7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.4. Trung thành thƣơng hiệu
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng trung thành thƣơng hiệu là yếu tố có ảnh hƣởng tích cực nhất đến dự định mua của ngƣời tiêu dùng máy tính xách tay thƣơng hiệu Dell tại khu vực miền trung. Điều này hàm ý rằng một khi thƣơng hiệu đã xây dựng đƣợc lòng trung thành nơi khách hàng sẽ là một sự đảm bảo gần nhƣ chắc chắn cho việc khách hàng sẽ có dự định cao trong việc mua lại sản phẩm của hãng ở tƣơng lai.
Với mục tiêu gia tăng lòng trung thành thƣơng hiệu của khách hàng đòi hỏi hãng ngoài việc cung cấp những sản phẩm chất lƣợng tốt nhất, còn phải nỗ lực thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Việc xây dựng đội ngũ tƣ vấn viên giải đáp các thắc mắc cho đến hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng khi khách hàng lựa chọn mua hàng là rất quan trọng. Và để giúp cho quá trình mua hàng của khách đạt hiệu quả tốt hơn hãng nên tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng theo từng nhóm tuổi, ngành nghề hay thu nhập để dễ dàng nắm bắt tâm lý của khách, biết đƣợc họ cần gì, mong muốn gì từ đó tƣ vấn cho khách loại máy tính xách tay phù hợp với nhu cầu, sở thích và túi tiền của khách hàng.
Sau khi khách hàng đã mua hàng, hãng nên tiếp tục thực hiện tốt các hoạt động sau bán nhƣ: tổng kết, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, các ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của hãng thông qua phiếu điều tra. Xử lý các phàn nàn của khách: các thắc mắc, phàn nàn có thể xuất hiện lúc mua hàng và cả trong quá trình sử dụng sau khi mua. Bởi vậy, hãng nên tích cực tiếp nhận từ đó có các biện xử lý kịp thời cho khách hàng. Mặt khác, nếu một thƣơng hiệu biết cách kết nối với khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, có khả năng nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và luôn có một cam kết về chất lƣợng thì việc giữ chân đƣợc khách hàng
không còn là một vấn đề khó khăn. Đặc biệt nên nhớ rằng, một khách hàng thân thiết là cầu nối vô cùng hữu ích để đƣa những khách hàng tiềm năng đến với hãng trong tƣơng lai.
Ngoài những chính sách cụ thể để gia tăng giá trị của các yếu tố là: chất lƣợng cảm nhận, nhận thức thƣơng hiệu, liên tƣởng thƣơng hiệu và trung thành thƣơng hiệu, hãng còn có thể tham khảo thêm một số kiến nghị khác nhƣ: cần có chính sách quản lý tốt hình ảnh thƣơng hiệu bằng cách loại bỏ những tin đồn không tốt nếu có và luôn có một lời cam kết về chất lƣợng sản phẩm. Không ngừng nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu và khẳng định Dell là một trong những thƣơng hiệu hàng đầu về máy tính xách tay tại miền Trung thông qua chất lƣợng sản phẩm, chính sách giá phù hợp, linh hoạt trong việc quảng bá, bán hàng và đặc biệt là có những dịch vụ hỗ trợ sau mua tốt, để từ đó gia tăng lòng trung thành thƣơng hiệu của khách hàng với thƣơng hiệu và cuối cùng là mở rộng và phát triển thêm kênh phân phối để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với những sản phẩm của hãng mọi nơi.