8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CRM
1.4.1. Nhân tố bên ngoài
Ngân hàng sử dụng CRM để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ, đồng thời thiết kế chiến lƣợc nhằm thu hút những khách hàng mới. Ngân hàng cần phải triển khai CRM theo quan điểm khách hàng, đó là phải hiểu khách hàng của mình là ai và xu hƣớng trong tƣơng lai ra sao.
Ngân hàng cần phải nắm đƣợc xu hƣớng đang diễn ra trên thị trƣờng nhƣ: Khách hàng ngày càng đƣợc nhiều ngân hàng chào mời nên họ khó tính hơn. Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng dễ dàng hơn. Yêu cầu về tiện ích sản phẩm dịch vụ ngày càng cao hơn…vì vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng, các tiện ích sản phẩm, đồng
thời xây dựng các công cụ tƣơng tác, kênh phân phối phải phù hợp.
Mặc d xác định khách hàng là một yếu tố thì việc xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng là vấn đề quan trọng đối với ngân hàng. Điều đó có nghĩa khách hàng là một yếu tố cốt lõi. Ở đây, khách hàng ở các vùng miền sẽ có những đặc trƣng văn hoá khác nhau việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng ngoài các chuẩn mực đã đƣợc xây dựng ngân hàng cũng phải linh hoạt, nhạy bén để thoả mãn và làm hài lòng khách hàng.
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng chỉ mới hiểu đƣợc các khách hàng của mình thôi là chƣa đủ để thành công. Họ còn phải am hiểu về các đối thủ cạnh tranh để hoạch định CRM một cách có hiệu quả.
Để đạt mục đích này, ngân hàng cần phải xác định đƣợc những nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu và đem lại sự hài lòng cho họ một cách có kết quả và hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó quản trị quan hệ khách hàng không những phù hợp với khách hàng mục tiêu mà còn phải thích nghi với những chiến lƣợc của các đối thủ cạnh tranh, vốn cũng đang phục vụ cho những khách hàng mục tiêu này. Để thành công, ngân hàng cần phải tập trung vào giá trị tâm lý, vì đối thủ cạnh tranh khó có thể sao chép so với giá trị chức năng, có nhƣ vậy mới định hƣớng vị những cống hiến của mình trong tâm trí của khách hàng.
1.4.2. Nhân tố bên trong
Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng gồm: Con ngƣời, công nghệ, văn hoá doanh nghiệp và ngân sách.
- Con ngƣời: Trong tổ chức định hƣớng CRM mỗi một nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có đƣợc những kỹ năng cần thiết để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể các nhân viên phải nắm bắt đƣợc thị trƣờng và có khả năng hiểu rõ khách hàng. Thêm nữa là khả năng giành đƣợc sự tin tƣởng và tôn trọng của khách
hàng. Để làm đƣợc điều này cần phải duy trì những nhân viên thực sự có giá trị, có nghĩa là họ đƣợc ghi nhận những đóng góp và khen thƣởng cho hiệu quả công việc vì tất cả những hành vi hƣớng về khách hàng. Sự thoả mãn của nhân viên giữ vị trí quan trọng trong việc duy trì khách hàng.
- Công nghệ: Dƣới góc độ công nghệ, CRM với các phần mền hỗ trợ hiện nay chia làm 02 bộ phận cơ bản:
+ Các phần mền hỗ trợ bán hàng và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đây là các phần mền hỗ trợ nhân viên ngân hàng bán các sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất và ngƣợc lại các phần mền này cũng giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm nhất. Ngoài các phần mền chuyên dùng, thì việc sử dụng internet cũng là công cụ hữu hiệu để triển khai việc bán hàng. Để hỗ trợ khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng đƣờng dây nóng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…
+ Các công cụ marketing: Có rất nhiều cách thực hiện chiến dịch marketing nhƣ gửi thƣ hoặc trực tiếp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới thông qua các hội nghị, triển khai các chƣơng trình khuyến mãi; gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; thƣ cảm ơn;…nhằm mục đích bán hàng hoá dịch vụ cũng nhƣ tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
Nhìn chung việc triển khai công nghệ CRM sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng do giảm sồ lần có tính lặp lại mà khách hàng đã phải làm. Khách hàng ƣu tiên đƣợc lƣu trong hồ sơ, do đó khi phát sinh nhu cầu sẽ đƣợc đáp ứng nhanh chóng và dễ dàng hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Khái niệm về CRM không phải là khái niệm mới, thực tế cho thấy đã có rất nhiêu công ty, tập đoàn áp dụng mô hình này trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đạt đƣợc những sự thành công nhất định. Riêng đối với Việt Nam thì đã nhận thức đƣợc vai trò của CRM nhƣng có nhiều lý do vẫn chƣa áp dụng chính xác khái niệm này trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Trong chƣơng 1 tác giả đã nêu ra các vấn đề về CRM nhƣ mục tiêu, chức năng, các yếu tố tác động đến CRM ,…để có thể biết đƣợc phần nào nội dung về CRM. Tuy nhiên để nắm rõ hơn về CRM, tác giả sẽ phân tích tình hình hoạt động của CRM tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐN 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC
2.1.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Đà Nẵng
Tên đơn vị: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng (Agribank chi nhánh Đà Nẵng).
