8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4. Cá biệt hoá khách hàng
Sử dụng thông tin thu thập đƣợc từ mỗi khách hàng để cá biệt hoá theo số lƣợng lớn khách hàng đã đƣợc gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ và kết quả của sự tƣơng tác về khách hàng. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thoả mãn tốt nhất cho khách hàng.
Cá biệt những khách hàng khác nhau một cách không giống nhau có thể tốn rất nhiều chi phí. Cá biệt hoá theo khách hàng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ là những sản phẩm dịch vụ đại trà với nhiều kích cỡ cho một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó và liên quan đến việc xây dựng đƣợc điều chỉnh một sự chào bán đến khách hàng dựa vào thông tin phản hồi riêng lẻ của khách
hàng. Nguyên tắc của cá biệt hoá không giới hạn bởi những sản phẩm vật chất, chúng có thể áp dụng cho việc cá biệt hoá dịch vụ và truyền thông.
Cá biệt hoá đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lƣỡng. Thực tế, không thể cá biệt hoá hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhƣng có thể tạo ra những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ. Khi đó dựa vào nhu cầu riêng lẻ của khách hàng, ngân hàng đặt những module khác nhau lại với nhau thành hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm có thể theo cấu hình thích hợp.
Khi một ngân hàng theo đuổi cá biệt hoá theo số đông và quyết định nhƣ thế nào để điều chỉnh sự chào bán của nó thông qua sự hiểu biết toàn bộ các bộ phận, yếu tố có khả năng liên kết, kết nối lại với nhau tạo nên một sản phẩm hay dịch vụ. Bằng việc quyết định những sản phẩm và dịch vụ liên quan có thể chào bán tới khách hàng hoặc tự nó cung cấp hoặc liên minh với các ngân hàng khác để nắm bắt bƣớc đi căn bản trong quá trình cá biệt hoá khối lƣợng lớn khách hàng.