6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5.Đánh giá chung về thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ
thẻ tại VCB Phú Tài
a. Kết quả đạt được
Kết quả đạt đƣợc trong những năm qua là doanh số và lợi nhuận, thị phần từ các dịch vụ thẻ đều tăng qua các năm, hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra trong dịch vụ thẻ. Điều này cho thấy sự phù hợp trong chính sách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm thu hút ngày càng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Sự phù hợp này đƣợc thể hiện ở ba yếu tố cơ bản:
Thứ nhất: Thƣơng hiệu thẻ VCB đã có vị thế trong ngành tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, chính sách khách hàng của VCB Phú Tài cũng đã có sự thay đổi so với trƣớc để phù hợp với sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trƣờng thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ của VCB Phú Tài đã đƣợc mở rộng không chỉ hƣớng tới những khách hàng có thu nhập trung bình và cao trong xã hội mà hƣớng tới mọi đối tƣợng khách hàng trong đó có cả đối tƣợng khách hàng là sinh viên. Từ sự thay đổi chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm cũng phải thay đổi cho phù hợp, từng dòng sản phẩm đƣợc thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Bên cạnh đó, công tác quảng cáo các dịch vụ thẻ của VCB Phú Tài phần nào mang lại hiệu quả tích cực.
Thứ hai: chính sách phí dịch vụ đối với dòng thẻ hƣớng tới mọi đối tƣợng khách hàng có xu hƣớng giảm xuống. Ngoài phí dịch vụ nhƣ phí phát hành, phí thƣờng niên và các loại phí khác, thời gian gần đây Chi nhánh đã áp dụng phí giao dịch đối với những giao dịch ngoài hệ thống ATM. Việc áp
dụng phí giao dịch ngoài hệ thống góp phần làm tăng doanh thu hoạt động thẻ cho ngân hàng đồng thời bù đắp chi phí quá cao của việc cung cấp hệ thống các thiết bị phụ trợ. Tuy nhiên, các khoản phí dịch vụ khi thực hiện trên thẻ ghi nợ sẽ rất thấp so với khoản phí giao dịch tại quầy.
Thứ ba: chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng gia tăng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở mạng lƣới ATM, POS, các dịch vụ giá trị gia tăng, các hạn mức thanh toán qua thẻ đƣợc nâng cao, thời gian thanh toán và những rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng thẻ đƣợc giảm thiểu. Để đạt đƣợc điều này, VCB Phú Tài đã không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên, tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, gọn gàng nhƣng vẫn đúng theo quy trình phát hành và thanh toán thẻ.
b. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Bên cạnh kết quả đạt được còn có những hạn chế sau:
Tăng trưởng quy mô thẻ còn hạn chế và chưa thực sự ổn định: Trong những năm qua, số lƣợng máy ATM và máy POS của VCB Phú Tài không ngừng phát triển, tuy nhiên số lƣợng thẻ lại giảm do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Với chiến lƣợc dài hạn, VCB Phú Tài chƣa cũng cố đƣợc vị thế của mình một cách chắc chắn tại các đơn vị đang liên kết phát hành thẻ nên sự phát triển qui mô thẻ trong tƣơng lai chƣa thực sự ổn định. Hơn nữa, với vai trò là một trong các ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ ở Bình Định, nhƣng nhìn chung thì VCB Phú Tài Phú Tài vẫn chƣa có đóng góp to lớn vào sự phát triển bền vững trong lĩnh vực thanh toán dịch vụ thẻ.
Tuy VCB Phú Tài đã có sự cố gắng khếch trƣơng quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB đến khách hàng bằng nhiều biện pháp khác nhau và đạt đƣợc một số kết quả khả quan. Nhƣng bên cạnh đó còn có một số hạn chế do
phải phụ thuộc vào VCB Trung Ƣơng nhiều nhƣ: chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị thẻ, khuyến mãi nhân các ngày lễ lớn phải phụ thuộc vào TW, các giấy tờ để phát hành thẻ và sử dụng các dịch vụ còn rƣờm rà, có sự trùng lắp nhiều khi điền các thông tin vào biểu mẫu gây khó khăn cho khách hàng cũng nhƣ là VCB Phú Tài, thêm vào đó là phôi thẻ và pin đƣợc phát hành tập trung ở Trung Ƣơng nên thời gian phát hành thẻ còn chậm so với các ngân hàng khác, … Những yếu tố trên phần nào làm mất đi nhiều cơ hội để VCB Phú Tài phát triển số lƣợng thẻ tốt hơn và ổn định hơn.