Địa chỉ: 23 Phan Đình Ph ng – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng. Slogan: AGRIBANK – Mang phồn thịnh đến khách hàng.
Tên viết tắt : Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
Logo: hình vuông có 4 màu: màu nâu đất, xanh lá cây, vàng và trắng. Chính giữa có 9 hạt lúa xếp theo hình bản đồ Việt Nam, có viền chữ bao xung quanh “Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, bên trong là chữ viết tắt tên ngân hàng bằng tiếng Anh “VBARD, Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development”.
Hình 2.1. Logo của Agribank chi nhánh Đà Nẵng
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng (Agribank chi nhánh Đà Nẵng) đƣợc thành lập năm 1988 với tên gọi lúc bấy
số 66/NH-QĐ ngày 21/04/1991 của thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc đã thành lập thêm sở giao dịch III-Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đóng tại Đà Nẵng làm nhiệm vụ quản lý và điều hành vốn cho 11 tỉnh khu vực miền trung và Tây Nguyên. Lúc này, trên địa bàn có 2 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đó là:
- Chi nhánh NHNo tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng
- Sở giao dịch III-NH Nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng
Quyết định số 26 ngày 19/10/1992 của Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã sáp nhập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng vào sở giao dịch III- Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng vừa có nhiệm vụ quản lý, điều hòa vốn cho khu vực miền trung và Tây Nguyên vừa trực tiếp kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng.
Năm 1997 tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng đƣợc chia tách thành 2 đơn vị hành chính trực thuộc Trung ƣơng, đó là: thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam. Phạm vi hoạt động của sở giao dịch III Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng theo đó cũng thu hẹp phạm vi trong thành phố Đà Nẵng.
Năm 1998, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam) thành lập thêm chi nhánh Agribank Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng. Nhƣ vậy, trên địa bàn TP Đà Nẵng c ng lúc có 2 đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Việt Nam, đó là sở giao dịch III- Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
Năm 2000, với quyết định số 424/HĐBT – TCHC ngày 26/10/2000 của chủ tịch hội đồng quản trị Agribank Việt Nam về việc “Hợp nhất sở giao dịch III- Agribank Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng và Agribank chi nhánh Đà Nẵng thành chi nhánh Agribank thành phố Đà nẵng, mở chi nhánh Agribank quận Hải Châu trực thuộc Agribank chi nhánh Đà Nẵng”.
Tính đến năm 2014, sau 20 năm hoạt động Agribank chi nhánh Đà Nẵng trở thành một trong những NHTM có quy mô và thị phần lớn nhất thành phố Đà Nẵng. Hiện nay Agribank chi nhánh Đà Nẵng có trụ sở đóng tại 23 Phan Đình Ph ng, phƣờng Hải Châu 1, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là chi nhánh loại 1, đơn vị hạch toán phụ thuộc Agribank.
Đến 31/12/2012 cơ cấu và mạng lƣới chi nhánh trực thuộc gồm: - 1 Hội sở chính: chi nhánh cấp 1 hạng 1
- 14 chi nhánh loại 3: Trong đó có 6 chi nhánh quận huyện - 19 phòng giao dịch
- Số lƣợng cán bộ nhân viên: 334 ngƣời - Đại học trên 94%
- Nữ chiếm trên 60%
- Ban giám đốc 03 ngƣời: 01 giám đốc và 02 phó giám đốc
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank chi nhánh Đà Nẵng
a. Chức năng
Agribank chi nhánh Đà Nẵng là một doanh nghiệp nhà nƣớc đóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ NH:
- Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của Agribank.
- Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc Agribank.
- Thực hiện các nhiệm vụ đƣợc giao theo lệnh của Tổng giám đốc Agribank
b. Nhiệm vụ
- Huy động vốn: Khai thác và nhận tiển gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD(TCTD) khác trong nƣớc và ngoài nƣớc dƣới các hình thức tiển gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ; Phát hành chứng chỉ tiển gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ
có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo quy định của Agribank; Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa phƣơng và các tổ chức kinh tế (TCKT), cá nhân trong và ngoài nƣớc theo quy định của Agribank; Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và TCTDnƣớc ngoài khi đƣợc Tổng giám đốc Agribank cho phép bằng văn bản. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Agribank. Việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định.
- Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Agribank.
- Kinh doanh ngoại hối: huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN và của Agribank.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN và Agribank.
- Kinh doanh các dịch vụ NH khác
Kinh doanh các dịch vụ NH bao gồm: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thƣơng phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và
ngoài nƣớc; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm…các dịch vụ NH khác đƣợc Nhà nƣớc và Agribank cho phép.
+ Cầm cố, chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn, thực hiện dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của Agribank.
+ Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại khác theo quy định của Agribank.
+ Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh NH khác cho các tổ chức, cá nhân trong nƣớc .
+ Kinh doanh vàng bạc.
+ Tƣ vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng, tƣ vấn KH xây dựng dự án.
+ Cân đối, điều hòa vốn kinh doanh với các chi nhánh loại 3 phụ thuộc. + Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định. + Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của Agribank, tổ chức phổ biến, hƣớng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nƣớc, NHNN và Agribank liên quan đến hoạt động của các chi nhánh.
+ Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của Agribank và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng.
+ Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lƣu trữ các hình ảnh làm tƣ liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng nhƣ việc quảng bá thƣơng hiệu của NHNN.
+ Quản lý nhà khách, nhà nghỉ và cơ sở đào tạo trên địa bàn do Agribank giao.
+ Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lƣơng, thi đua khen thƣởng theo phân cấp, ủy quyền của Agribank.
+ Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kế theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban
a. Cơ cấu tổ chức
- Ban giám đốc gồm 3 nguời: 01 giám đốc và 02 phó giám đốc. + Giám đốc chi nhánh : Chịu trách nhiệm chung.
+ 01 Phó giám đốc: chịu trách nhiệm về tín dụng và kinh doanh ngoại hối.
+ 01 Phó giám đốc : chịu trách nhiệm về kế toán và hành chính
- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ tại Hội sở: có 8 phòng ban, mỗi phòng ban đều có trƣởng phòng và phó phòng: Phòng Hành chính và Nhân sự; Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Tín dụng; Phòng Dịch vụ và Marketing; Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Phòng Kế toán và ngân quỹ; Phòng Kinh doanh ngoại hối.
Giám đốc Phó giám đốc Phòng Kiểm Tra Kiểm Soát Nội Bộ Phòng Dịch vụ và Marketing Các phòng giao dịch Chi nhánh loại 3 Các phòng giao dịch Phó giám đốc Phòng Thẩm Đinh Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp Phòng Tín dụng Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Điện Toán Phòng Kế Toán Ngân Quỹ Phòng Hành chính - nhân sự Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 45
b. Nhiệm vụ các phòng ban
- Ban giám đốc
Gồm 01 giám đốc và 2 phó giám đốc. Ban giám đốc có nhiệm vụ điều hành công việc của ngân hàng, đề ra mục tiêu, kế hoạch của chi nhánh và chỉ đạo hoạt động của chi nhánh. Trong đó, giám đốc là ngƣời đại diện đứng đầu, chịu trách nhiệm trƣớc hội sở về chi nhánh. Phó giám đốc giúp giám đốc trực tiếp chỉ đạo một số công việc tác nghiệp hàng ngày.
- Phòng Kế hoạch Tổng hợp
Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cơ cấu về kỳ hạn, các loại tiền tệ, loại tiền gửi… Tham mƣu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn