6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO
2.2.5. Một số tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tạ
PJICO Đà Nẵng
Nhìn chung, so với một số công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác, PJICO Đà Nẵng là công ty bảo hiểm luôn lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh, đã có những nổ lực để mang lại hài lòng cho khách hàng và không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Tại PJICO, cách thức mà PJICO hƣớng tới là đƣa khách hàng trở thành trung tâm và tạo dựng mối quan hệ theo từng nhóm để dễ dàng có sự kết nối và thống nhất cách thức tiếp cận, chăm sóc của cả hệ thống. Tuy triết lý kinh doanh của PJICO là đặt khách hàng là trọng tâm và đã có hệ thống thông tin khách hàng nhƣng nhìn chung vẫn còn một số tồn tại nhƣ sau:
Chưa xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Mặc dù
PJICO đã có từng quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là trong bồi thƣờng nhƣng chƣa có quy trình quản trị quan hệ khách hàng rõ ràng. Mọi công việc chỉ mới dùng lại ở những văn bản yêu cầu theo từng thời điểm, chƣa có quy trình thu thập thông tin, cập nhật hệ thống và quản lý thông tin nhƣ thế nào.
Cơ sở dữ liệu khách hàng: chƣa đầy đủ, các thông tin của khách hàng còn thô sơ, còn thiếu các thông tin cần thiết cho việc hoạt động kinh doanh.
Do cán bộ thu thập thông tin còn mới chƣa có nhiều kinh nghiệm, kỹ năng cùng việc phân loại khách hàng chƣa rõ ràng nên việc thu thập thông tin còn nhiều hạn chế.
Nguồn nhân lực cho CRM: Chƣa phân công và chịu trách nhiệm rõ ràng trong công việc thu thập thông tin và chăm sóc khách hàng. Cứ một hợp đồng phát sinh thì nhân viên kinh doanh tự nhập thông tin khách hàng, thông tin đó độ chính xác nhƣ thế nào, đã đầy đủ chƣa và cần theo dõi nhƣ thế nào thì chƣa có một bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm, chƣa tổ chức trao đổi đào tạo bài bản để lãnh đạo, nhân viên thấy đƣợc ý nghĩa và tầm quan trọng của CRM.
Hạn chế trong công tác tổ chức thông tin: Do hệ thống quản lý theo số đơn nên thông tin khách hàng bị rãi rác. Mặt khác qui định phân nhóm không rõ rệt nên thông tin có thể bị lẫn lộn làm cho hệ thống dữ liệu đầu vào không “sạch” dẫn đến gặp một số khó khăn trong quản lý khách hàng.
Chưa cài đặt phần mềm chuyên dụng CRM hiện nay công ty chƣa có
phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng dành riêng cho công ty bảo hiểm.
Đo lường sự hài lòng khách hàng chủ yếu mới dừng lại ở bồi thường
và cách thức đo lƣờng cũng chỉ mới phỏng vấn hoặc thăm dò mà chƣa xây dựng những tiêu chí rõ ràng để phân tích
Việc phân nhóm khách hàng tại PJICO chưa thực sự hợp lý dẫn đến
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Từ những vấn đề chƣơng 1, chƣơng này tác giả đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng. Qua phân tích cho thấy công ty có đầy đủ điều kiện để phát huy thế mạnh, tận dụng các điều kiện có thể để phát huy CRM tại công ty. Chƣơng này cũng đã đề ra đƣợc những vấn đề còn tồn tại để có thể hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân khách hàng để đảm bảo phát triển ổn định, tăng lợi nhuận trong thời gian đến.
CHƢƠNG 3
NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ, ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