Dịch vụ đa dạng nhưng chưa đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng: VCB là ngân hàng thƣơng mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay, luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ƣu nhất. Với sự đa dạng và bề dày dịch vụ thẻ nhƣ thế, nhƣng VCB Phú Tài đã chƣa thật sự phát huy hết các tiện ích và tiềm năng đó. Tuy dịch vụ đa dạng nhƣng khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn bất cập, chƣa vận dụng hết thế mạnh của mình để bán chéo sản phẩm cũng nhƣ việc khảo sát, tìm hiểu nhu cầu khách hàng còn qua loa, chƣa có hệ thống cụ thể và mang tính chủ quan, cục bộ. Vì vậy mà sự phát triển thanh toán dịch vụ thẻ chƣa đƣợc vững bền và ổn định.
Mạng lưới thanh toán thẻ chưa rộng: việc phát triển mạng lƣới thanh toán còn chậm, chỉ tập trung vào một số lĩnh vực dịch vụ chủ yếu mà chƣa khai thác hết tiềm năng của các dịch vụ khác. Hiện nay, các máy ATM của VCB Phú Tài chỉ đặt tập trung tại các phòng giao dịch để dễ quản lý. Vậy nên việc tiếp cận dịch vụ thẻ của khách hàng sẽ bị hạn chế, nhất là ở các vùng không phải là trung tâm. Các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu đặt ở các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, nhà hàng, cửa hàng ăn uống ở thành phố Quy Nhơn nên phần nào đã tạo đƣợc ý thức và thói quen thanh toán thẻ cho một bộ phận
nhỏ ngƣời dân trong thành phố. Tuy nhiên, con số này vẫn còn quá nhỏ so với dân số trong tỉnh Bình Định, thói quen dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của đại bộ phận ngƣời dân gây khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ thẻ. Chi nhánh cũng đã bƣớc đầu phát triển mạng lƣới máy POS ở các điểm kinh doanh dịch vụ tại các huyện tƣơng đối phát triển trong địa bàn tỉnh nhƣng chƣa thực sự mang lại hiệu quả. Hơn nữa, VCB Phú Tài còn bỏ sót các thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ: thanh toán trên taxi, nhà ga, xe buýt, bến xe, trƣờng đại học, các trạm xăng, các điểm thu phí của nhà nƣớc, các điểm bán lẻ, … Vì các hạn chế trên mà VCB Phú Tài chƣa mở rộng mạng lƣới thanh toán thẻ xứng với tiềm năng của mình.
Marketing chưa thật sự chuyên nghiệp: trong những năm gần đây, VCB Phú Tài đã có sự hoàn thiện và đầu tƣ hơn trong công tác quảng bá dịch vụ thẻ, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên đây cũng mới chỉ là những hoạt động nhỏ lẻ, quy mô còn thấp, mang tính tức thời chƣa đồng bộ xuyên suốt, chất lƣợng còn thấp vì VCB Phú Tài không có đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc nắm bắt tính năng của các sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa đều ở các giao dịch viên, thái độ phục vụ trong việc bán và tiếp thị sản phẩm chƣa thật chuyên nghiệp và chủ động nên việc tiềm kiếm khách hàng mới còn hạn chế. Nhìn chung, VCB Phú Tài chỉ quan tâm đến những khách hàng có giao dịch lớn mà bỏ qua các khách hàng nhỏ lẻ nhƣng trung thành của VCB Phú Tài. Đây là một tồn tại của VCB Phú Tài trong nhiều năm qua nhƣng chƣa khắc phục đƣợc.
