6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO ĐÀ
3.2.3. Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng
- Xây dựng báo cáo thƣờng niên với khách hàng:
+ Thông báo thu phí bảo hiểm: việc đóng phí đúng kỳ hạn rất quan trọng vì liên quan trực tiếp đến quyền lợi bảo hiểm. Về nguyên tắc hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khi khách hàng đóng đúng kỳ bảo hiểm theo cam kết. Do đó, nếu không có thông tin nhắc nhở khách hàng nộp phí, trong trƣờng hợp xảy ra tổn thất bảo hiểm sẽ không bồi thƣờng, khi đó sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi tham gia bảo hiểm của khách hàng.
+ Thông báo tái tục hợp đồng: trƣớc khi hết hạn hợp đồng bảo hiểm, công ty cần liên lạc với khách hàng và gởi thƣ mời tái tục. Nhƣ vậy vừa nhắc nhở khách hàng tham gia bảo hiểm, vừa thể hiện sự quan tâm đế khách hàng.
- Ngoài các dịch vụ để tƣơng tác với khách hàng nhƣ điện thoại trực tuyến, chat hoặc dùng email thì PJICO cần tăng cƣờng tƣơng tác trực tuyến trên website để quảng bá, giới thiệu với mọi ngƣời- cá nhân hay tổ chức biết đến PJICO Đà Nẵng, qua đó tạo ra diễn đàn, để những ai quan tam đến loại sản phẩm bảo hiểm này có thể trao đổi và biết đâu trong số các cuộc trao đổi đó, có những ý tƣởng tích cực, gợi ý về một sản phẩm mới hay, những gợi ý công ty nên làm gì và làm nhƣ thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh, chăm sóc khách hàng và quảng bá thƣơng hiệu của mình.
- Công ty nên tổ chức thêm một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Bộ phận này có một đƣờng dây riêng, khác với đƣờng dây nóng của công ty. Đây là kênh tƣơng tác để khách hàng tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Có thể nói đây là kênh tƣơng tác trực tiếp khách hàng một cách tiện lợi nhất với mục đích mang lại lợi ích tối
đa cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đƣờng dây nóng của công ty chỉ chuyên dùng khi khách hàng bị gặp rủi ro, thiệt hại về tài sản hay con ngƣời, họ sẽ gọi đến đƣờng dây này để thông báo về việc phát sinh nghiệp vụ bảo hiểm. Dù bất kể khách hàng của PJICO Đà Nẵng ở đâu đi nữa hay vào bất kỳ thời gian nào trong ngày, trong năm, khi chuyện không may xảy ra thì đều có thể liên lạc đƣợc với số đƣờng dây nóng.
- Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả năng hiểu khách hàng sẽ cao hơn trƣớc đây. Công ty có thể theo dõi hàng tuần thậm chí là hàng ngày xem khách hàng đã hỏi về những vấn đề gì qua điện thoại, email, chat, diễn đàn… và công ty sẽ đáp ứng lại khách hàng với những dịch vụ tốt hơn về chat lƣợng và các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn. Công ty còn có thể thông báo ngay cho khách hàng về những gì họ phản ánh về công ty thông qua những kênh trên.
- Chiến lƣợc tƣơng tác chủ động: Giao dịch viên, điện thoại viên không chờ các cuộc liên lạc của khách hàng tới văn thƣ, trung tâm chăm sóc khách hàng hay qua hệ thống Call Center mà phải chủ động thông tin với khách hàng các thông tin về các gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, khuyến mãi, tri ân khách hàng …. Những thông báo chủ động có thể biến một contact center từ thế phản ứng bị động sang thế xử lý chủ động nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống các kênh tƣơng tác khách hàng đồng bộ: sự đồng bộ từ trên xuống dƣới, thống nhất giữa các bộ phận khi nhận thông tin đều có phản hồi cho khách hàng. Sự đồng bộ thống nhất còn thể hiện ở việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc cung cấp các dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng.
- Ngoài những khách hàng tìm đến công ty, nhân viên kinh doanh cần chú trọng nhiều đến việc tƣ vấn cho khách hàng. Với thƣơng hiệu sẵn có, đây là một thuận lợi lớn cho nhân viên kinh doanh của công ty khi đi tiếp xúc với khách hàng. Nhƣng để thuyết phục đƣợc họ cân nhắc khi lựa chọn, ký hợp đồng bảo hiểm với công ty thì nhân viên cần phải có sự hiểu biết sâu về nhu cầu khách hàng (công ty, dự án…) mà mình đang khai thác. Hơn thế nữa, là cần phải hiểu kỹ về nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, và về gói sản phẩm mà mình có. Gởi thƣ ngỏ, email giới thiệu về công ty cho những ngƣời mình đã xác định. Gặp mặt, tiếp xúc trục tiếp. Tƣ vấn cho họ về gói sản phẩm mà mình có thể đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của họ. Đặc tính của gói sản phẩm: mức phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, các trách nhiệm, quyền lợi mà hai bên tham gia hợp đồng. Nhấn mạnh vào các yếu tố thuộc về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nổi trội hơn so với đối thủ cạnh tranh khác: hình thức thanh toán phí bảo hiểm, thời gian thanh toán, thời gian hoàn thành thủ tục lập hồ hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ giám định, bồi thƣờng, ƣu tiên hàng đầu hỗ trợ khác phục thiệt hai sau rủi ro cho khách hàng…