6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Các giải pháp VCB Phú Tài đã thực hiện để phát triển kinh
doanh dịch vụ thẻ ghi nợ
a. Phát triển số lượng thẻ ghi nợ
Bƣớc đi đầu tiên để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ là tạo thói quen sử dụng thẻ trong cuộc sống hàng ngày của ngƣời dân. VCB Phú Tài nhận thấy đối tƣợng có khả năng sử dụng thẻ là những ngƣời đƣợc trả lƣơng bởi cơ quan Nhà nƣớc hoặc các công ty lớn và sinh viên đi học xa nhà. Chính vì vậy mà VCB Phú Tài tiến hành liên kết với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các công ty có quan hệ với VCB Phú Tài và các trƣờng học trên địa bàn để phát hành thẻ nhằm gia tăng số lƣợng thẻ.
Ngoài ra, với các tiện ích mà dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB mang lại cho khách hàng cùng với chi phí thấp, nên các tiểu thƣơng trên địa bản tỉnh cũng rất ƣa chuộng sử dụng thẻ VCB; vì vậy mà VCB Phú Tài cũng thƣờng xuyên quảng cáo, giới thiệu thẻ ghi nợ đến các tiểu thƣơng tại các khu chợ và các cửa hàng kinh doanh. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng tích cực giới thiệu và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ của thẻ để thanh toán tại máy POS tạo thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt.
b. Mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ
VCB Phú Tài nhận thấy tăng các điểm đặt máy ATM không mang lại nhiều hiệu quả bằng việc phát triển máy POS. Vì việc khi mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ có nghĩa là ta mở rộng điểm thanh toán không dùng tiền mặt, tăng thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ; đồng thời chi phí lắp đặt, vận hành và bảo dƣỡng máy POS nhỏ hơn rất nhiều so với ATM trong khi khoản thu phí từ các giao dịch qua máy POS lại nhiều hơn. Vì vậy, mở rộng điểm chấp nhận thẻ là một trong những phƣơng hƣớng chính để phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian đến; đặc biệt thị phần này còn rất nhiều tiềm năng.
c. Tăng cường công tác xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ
Công tác phát triển sản phẩm thẻ: hiện nay VCB có rất nhiều sản phẩm thẻ; tuy nhiên khách hàng thƣờng không nắm hết đƣợc có chức năng của mỗi loại thẻ để lựa chọn phù hợp. Vì vậy, VCB Phú Tài đã phân loại khách hàng và giới thiệu các loại thẻ phù hợp với từng đối tƣợng nhằm phát huy tối đa dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay, VCB có thẻ Connect24 là chiếc thẻ ghi nợ nội địa phổ biến nhất với tích hợp gần nhƣ là đầy đủ các tính năng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cần có; bên cạnh đó VCB cũng có rất nhiều các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế nhƣ: Vietcombank Mastercard, Vietcombank Connect24 Visa; Vietcombank Unionpay; các thẻ ghi nợ quốc tế có liên kết với Coopmark, BigC là Vietcombank Coop, Vietcombank BigC; đặc biệt là thẻ Vietcombank Cashback plus American Express là thƣơng hiệu thẻ độc quyền của Vietcombank và thƣơng hiệu thẻ quốc tế là American Express. Với các loại thẻ phong phú và các hạng thẻ đa dạng đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng ở các phân khúc khác nhau, VCB Phú Tài dễ dàng bán sản phẩm cho tất cả các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Xây dựng chính sách giá phí hợp lý: nhằm phát triển số lƣợng thẻ ghi nợ đƣợc phát hành và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thƣờng xuyên, giảm số lƣợng thẻ non- active, VCB Phú Tài đã phát hành miễn phí cho các đơn vị ký hợp đồng phát hành thẻ theo lô; bên cạnh đó còn miễn phí sử dụng dịch vụ SMS trong vòng 3 tháng đầu sử dụng đồng thời có chƣơng trình quay số trúng thƣởng đối với các thẻ trong tình trạng active. Ngoài ra, VCB Phú Tài còn giảm phí chuyển tiền trong 3 tháng đầu sử dụng thẻ của VCB Phú Tài. Hiện nay, VCB là ngân hàng thu phí ít nhất đối với việc sử đụng thẻ ghi nợ, đây là một lợi thế để gia tăng số lƣợng thẻ và dịch vụ đi kèm. Đặc biệt, khi xảy ra sự cố liên quan đến thẻ ghi nợ nhƣ mất thẻ, khóa thẻ, tra soát VCB
Phú Tài đều giải quyết mà không thu phí của khách hàng, tạo tâm lý an tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Phú Tài.
