8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại Agribank chi nhánh Đà
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng Đà Nẵng
Để xác định đƣợc nền KH hiện tại là tốt hay chƣa tốt, mức độ đóng góp của từng KH, từ đó chỉ ra đƣợc danh sách KH quan trọng, KH mục tiêu mà
xây dựng các chính sách phù hợp thì vấn đề quan trọng nhất vẫn là CSDL. Hiện tại, NH đã lƣu giữ một lƣợng thông tin tƣơng đối lớn của KH, tuy nhiên để thông tin này đƣợc sử dụng một cách có hiệu quả thì NH cần lƣu ý một số vấn đề sau:
- Chuẩn hóa mẫu kê khai thông tin KH: NH cần rà soát lại mẫu xem những thông tin nào cần thiết nhƣng chƣa có để bổ sung, những thông tin nào thừa thì bỏ ra nhằm đơn giản hóa các thủ tục cho KH, vừa phát huy hiệu quả trong việc quản lý và khai thác thông tin.
- Hồ sơ KH: Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, NH cần
triển khai thu thập thêm các thông tin sau: Các thông tin chung về tình hình kinh tế - xã hội; Thông tin tiếp xúc KH; Các thông tin về tiềm năng phát triển của KH; Thông tin phản hồi từ những tác động marketing.
- Các yêu cầu về ây dựng CSDL: Tính bảo mật của dữ liệu, khả năng liên kết giữa các thông tin rời rạc, mã hóa các thông tin lƣu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác, phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, đầy đủ, các thông tin đƣợc cập nhật phải có bằng chứng lƣu trữ.
NH cần xây dựng thêm nhiều chức năng của CSDL KH nhằm tƣơng tác với các hoạt động khác cũng nhƣ hỗ trợ cho công tác chăm sóc KH cũng nhƣ việc xử lý giải quyết khiếu nại của KH:
- Theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ:
+ Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân: theo dõi các thông tin liên quan đến KH nhƣ số nhận dạng (CMND, ĐKKD,..), ngày cấp, nơi cấp; họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch/tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, nƣớc hoạt động; Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, fax, email; Giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân (KH cá nhân); Loại hình kinh tế, ngành nghề kinh tế,…nhằm đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ đƣợc đúng thủ tục; xác định đƣợc đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên của KH để phục vụ công tác CSDL KH.
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ yêu cầu (yêu cầu mới, phát sinh dịch vụ,..) của KH đều đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một quy trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi quy trình đã đƣợc quy định. Những nguyên nhân do Agribank chi nhánh Đà Nẵng hoặc là do KH dẫn đến hồ sơ không đƣợc giải quyết hoặc giải quyết chậm hơn thời hạn quy định sẽ đƣợc thể hiện để nhân viên giao dịch theo dõi và thông báo cho KH nguyên nhân và thời gian giải quyết hồ sơ của KH.
+ Theo dõi KH chƣa đƣợc đáp ứng yêu cầu: số lƣợng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ giải quyết sẽ loại ra khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chƣa đƣợc giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ và các hồ sơ mới chƣa đƣợc giải quyết sẽ đƣợc bổ sung.
- Hỗ trợ công tác chăm sóc KH:
+ CSDL KH phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của KH. Các yếu tố liên quan đến khiếu nại KH nhƣ đối tƣợng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại.
+ CSDL KH có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định
+ Hệ CSDL KH thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một KH đang sử dụng, KH có chuyển sang các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không…sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chƣơng trình chăm sóc KH.