8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.6. Kiểm tra, đánh giá CRM
a. Đánh giá hệ thống CRM
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thƣờng căn cứ trên các chỉ số về tài chính, với CRM, phƣơng thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Việc đánh giá CRM đƣợc thực hiện với các hoạt động bên trong ngân hàng và các hoạt động có liên quan tới khách hàng doanh nghiệp.
Một số tiêu chí đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ sau:
- Đánh giá bên trong: Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng; Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; Khoảng thời gian từ thu nhận, xứ lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện; Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan; Tỷ lệ thu nhận khách hàng; Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng; Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài: Mức độ tin cậy của khách hàng: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ; Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng; Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng sản phẩm).
Song song với quá trình đánh giá ngân hàng phải tiến hành kiểm tra hoạt động CRM.
b. Kiểm tra CRM
Là một trong các cơ chế kiểm tra nội bộ nhằm quản lý và điều hành hoạt động CRM của ngân hàng. Mục đích của kiểm tra CRM nhằm:
- Quản lý hoạt động CRM của ngân hàng một cách hiệu quả
- Đảm bảo chắc chắn các quyết định và chế độ quản lý mối quan hệ với khách hàng đã đƣợc ngân hàng thực hiện đúng thể thức và giám sát mức độ hiệu quả cũng nhƣ tính hợp lý của các chế độ đó.
- Phát hiện kịp thời những vƣớng mắc trong tiến trình CRM để hoạch định và thực hiện các biện pháp đối phó.
- Ngăn chặn, phát hiện các sai phạm trong hoạt động CRM của ngân hàng.
- Đảm bảo việc ghi chép chính xác và đúng thể thức các giao dịch phát sinh của ngân hàng với khách hàng.
- Đảm bảo thông tin khách hàng cũng nhƣ kết quả phân tích không bị lạm dụng hoặc sử dụng sai mục đích.
- Thông qua việc quan sát, đối chiếu, tính toán và ghi chép các giao dịch phát sinh, hệ thống kiểm tra cung cấp thông tin cho các cấp quản lý ra quyết định và có tác dụng điều chỉnh hoạt động CRM của ngân hàng.
- Kiểm tra CRM: việc kiểm tra các hoạt động CRM của ngân hàng đƣợc tiến hành bởi các nhân viên độc lập với ngƣời thực hiện hoạt động
CRM. Hoạt động này diễn ra thƣờng xuyên và là hoạt động quan trọng trong cơ chế kiểm tra nội bộ của ngân hàng.
Việc xây dựng và thực hiện đƣợc một cơ chế kiểm tra phù hợp sẽ cho phép các ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc một hệ thống CRM hiệu quả.
Các tiêu chí kiểm tra:
+ Số lƣợng nhân viên nhìn nhận về chiến lƣợc và mục tiêu CRM khách hàng doanh nghiệp.
+ Số lƣợng sai sót trong việc thu thập và nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu.
+ Tính chính xác các số liệu trong việc phân tích cơ sở dữ liệu.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phong cách của nhân viên phục vụ và mức độ nhanh chóng, chính xác khi sử dụng công nghệ của ngân hàng.