Chiến lược khuyến mãi, khuếch trương: ngoài việc đặt pa-nô, quảng cáo tại trƣờng học, xe buýt, nhà ga và các con đƣờng chính trên thành phố, quốc lộ, VCB Phú Tài còn tổ chức các chƣơng trình hấp dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Phú Tài nhƣ: Hợp tác với siêu thị Coop mark, Big C, các spa và nhà hàng nơi có đặt máy POS của VCB Phú Tài nhằm tạo nên các chƣơng trình hấp dẫn nhƣ: thanh toán bằng thẻ tại Coop mark vừa đƣợc tích điểm vừa đƣợc nhận quà, nhận chiết khấu. Đặt gian hàng VCB trong các hội chợ nhằm giới thiệu và quảng bá hình ảnh VCB, tổ chức các trò chơi và phần thƣởng cho ngƣời chiến thắng là số tiền trong thẻ ghi nợ của VCB Phú Tài phát hành. Tặng tiền mừng sinh nhật vào tài khoản thẻ của khách hàng. Ƣu tiên quảng cáo các dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng qua máy ATM; trên mặt sau hóa đơn rút tiền, hóa đơn mua hàng; trên mobile banking, internet banking và tại các điểm giao dịch của VCB vì chi phí rẻ, hiệu quả cao.
Mở rộng hệ thống phân phối thẻ: hiện nay, ngoài việc đến VCB Phú Tài và phòng giao dịch của VCB Phú Tài làm thẻ, khách hàng có thể làm thẻ ghi nợ của VCB Phú Tài tại siêu thị Coop Mark hoặc tại các hội chợ có gian hàng của VCB Phú Tài.
d. Tăng cường công tác đào tạo nâng cao trình độ cán bộ tác nghiệp dịch vụ thẻ
VCB Phú Tài thƣờng xuyên tổ chức hội thảo về dịch vụ thẻ, cập nhật các rủi ro trong thanh toán các dịch vụ thẻ ghi nợ đến các bộ phận có liên quan. Ngoài ra, khi VCB Phú Tài tổ chức sinh hoạt Đoàn hoặc các cuộc thi kiến thức chuyên môn tại các buổi giao lƣu giữa các phòng ban cũng lồng ghép kiến thức về dịch vụ thẻ để các nhân viên có dịp kiểm tra kiến thức của
mình. Bên cạnh đó, VCB Phú Tài rất khuyến khích nhân viên VCB sử dụng tất cả các dịch vụ thẻ của VCB để vừa đƣợc trải nghiệm thực tế vừa quảng cáo dịch vụ thẻ và vừa có kinh nghiệm thực tế để dễ dàng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng. Với các biện pháp trên, không chỉ có cán bộ trực tiếp tác nghiệp đến dịch vụ thẻ mà toàn thể nhân viên của VCB Phú Tài cũng có thể tƣ vấn khách hàng khi cần thiết.
e. Biện pháp kiểm soát rủi ro
Kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ đƣợc thực hiện từ nhiều phía:
- Kiểm soát rủi ro từ ngân hàng:
+ Tuân thủ đúng và đầy đủ yêu cầu về bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS trong nghiệp vụ thanh toán thẻ.
+ Thực hiện đúng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế và quy trình của mỗi ngân hàng về quy trình thẩm định và mở mới ĐVCNT.
+ Thực hiện đào tạo các ĐVCNT mới thành lập và thƣờng xuyên đào tạo lại đối với toàn bộ các ĐVCNT trên toàn hệ thống, bên cạnh đó còn thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của ĐVNCT nhằm đảm bảo ĐVCNT thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, hạn chế chấp nhận thanh toán thẻ không hợp lệ, thẻ giả.
+ Theo dõi các dữ liệu về tình trạng lỗi của đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thƣờng xuyên; đặt camera và kiểm tra các máy ATM để phát hiện các thiết bị lạ đƣợc gắn trên, hoặc xung quanh ATM.
