6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
3.3.1. Công nghệ thông tin
+ PJICO cần nâng cấp hệ thống máy chủ và đƣờng truyền để không bị tắc nghẽn và tốc độ xử lý tốt hơn. Ngoài hệ thống máy chủ, luôn có cơ chế dự phòng để lƣu trữ thông tin khách hàng.
+ Đầu tƣ phần mềm CRM chuyên nghiệp. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lơn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng phần mềm CRM đang là một trong những xu hƣớng và nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp. Về cơ sở dữ liệu, đây là nền tảng của phần mềm, điểm đến ủa mọi số liệu. Yêu cầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản tham số (trƣờng số liệu) đƣợc lƣu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thƣớc CSDL và quan trọng hơn là công tác quản lý phần mềm có hiệu quả hơn.
Đối với phƣơng thức thu nhập dữ liệu, phầm mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu đƣợc lƣu trữ, tích lũy theo thời gian. Phƣơng thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống nhƣ nhập số liệu trực tiếp, fax, email, diễn đàn.. đến hienj đại nhƣ thƣ thu thập tự động qua mạng Lan, internet…
- Công cụ hổ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tƣợng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với phần mềm CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với công ty.
- Đƣa các ứng dụng phần mềm tiên tiến hiện đại vào các chƣơng trình quản lý thống kê. Thiết kế các chƣơng trình hoạt động hiệu quả và có tính đảm bảo an toàn dữ liệu cao.
3.3.2. Nhân sự
Mặt bằng chung nhân sự của PJICO Đà Nẵng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Mỗi bộ phận nên có 1 cán bộ theo dõi việc chăm sóc khách hàng, kiểm soát dữ liệu và nhận phản hồi từ khách hàng.
- Tổ chức tập huấn nâng cao về trình độ chuyên môn, hiểu biết sản phẩm, các khóa đào tạo về tâm lý bán hàng, trau dồi kỹ năng bán bảo hiểm giữa những ngƣời cung cấp (có thành tích trong công tác khai thác hiệu quả khách hàng), giữa cấp trên và cấp dƣới. Bên cạnh chuyên môn, cần phải tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên, nhất là cán bộ tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, để có thể tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Công ty cần truyền đạt cho các nhân viên hiểu rõ đƣợc tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm mọi hoạt động, lãnh đạo/nhân viên sẽ từ chỗ thực hiện một cách bị động sang chủ động và hiểu đƣợc giá trị của việc thực hiện CRM mang lại cho PJICO. Việc đào tạo cần chú trọng các nội dung đó là cách thức lƣu trữ, lấy thông tin theo đúng yêu cầu, kỹ năng mềm, thái độ giao tiếp khi tác nghiệp và quy trình chăm sóc khách hàng. Các kỹ năng nhƣ giao tiếp (gồm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ), thiết lập mối quan hệ, xử lý tình huống, đàm phán, quản lý công việc, xây dựng mục tiêu... Các chính sách dù có tốt đến đâu, phần mềm ứng dụng CRM có hiện đại nhƣ thế nào nhƣng con
ngƣời thực hiện trực tiếp cũng đều đóng một vai trò quyết định sự thành công. Nếu nhân viên không đƣợc đào tạo, không có kỹ năng thì việc thực hiện sẽ trở nên khó thuyết phục. Có rất nhiều mối quan hệ đã bị mất đi khi nhân viên trực tiếp không có kỹ năng làm việc và tạo hiểu nhầm đáng tiếc từ khách hàng.
3.3.3. Xây dựng văn hóa công ty hƣớng tới khách hàng
Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”.
Khách hàng đôi khi không hài lòng không phải vì sản phẩm mà có thể vì những cách cƣ xử, những này sinh từ các trải nghiệm không vui vẻ. Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu, không bỏ lỡ một cơ hội/dịp để tiếp cận hay phục vụ khách hàng.
Để thực thi CRM công ty cần xây dựng văn hóa hƣớng vào khách hàng. Các đặc trƣng văn hóa phải đƣợc thiết lập và theo đuổi xuất phát từ những lãnh đạo cao cấp và sau đó xuống toàn công ty.
