức tín dụng, ngân hàng cho vay nhóm khách hàng có những ƣu đãi nhất định khi doanh nghiệp tham gia bảo hiểm PJICO.
- Khi khách hàng khó khăn về tài chính hoặc những vấn đề khác cần có sự chia sẻ kịp thời với tổ chức, xem xét với ngân hàng hay tín dụng có thể giãn kỳ thu nợ, điều này có thể giúp khách hàng biết ơn và tin tƣởng vào công ty.
- Khi khách hàng có chuyện buồn nhƣ thiệt hại về tài sản và nhân sự cần phải quan tâm chia sẻ và giúp đỡ trong khả năng có thể. Điều này sẽ giúp mối quan hệ với khách hàng khăn khít hơn. - Khi bồi thƣờng thiệt hại cho khách hàng có thẻ xem xét một số
KH Cá biệt hóa khách hàng
ƣu đãi (trong trƣờng hợp cần thiết)
C
- Cũng nhận đƣợc sự ƣu đãi phí bảo hiểm nhƣng thấp hơn nhóm khách hàng nhóm A và B.
- Mời khách hàng đến tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu thêm các dịch vụ bảo hiểm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, dùng các phiếu đóng góp ý kiến của khách hàng để có thể tiếp thu ý kiến phản hồi.
- Cung cấp đƣờng dây nóng 24/24 cho khách hàng và luôn có mặt kịp thời tại hiện trƣờng khi khách hàng thông báo về tổn thất. Các khiếu nại của khách hàng phải đƣợc giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để, đúng thời gian quy định để tăng thêm uy tín với khách hàng.
D
- Áp dụng các chƣơng trình kích thích khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm trong thời gian dài và thanh toán phí bảo hiểm đúng thời hạn sẽ đƣợc áp dụng chính sách ƣu tiên, thích hợp nhƣng không vƣợt quá sự ƣu tiên của nhóm khách hàng C. Nếu áp dụng các chính sách nhƣng không có cải thiện thì có thể trở thành khách hàng thông thƣờng và chỉ áp dụng giảm phí bảo hiểm khi cạnh tranh.
- Thực hiện các công tác quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết đến nhiều hơn. Khi có những sản phẩm mới cần phải giới thiệu và cung cấp thông tin rõ ràng để kích thích khách hàng mua bảo hiểm.
KH Cá biệt hóa khách hàng
cả gia đình, giới thiệu bạn bè mua cùng) nên cần có những chế độ khuyến mãi giảm giá cho hợp đồng tiếp theo hay cần giải đáp thắc mắc 24/24. Khi khách hàng thông báo tổn thất, cần có mặt kịp thời và bồi thƣờng tổn thất thỏa đáng.