8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở dữ liệu đƣợc phân tích bằng các tiêu chí nhƣ trên, tiến hành xây dựng tỷ trọng điểm và cách tính điểm của từng chỉ tiêu để đánh giá và phân loại các KH nhằm lựa chọn KH mục tiêu.
a.Đối với KH doanh nghiệp:
Bảng 3.9. Tỷ trọng của từng chỉ tiêu đối với KH doanh nghiệp
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng Điểm
1
-Kết quả xếp hạng tín dụng nếu KH có quan hệ tín dụng
-Số dƣ bình quân trên tài khoản tiền gửi nếu KH có quan hệ tiền gửi
35%
2 Lợi ích KH mang lại 50%
3 Lòng trung thành của KH 15%
Trên cơ sở của mỗi chỉ tiêu và trọng số điểm của từng chỉ tiêu, thực hiện tính đểm của từng KH doanh nghiệp để xếp nhóm.
Trong đó:
Đ kq h : Điểm kết quả xếp hạng hoặc Điểm số dƣ tiền gửi bình quân
Đ liml : Điểm lợi ích KH mang lại
T : Thời gian KH quan hệ với KH
Kết quả chấm điểm sẽ phân thành các nhóm sau:
- Nhóm 1: điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên. Đây là nhóm mà KH cần
đƣợc “bảo vệ và ƣu ái nhất”
- Nhóm 2: điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên. Đây là nhóm mà KH cần
đƣợc “gìn giữ và duy trì”
- Nhóm 3: điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên. Đây là nhóm mà KH cần
đƣợc “thúc đẩy tối đa”
- Nhóm 4: điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên. Đây là nhóm mà KH cần
đƣợc “khuyến khích thay đổi”
- Nhóm 5: điểm tổng hợp dƣới 20 điểm. Đây là nhóm mà KH cần
“quan hệ bình thƣờng và không có chính sách cho nhóm này”
b. Đối với khách hàng cá nhân
Bảng 3.10. Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu đối với KH cá nhân
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng Điểm
1 Dƣ nợ bình quân 30%
2 Số tiền gửi bình quân 35% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Doanh số chuyển tiền 35%
Trên cơ sở của mỗi chỉ tiêu và trọng số điểm của từng chỉ tiêu, thực hiện tính đểm của từng KH cá nhân để xếp nhóm.
Trong đó:
Đ dnbq : Điểm dƣ nợ bình quân
Đ tgbq : Điểm số dƣ tiền gửi KH bình quân
DS ctbq : Điểm doanh số chuyển tiền bình quân
Kết quả chấm điểm sẽ phân thành các nhóm sau: - Nhóm 1: điểm tổng hợp từ 65 điểm trở lên. - Nhóm 2: điểm tổng hợp từ 50 điểm trở lên. - Nhóm 3: điểm tổng hợp từ 30 điểm trở lên. - Nhóm 4: điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên. - Nhóm 5: điểm tổng hợp dƣới 20 điểm.
c. Chính sách cho từng nhóm KH:
Sau khi đã xác định đƣợc các nhóm KH, triển khai định hƣớng các chiến lƣợc chính sách riêng cho từng đối tƣợng nhằm giữ chân đƣợc các KH
trung thành cũng nhƣ thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của KH dành cho NH.
Đối với KH doanh nghiệp:
+ Nhóm 1: giữ mối quan hệ bền vững, hợp tác cùng có lợi
- Chính sách về marketing: Không ngừng tăng cƣờng mở rộng, phát triển bền vững các mối quan hệ giữa KH với NH. Chính sách mở rộng phát triển, dựa trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo quyền lợi cao nhất của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của KH, NH sẽ luôn hoàn thiện và đổi mới những sản phẩm, dịch vụ hiện đại theo thông lệ, nhằm đáp ứng tối đa theo nhu cầu của KH.
- Chính sách cấp tín dụng: Đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn của khách hàng trên cơ sở đảm bảo khách hàng thực hiện đầy đủ các điều kiện vay vốn theo quy định.
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Có thể thực hiện cho vay không có đảm bảo tài sản 70% hoặc toàn bộ.
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ƣu đãi theo mức lãi suất từng thời kỳ do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam công bố.
- Chính sách về dịch vụ và phí dịch vụ : Khách hàng đƣợc đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí đƣợc ƣu đãi tối đa theo quy định.
