8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
- Xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực và triển khai cho toàn hệ thống
Agribank một cách rõ ràng và có hệ thống, trên cơ sở đó Agribank chi nhánh Đà Nẵng sẽ có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM.
- Hỗ trợ về mặt công nghệ đối với hoạt động CRM, vì chỉ khi hệ thống CRM đƣợc triển khai đồng nhất trên toàn hệ thống thì Chi nhánh mới có đƣợc nguồn thông tin đầy đủ và chuẩn xác. Cụ thể, hỗ trợ xây dựng phần mềm để tính tổng hòa lợi ích đƣợc chính xác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên mục tiêu và định hƣớng của Agribank chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh khi thực hiện đúng theo nguyên tắc của CRM. Các giải pháp chính đƣợc đề ra bao gồm: xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh; xây dựng và hệ thống lại cơ sở dữ liệu của khách hàng, từ đó phân tích dữ liệu để phân loại và tìm kiếm khách hàng mục tiêu; phân nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm và nhu cầu khác nhau từ đó đƣa ra các chính sách chăm sóc khách hàng riêng cho từng loại khách hàng; hoàn thiện hơn trong các hoạt động tƣơng tác với khách hàng; cá nhân hoá từng khách hàng để đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn đề xuất thêm các giải pháp hỗ trợ khác nhƣ đào tạo nguồn nhân lực, tăng cƣờng, kiểm tra đánh giá hệ thống, ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình triển khai thực hiện CRM tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
KẾT LUẬN
Ngày nay, khi sự cạnh tranh đã trở nên gay gắt trong thị trƣờng, khách hàng chính là tiền đề, nền tảng để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và tạo ra đƣợc lợi thế cạnh tranh của mình. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty trong thời buổi cạnh tranh định hƣớng KH hiện nay. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ngày càng chú trọng đầu tƣ nhiều hơn vào việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đem đến tối đa sự hài lòng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong bối cảnh ngày càng có thêm một số NHTM khai trƣơng, nhiều thử thách đặt ra và gây không ít ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt trong việc phân chia khách hàng trong khi công tác CRM tại chi nhánh còn rất nhiều hạn chế. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng còn bị động, dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và phân tích đánh giá thực tiễn, luận văn cơ bản đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.
CRM là một vấn đề có nhiều quan điểm và cách thức tiếp cận khác nhau. Mặc d đã đƣợc GS.TS Trƣơng Bá Thanh hƣớng dẫn rất tận tình, song do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn một số hạn chế nhất định nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý, phê bình của các quý thầy cô chuyên môn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – khung lý
thuyết và điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà
Nội.
[2]. Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[3]. Jill Dyché (2009), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.
[4]. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing - Định
hướng giá trị, NXB Tài chính.
[5]. Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội
[6]. Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.
[7]. Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng
cạnh tranh của ngân hàng”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng.
[8]. Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng
cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học cần Thơ.
[9]. Nguyễn Thị Phƣơng (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động
[10]. Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
[11]. Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Tp. Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
[12]. Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship
Management, McGraw Hill Professional.
[13]. Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Websites [14]. http://www.crmguru.com.vn [15]. http://www.crmvietnam.com [16]. http://giaiphapcrm.vn [17]. http://www.kellen.net [18]. http://tapchitaichinh.vn [19]. http:/www.agribank.com.vn