7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, cổ động phù hợp với đặc thù từng
thù từng nhóm khách hàng, mở rộng mạng lưới giao dịch
Cần chủ động đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, dịch vụ của các kênh truyền thông. Phối
hợp tốt với cơ quan truyền thông của địa phương: Cổng thông tin điện tử tỉnh, Báo Đắk Lắk…, quảng bá trên truyền hình có tính phổ biến với số lượng công chúng rộng lớn và sức lan tỏa nhanh.
Triển khai các kênh giới thiệu sản phẩm thông qua các đại lý, các cơ quan tổ chức. Đồng thời, xây dựng cơ chế hoa hồng cho các đối tượng giới thiệu, quảng bá sản phẩm của chi nhánh.
Thông qua Website của HDBank, các sản phẩm dịch vụ mới của HDBank được quảng bá nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng, đồng thời qua đó Chi nhánh cũng nhận được các thắc mắc, phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ HDBank thông qua việc thiết lập Hộp thư góp ý trực tuyến trên Website. Đồng thời, thông qua công tác an sinh xã hội và tài trợ, thắt chặt hơn mối quan hệ HDBank với chính quyền địa phương các cấp, các hội và đoàn thể, đồng thời tăng cường quảng bá, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với công chúng và khách hàng.
Định kỳ mở hội nghị khách hàng, từ đó có thể khắc phục những sai sót đồng thời phát huy những mặt mạnh. Ngoài ra ngân hàng có thể thực hiện khảo sát qua phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan. Qua đó giúp ngân hàng rút ra những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp.
Việc mở rộng mạng lưới giao dịch đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch. Mở rộng mạng lưới giao dịch giúp cho ngân hàng tiếp cận với khách hàng thuận lợi hơn, giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh của mình đồng thời đưa các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng hơn.
Cần triển khai đồng bộ các chính sách và tổ chức phối hợp tốt các chính sách mới, có thể tạo được hiệu ứng tăng số lượng khách hàng và tăng quy mô dư nợ, khai thác tối đa tiềm năng thị trường đối với từng sản phẩm.
phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có những chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp. Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông. Tiến hành xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ. Theo tinh thần đó, thiết nghĩ HDBank nên có bộ phận phụ trách chăm sóc cho đối tượng khách hàng hộ kinh doanh như: tư vấn, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại… xây dựng và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng hộ kinh doanh. Nên chăng, ngoài các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, chi nhánh cần tiến hành cuộc kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư duy mới cho cán bộ nhân viên cũng như xây dựng bản sắc văn hóa riêng của mình bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến các quầy giao dịch để tìm hiểu trực tiếp; hoặc đóng vai là khách hàng hộ kinh doanh có nhu cầu tư vấn gói cho vay và thủ tục cho vay; hoặc đóng vai khách hàng hỏi về gói vay, có nhu cầu
gấp song thiếu vài yếu tố cần thiết để xem người nhân viên tín dụng xử lý các tình huống này như thế nào,... Kết quả đánh giá sẽ khách quan và trung thực hơn rất nhiều.