- Chính sách tiền gửi: Đƣợc ƣu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể đƣợc thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu.
Nh m 2 Nhóm KH này cũng có các chính sách chăm sóc gần nhƣ nhóm 1, trong công tác tín dụng cần phải quan tâm nhất là khâu tƣ vấn hỗ trợ, kiểm tra trƣớc và sau khi giải ngân kỹ hơn.
- Chính sách về marketing: thực hiện giống khách hàng nhóm 1.
khách hàng trên cơ sở đảm bảo khách hàng thực hiện đầy đủ các điều kiện vay vốn theo quy định. Ngoài ra, có thể thực hiện sản phẩm vay thấu chi với số dƣ tối đa 50 triệu đồng đối với nhóm khách hàng này.
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Có thể thực hiện cho vay không có đảm bảo tài sản 50%.
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ƣu đãi trong cho vay ngắn hạn.
- Chính sách về lãi suất tiền vay, dịch vụ và phí dịch vụ và chính sách tiền gửi thực hiện giống khách hàng nhóm 1.
Nh m 3
- Chính sách về marketing: Đây là nhóm khách hàng nên dành sự chăm sóc ở mức vừa phải để duy trì mối quan hệ vì nhóm khách hàng này không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng.
- Chính sách tín dụng: Chỉ cấp tín dụng khi đã đáp ứng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm 2 và khách hàng thực hiện đầy đủ các thủ tục vay vốn theo quy định.
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Thực hiện cho vay có đảm bảo bằng tài sản.
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thƣờng. - Chính sách về dịch vụ và phí dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí đƣợc thực hiện bình thƣờng theo quy định.
- Chính sách tiền gửi: Đƣợc ƣu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể đƣợc thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nh m 4
- Chính sách về marketing: Hạn chế các hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng này.
- Chính sách tín dụng: Ngừng cấp tín dụng.
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Thực hiện cho vay có đảm bảo bằng tài sản.
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thƣờng. - Chính sách về dịch vụ và phí dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí đƣợc thực hiện bình thƣờng theo quy định.
- Chính sách tiền gửi: Đƣợc ƣu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể đƣợc thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu nhƣng chỉ áp dụng với số tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên.
Đối với KH cá nhân:
+ Nhóm 1, nhóm 2: đƣợc ƣu tiên về giá cả, chất lƣợng sản phẩm, công tác phục vụ tốt nhất, sản phẩm thƣờng đƣợc kèm nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng.
3.2.4. Cá biệt hoá khách hàng
Nhằm gia tăng đƣợc sự cá biệt cho KH, Agribank chi nhánh Đà Nẵng cần đƣa ra các chính sách cụ thể nhƣ sau:
a. Nâng cao hơn nữa tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên
Hiện nay, Agribank đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc tạo giá trị cho KH nói chung nhƣ “ các nguyên tắc giao dịch với KH”, “Quy định về quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của Agribank”,.. Tuy nhiên, vẫn chƣa đạt đƣợc những kết quả rõ ràng và tích cực. Vì vậy, để có những chuyển biến hiệu quả hơn, Agrbank cần tổ chức các lớp đào tạo, các lớp hƣớng dẫn thực hiện theo các văn bản đƣợc ban hành ra để đội ngũ cán bộ nhân viên có cơ hội đƣợc thực tập và hiểu rõ hơn về trách nhiệm của mình.
các sản phẩm dịch vụ thông qua “Bản mô tả sản phẩm dịch vụ hàng năm” để đủ kiến thức giải thích rõ ràng cho khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đến đúng địa chỉ cần đƣợc phục vụ, tránh tình trạng khách hàng đi lại quá nhiều lần hoặc bị từ chối thực hiện nghiệp vụ.
b.Hoạt động tương tác với KH:
+ Thƣờng xuyên liên lạc với KH thông qua hình thức nhƣ gặp trực tiếp, gọi điện thoại, email,..Việc gặp trực tiếp cần tránh làm phiền KH. Gửi cho KH các thông tin cần thiết mang tính chất tƣ vấn, hỗ trợ,..tạo cho KH cảm thấy đƣợc quan tâm.