- Kiểm soát rủi ro từ khách hàng bằng cách phổ biến cho khách hàng những quy tắc giao dịch nhƣ:
+Nên chú ý nhân viên thu ngân xem liệu thẻ của mình có đƣợc quẹt qua một thiết bị điện tử nào khác bất thƣờng không, hoặc tại máy chấp nhận thẻ có gắn thêm một loại thiết bị lạ nào không.
+Không vứt hoá đơn giao dịch thẻ một cách bừa bãi sau khi thực hiện giao dịch.
+Cần chú ý đến mức độ đáng tin cậy và uy tín của các trang web cung cấp hàng hoá dịch vụ, không nên cung cấp thông tin cá nhân một cách thiếu thận trọng khi truy cập vào những trang web mà mình không hiểu rõ.
+Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho bất kỳ ai để tránh rủi ro thông tin thẻ bị lợi dụng để thực hiện giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in nghiêng, nằm ở mặt sau của thẻ, bên cạnh dải chữ ký và dƣới dải từ).
+Nên đăng ký sử dụng dịch vụ biến động số dƣ qua SMS để thuận tiện theo dõi các giao dịch đƣợc thực hiện từ số thẻ của mình.
+Theo dõi xem có thiết bị lạ nào gắn vào khe đọc thẻ hoặc có nhiều camera cùng gắn tại một máy ATM. Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm các thiết bị khác thƣờng, ngừng giao dịch và báo ngay cho ngân hàng.
+Khi nhập mật khẩu nên cố gắng dùng tay che chắn và giữ khoảng cách an toàn với những ngƣời xung quanh ATM.
+Không nên rút tiền tại các ATM vắng ngƣời qua lại, nhất là vào lúc trời tối.
+Không nên dùng mật khẩu ATM là số điện thoại hoặc số CMTND, ngày sinh nhật, không nên dùng cố định số mật khẩu ATM, thay đổi để đảm bảo an toàn.
+Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng của thẻ (xem thẻ có bị nuốt thực sự hay không, hay chỉ bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào trong). Hãy liên lạc ngay với ngân hàng hoặc gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng của VCB 1900545413 để đƣợc trợ giúp trong những trƣờng hợp khẩn cấp.
+Sau khi hoàn tất giao dịch, nhớ lấy lại thẻ và hóa đơn của bạn. Không vứt hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM vì trong hóa đơn có ghi các thông tin thẻ.
+Nếu một ngƣời nào đó làm bạn mất tập trung tại máy ATM, hãy hoàn tất việc bạn đang làm và lấy thẻ của bạn trƣớc khi nói chuyện với họ. Không nên nhận các sự “giúp đỡ” của ngƣời lạ khi thực hiện các giao dịch với ATM
+Thông báo ngay cho ngân hàng khi phát hiện ATM bị phá hoại.
+Không thực hiện các giao dịch rút tiền khi thấy ATM đã bị phá hoại. - Kiểm soát rủi ro từ đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
+ Thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ đối với từng loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao dịch MOTO, …)
+ Áp dụng các phƣơng pháp phát hiện thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận các yếu tố an toàn của thẻ, gọi điện về ngân hảng kiểm tra số PIN của NHPH, …
+ Kiểm tra CMT/Hộ chiếu của chủ thẻ để xác thực chủ thẻ (đối với các giao dịch Rút tiền mặt, giao dịch tại ĐVCNT loại hình T&E, vàng bạc, đá quý, …)
+ Chú ý thái độ đáng ngờ của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch.
+ Liên hệ với ngân hàng ngay khi phát hiện chủ thẻ/thẻ/giao dịch đáng nghi ngờ.
+ Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ/chủ thẻ/giao dịch thẻ cho bên thứ ba.
+ Không thực hiện các giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
+ Không nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ và thực hiện chuyển tiền ra nƣớc ngoài theo yêu cầu của chủ thẻ.
+ Thƣờng xuyên kiểm tra máy EDC, dây nối để phát hiện các dấu hiệu bất thƣờng.
+ Chủ động liên hệ ngân hàng để phối hợp trong các tình huống bất thƣờng hoặc có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ về chủ thẻ/ giao dịch.