Kiểm soát rủi ro còn hạn chế: hiện nay, hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là thẻ ghi nợ của các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và VCB nói riêng hiện nay phải đối mặt với rất nhiều rủi ro, trong đó phổ biến nhất rủi ro kỹ thuật và duy trì hệ thống: đó là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ
thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Khi hệ thống có sự cố, nó không chỉ ảnh hƣởng đến riêng một khách hàng, một ngân hàng hay một tổ chức tài chính mà ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Đặc biệt trong điều kiện Việt Nam hiện nay, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vẫn còn hạn chế trong khi tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi và phát triển nên rủi ro liên quan kỹ thuật và duy trì hệ thống ở mức độ cao đã gây ảnh hƣởng lớn đến uy tín và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Tuy số lƣợng tra soát, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ qua các năm giảm dần nhƣng với tăng trƣởng nhanh chóng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ gây nên sự quá tải nhất là trong các dịp lễ, tết do lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạng gây ảnh hƣởng đến uy tín, chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ mà VCB cung cấp. Thêm vào đó, công tác sữa chữa các lỗi máy ATM còn phụ thuộc công ty khác nên không chủ động và chậm trễ về thời gian. Thời gian qua, để đối phó với những rủi ro tiềm tàng trong hoạt động kinh doanh thẻ, VCB Phú Tài đã có những biện pháp tích cực nhằm hạn chế và xử lý rủi ro. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, hoạt động quản lý rủi ro vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và hạn chế về nhân sự, về chuyên môn và cơ sơ hạ tầng công nghệ.
Nguyên nhân của những hạn chế trên là:
Nguyên nhân bên trong: đội ngũ cán bộ còn thiếu và chƣa chuyên sâu, chƣa đƣợc đào tạo một cách bàn bản mà chủ yếu chỉ dựa vào kinh nghiệm và sự học hỏi của bản thân; công tác tiếp thị chƣa đƣợc triển khai đúng mức, chuyên nghiệp và xuyên suốt; chính sách giành cho các đơn vị chấp nhận thẻ chƣa hấp dẫn nên chủ các cửa hàng nhỏ lẻ còn e ngại trong việc đƣa máy POS vào trong việc thanh toán các dịch vụ; xử lý tra soát còn chậm do phụ thuộc VCB TW và các ngân hàng khác trong hệ thống smarlink; hệ thống công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu hiện đại hóa; quy trình phát hành thẻ
còn phụ thuộc nhiều vào VCB TW.
Nguyên nhân bên ngoài: Thói quen và nhận thức của ngƣời dân sử dụng tiền mặt là một công cụ đƣợc ƣa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của ngƣời tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. Một lƣợng lớn khách hàng chƣa am hiểu dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí chƣa cao nên việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ còn hạn chế và gây nhiều rủi ro không đáng có. Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ: đối với nhiều đối tƣợng giao dịch, việc thanh toán qua thẻ không chứng tỏ có lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với thanh toán bằng tiền mặt; một số ĐVCNT vi phạm quy trình, nguyên tắc chấp nhận thanh toán thẻ gây rủi ro trong thanh toán. Tội phạm công nghệ cao ngày càng tăng khiến áp lực kiếm soát rủi ro ngày càng lớn; đầu tiên là tội phạm trong lĩnh vực gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả gia tăng, tiếp sau là các loại hình khác nhƣ thẻ mất cắp, thất lạc, … Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thƣờng xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả gây tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Gần đây, thị trƣờng xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy hiểm là hiện tƣợng kẻ xấu đập phá máy ATM để lấy tiền vì vậy mà VCB Phú Tài rất e ngại trong việc tăng số lƣợng máy ATM; một số đơn vị chấp nhận thẻ làm sai quy trình hoặc có hành vi tiếp tay gian lận.
Nguyên nhân từ phía cơ quan Nhà nước: chƣa có hành lang pháp lý và chế tài cụ thể cho việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ. Với sự phát triển của khoa học công nghệ và truyền thông, nhiều dịch vụ thanh toán mới ra đời nhƣng hành lang pháp lý chƣa đƣợc thiết lập. Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt chƣa thật đồng bộ, chƣa khuyến
khích đầu tƣ mạnh cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chƣa đủ mạnh đề đƣa chủ trƣơng đi vào cuộc sống.
Đối với dịch vụ thẻ, cho đến nay, các cơ quan quản lý vĩ mô nhƣ Chính phủ, NHNN, Bộ tài chính vẫn chƣa ban hành chính sách nhằm tạo một bƣớc đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ nhƣ: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Qua phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Phú Tài cho thấy chi nhánh cũng thu đƣợc nhiều thành công đáng khích lệ, góp phần định vị thƣơng hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng, khẳng định sự đúng đắn trong định hƣớng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Bên cạnh những thành công đã đạt đƣợc, VCB Phú Tài cũng gặp phải những khó khăn, thách thức và rủi ro bởi nhiều nhân tố chủ quan và khách quan. Vì thế cần phải đƣa ra các giải pháp và đề xuất nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra trong tƣơng lai và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ cũng nhƣ uy tín, chất lƣợng và thƣơng hiệu thẻ VCB Phú Tài trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});