+ Định ký 3 tháng gửi phiếu thăm dò ý kiến KH. Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi về kế hoạch kinh doanh, tình hình hoạt động của KH, nhu cầu cũng nhƣ tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của KH.
c. Hoạt động chăm s c KH:
+ Tổ chức tham quan trong/ngoài nƣớc cho các KH tiềm năng. Gửi hoa và quà chúc mừng nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày Tết. Chăm sóc đặc biệt với những ngƣời có ảnh hƣởng quyết định đến quan hệ với NH (nhƣ chủ sở hữu, lãnh đạo, kế toán trƣởng,…).
+ Ƣu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NH. Rút ngắn quy trình giao dịch với các đối tƣợng nhóm 1,2,3.
+ Triển khai kịp thời các băng rôn, hình thức quảng bá (theo market của TW hoặc tự thiết kế trong trƣờng hợp TW chƣa có market) các chƣơng trình lãi suất ƣu đãi nhƣ các “gói” tín dụng, huy động vốn, sản phẩm dịch vụ, cần lƣu ý, thời điểm quảng bá phải triển khai trƣớc thời điểm chƣơng trình có hiệu lực.
+ Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, giữ chữ tín trong quan hệ với khách hàng kể cả với đồng nghiệp, từng bộ phận, phòng chuyên đề, nghiệp vụ để xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, tin cậy và có uy tín.
3.2.5. Gia tăng giá trị cho khách hàng
Agribank chi nhánh Đà Nẵng cần phải tạo ra những chính sách cụ thể nhằm nâng cao giá trị cho các nhóm 1, 2, 3 cụ thể nhƣ sau:
a. Đối với nhóm KH có quan hệ tín dụng: chính sách cụ thể đã đƣợc NH ban hành theo chính sách cấp tín dụng. Theo đó, các ƣu đãi về tài sản đảm bảo, tỷ lệ quy đổi bảo lãnh, mức vốn tự có cần có khi đầu tƣ dự án…Tuy nhiên, chính sách lãi suất và phí dịch vụ cần đƣợc ban hành cụ thể nhƣ sau:
+ Về lãi suất: Hiện nay, NH áp dụng chính sách lãi suất cho vay chung trên cơ sở lãi suất bán vốn của Trụ sở chính. Vì vậy chênh lệch lãi suất là căn cứ để điều hành lãi suất. NH cần xác định đƣợc mức chênh lệch tối thiểu với từng nhóm KH theo xu hƣớng giảm dần khi mức xếp hạng tăng dần.
+ Về phí dịch vụ: Có thể các nhóm KH này không quá chú trọng về phí dịch vụ. Tuy nhiên, không nên để xảy ra tình trạng phí dịch vụ của các nhóm KH này cao hơn sơ với các NH khác.
+ Ngoài ra, NH cần tăng cƣờng gặp gỡ các đối tƣợng KH này để nắm bắt thông tin kịp thời về tình hình sản xuất kinh doanh, những biến động, nắm bắt nhu cầu để đáp ứng tối đa về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh.
b. Đối với nhóm KH tiền gửi và nhóm KH sử dụng dịch vụ
+ Về lãi suất: áp dụng mức lãi suất ƣu đãi cụ thể đối với đối tƣợng này, thấp hơn so với mức lãi suất thông thƣờng;
+ Về phí dịch vụ: giảm phí dịch vụ thậm chí miễn hoàn toàn phí dịch vụ nếu KH duy trì đƣợc số dƣ tiền gửi bình quân ở một mức độ nhất định do NH tính toán. NH nên đƣa ra thời hạn áp dụng thử là 6 tháng với KH đƣợc xác định là KH tiềm năng. Sau đó NH đánh giá để áp dụng chính sách mang tính lâu dài hoặc dừng chính sách nếu không hiệu quả. Để đảm bảo hài hòa lợi ích đôi bên, NH nên thực hiện ký thỏa thuận hợp tác toàn diện. Định kỳ hàng năm đánh giá hiệu quả của mối quan hệ này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của NH; đặt máy ATM tại trụ sở của công ty; triển khai dịch vụ thu chi hộ điện tử đối với các DN có tính chất đặc th nhƣ điện lực, viễn thông, cấp nƣớc, xổ số kiến thiết,…
+ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với chính sách ƣu đãi cao đối với các cá nhân có tầm ảnh hƣởng đến mối quan hệ.
+ Ƣu tiên đáp ứng nhu cầu ngoại tệ, tỷ giá linh hoạt.