- Phát triển tƣ duy kinh doanh mới, thúc đẩy cán bộ nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác đẻ thấy đƣợc lợi ích của việc thực hiện CRM.
- Xác định phƣơng châm phục vụ khách hàng, tạo sự đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng. Các nhân viên phải biết chia sẻ, giúp đỡ và hỗ trợ nhai trong công việc và đƣợc làm việc trong môi trƣờng hòa đồng sẽ tạo cho họ tâm trạng làm việc thoải mái, phấn khởi.
- Văn hóa hƣớng tới khách hàng cần đƣợc hâm nóng liên tục để có thể lan tỏa đến ý thức của mỗi nhân viên trong công ty.
- Tạo cá tính trong dịch vụ của công ty thông qua những chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng và lịch sự, chuyên nghiệp, luôn giải quyết những khó khăn cho khách hàng bằng cách tƣ vấn những phƣơng án tốt nhất để khách hàng có thể lựa chọn. Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhân viên cần đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định giải pháp và giải quyết các khó khăn còn tồn tại.
Chỉ khi nào ý thức rõ ràng về trách nhiệm xây dựng/giữ mối quan hệ luôn thƣờng trực trong mỗi lãnh đạo, nhân viên PJICO thì sẽ góp phần thành công xây dựng CRM. Hay nói cách khác, xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu khách hàng đầy đủ, toàn diện chỉ mới là điều kiện cần và triết lý, văn hóa của PJICO hƣớng vào khách hàng của mỗi thành viên PJICO sẽ là điều kiện đủ để xây dựng thành công CRM.
3.3.4. Các đại lý bảo hiểm
Hiện nay, nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý là ngƣời trực tiếp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thu nhập của các đại lý bảo hiểm tùy thuộc vào doanh số bán hàng của họ nên họ có xu hƣớng lợi nhuận trƣớc mắt hơn mối quan hệ lâu dài. Bên cạnh đó trong những năm qua, số lƣợng các đại lý tăng lên nhanh chóng nhƣng chất lƣợng dại lý chƣa đƣợc đảm bảo nên công ty cần.
- Làm tốt công tác đào tạo và tuyển chọn đại lý, trong đó cần chú trọng đến yếu tố giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Và giúp các đại lý hiểu nhiều hơn về CRM, họ cần hiểu vì mục tiêu kinh doanh dài hạn, họ cần phải thiết lập và duy trì mối quan hệ chặc chẽ với khách hàng. Việc duy trì khách hàng không thể chỉ dựa vào mối quan hệ cá nhân của họ mà phải dựa vào khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của toàn doanh nghiệp mà họ là một mắc xích quan trọng trong đó. Những cam kết mà nhân viên có thể đƣa ra cho khách
hàng chỉ có giá trị khi khách hàng nhận thức đó là những cam kết của công ty. Để thỏa mãn khách hàng, thực hiện đúng và tốt những cam kết với khách hàng thì nhân viên khai thác bảo hiểm phải phối hợp tốt với các nhân viên bộ phận khác trong số quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có phát sinh tổn thất, nhân viên cần thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và các đại lý cũng không đƣợc để khách hàng cảm thấy bị quên lãng.
- Trƣớc khi làm việc chính thức các đại lý mới vào nghệ sẽ đƣợc đào tạo ban đầu từ nhận biết các loại sản phẩm đến cách tính bảo hiểm và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và văn hóa hƣớng đến khách hàng của PJICO. Ngay sau đó là thực hành ngay trên thực tế và có 3 tháng để thực hành. Sau 1 năm làm việc khi có 50 hợp đồng trở lên, tiếp tục nâng cao lên cấp 2. Đây là điều kiện để đại lý có thể làm việc tốt hơn.
- Xây dựng và ban hành quy chế quản lý đại lý chặc chẽ, theo dõi và đánh giá đại lý một cách chính xác để có thể khen thƣởng xứng đáng và điều chỉnh khi đại lý thực hiện không tốt các quy định.
- Tăng cƣờng chế độ đãi ngộ để tạo động lực cho đại lý phát huy hết khả năng và tích cực trong công tác, tránh tình trạng đại lý bỏ sang làm cho bảo hiểm khác.