6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Đầu tƣ vào việc chăm sóc và phát triển khách hàng sử dụng thẻ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI
3.2.1. Đầu tƣ vào việc chăm sóc và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ
Việc chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và nhất là chăm sóc khách hàng truyền thống. Vì với sự cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều việc giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, bên cạnh việc phát triển khách hàng mới thì VCB Phú Tài cần chú trọng vào khách hàng hiện có bằng cách tạo dựng mối quan hệ, tƣơng tác và kết nối thƣờng xuyên. Có thể gửi tin nhắn email hay SMS để giới thiệu các chƣơng trình ƣu đãi giành cho dịch vụ thẻ; tặng điểm thƣởng cho khách hàng có doanh số sử dụng thẻ cao, thực hiện tri ân cho những khách hàng truyền thống vào những dịp lễ tết, sinh nhật, … Tất cả các biện pháp chăm sóc khách hàng truyền thống đƣợc tạo nên dựa trên các yếu tố: sự tin tƣởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Tuyên truyền kiến thức về thẻ và dịch vụ thẻ ghi nợ đối với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản hoặc là những khách hàng có thể sử dụng thẻ trong tƣơng lai gồm: giới tiểu thƣơng, khách hàng nhận tiền vãng lai, khách hàng gửi tiết kiệm, khách hàng tiền vay, …Với những đối tƣợng này ta nên giới thiệu về các dịch vụ thẻ qua các lần giao dịch, khuyến khích khách hàng thanh toán bằng hình thức
này. Đặt biệt là trong các đợt khuyến mãi nên giới thiệu, tuyên truyền đến đối tƣợng này nhằm tạo nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Tiếp cận và tiếp thị khách hàng chiến lƣợc: là các cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nƣớc, sinh viên, … Trả lƣơng qua tài khoản thẻ là hoạt động thanh toán rất thông thƣờng và phổ biến ở các nƣớc công nghiệp tiên tiến trên thế giới, và từ mấy năm gần đây, cũng không hoàn toàn xa lạ trong đời sống kinh tế - xã hội Việt Nam. Tuy nhiên nền kinh tế Việt Nam đến thời điểm hiện nay vẫn đƣợc coi là nền kinh tế tiền mặt với tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán luôn ở mức hai con số so với mức một con số ở các nƣớc phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Nguyên nhân của tình trạng trên, một phần do tâm lý, thói quen của ngƣời dân Việt Nam ƣa thích sử dụng tiền mặt; mặt khác là do các ngân hàng thƣơng mại chƣa có chiến lƣợc hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp nhằm khuyến khích họ trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản thẻ. Nhƣ vậy, giải pháp quan trọng góp phần phát triển dịch vụ thẻ của VCB trong thời gian tới là cần có chiến lƣợc hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp: sắp xếp các buổi gặp gỡ, chuyện trò với ban lãnh đạo cũng nhƣ các cán bộ công nhân viên trong các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trên ba nội dung cơ bản: Thứ nhất, nêu lên những tiện ích to lớn của việc sử dụng thẻ thanh toán đối với chủ thẻ, đối với nền kinh tế; Thứ hai, giới thiệu các dòng sản phẩm thẻ hiện có của ngân hàng; Thứ ba, cam kết những ƣu đãi của ngân hàng đối với các đơn vị nói chung, đối với các cán bộ công nhân viên nói riêng khi sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nhƣ: giảm hoặc miễn phí phát hành, phí thƣờng niên; cho phép các cán bộ công nhân viên đơn vị đó đƣợc vay chi tiêu trƣớc một khoản tiền tƣơng đƣơng với một số tháng lƣơng nhất định; kết nối trực tiếp tài khoản thẻ với tài khoản tiền gửi thanh toán, … Việc gặp gỡ, tiếp
xúc giữa ngân hàng và các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp nhƣ vậy là một cơ hội rất tốt giúp ngân hàng có thể giới thiệu đầy đủ, chi tiết về sản phẩm thẻ của ngân hàng đồng thời có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Bên cạnh việc xây dựng quan hệ với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên qua thẻ ghi nợ; VCB Phú Tài cần xây dựng quan hệ với các đơn vị cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhƣ: công ty điện, điện thoại, truyền hình cáp, internet, … để cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho khách hàng.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói chung và các dịch vụ thẻ nói riêng nhằm gia tăng tính tiện ích và hiệu quả khi sử dụng thẻ. Bán chéo sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã đang và sẽ sử dụng nhƣ: tín dụng - kiều hối - tiền gửi thanh toán - tiết kiệm - sản phẩm thẻ. Việc bán chéo sản phẩm sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhƣ: tăng lợi nhuận, cũng cố văn hóa doanh nghiệp, xây dựng và cũng cố mối quan hệ với khách hàng.
Giảm bớt số lƣợng thẻ đã phát hành nhƣng khách hàng chƣa sử dụng (thẻ non-active): theo thống kê số lƣợng thẻ không hoạt động ở Việt Nam chiếm khoảng 40-50% thẻ đã phát hành. Sở dĩ tỷ lệ thẻ không hoạt động cao là do có các ngân hàng đua nhau cạnh tranh thị trƣờng thẻ bằng đủ mọi cách thức khác nhau nhƣng không chú ý đến chất lƣợng sử dụng. Việc phát hành thẻ tốn nhiều chi phí, công sức và thời gian, nhƣng nếu khách hàng không sử dụng thẻ sẽ gây một sự lãng phí rất lớn. Tính từ năm 2011 đến 2014, VCB Phú Tài có khoảng 40% thẻ phát hành không đƣợc sử dụng vì nhiều lý do nhƣ: khách hàng chƣa quen sử dụng thẻ, chƣa thấy tiện ích của thẻ mang lại, hay so sánh sự thuận tiện của dịch vụ thẻ của VCB với ngân hàng khác, … Để gia tăng hiệu quả sử dụng thẻ, giảm chi phí phát hành cho các thẻ non-active, nên có những biện pháp sau:
- Đƣa ra lợi ích kinh tế cho khách hàng thấy khi sử dụng dịch vụ thẻ của VCB nhƣ chiết khấu, giảm giá, khuyến mãi khi khách hàng sử dụng thẻ VCB để thanh toán tại các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ.
- Đƣa ra các chƣơng trình tích lũy điểm nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ sẽ đƣợc tặng điểm tùy theo số lần và số tiền thanh toán trên mỗi thẻ, nhƣ vậy khách hàng sẽ tập trung vào sử dụng một thẻ ghi nợ để có số điểm thƣởng cao.
Các giải pháp chăm sóc và phát triển khách hàng phải đƣợc thực hiện đồng bộ, xuyên suốt và lâu dài mới mang lại hiệu quả tích cực và bền vững. Muốn đƣợc nhƣ vậy cần có sự quan tâm sâu sát của Ban lãnh đạo chi nhánh cùng sự quyết tâm đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên VCB Phú Tài.