7. Nội dung chính của luận văn
3.3. TRÁCH NHIỆM VỚI KHÁCH HÀNG
Khách hàng chính là các nhân tố quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp. Do đó SHB luôn ý thức thực thi các chính sách nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu và mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng. Điều đó đƣợc thể hiện rõ trong bộ quy tắc ứng xử của công ty: Chiếm đƣợc lòng tin từ khách hàng luôn là cái đích mà các doanh nghiệp hƣớng tới. Với SHB cũng vậy, họ coi niềm tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của mình chính là thƣớc đo thành công và là động lức quý giá cho ngân hàng tiếp tục hoạt động và phát triển. Chính vì thế SHB cam kết đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; luôn sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả đo lƣờng CSR của ngân hàng đối với khách hàng
STT Biến Nội dung Gía trị
trung bình
1 KH1 Các chính sách dành cho khách hàng là an toàn và
đáng tin cậy 4.2429
2 KH2 Thiết lập các thủ tục để ghi nhận ý kiến đóng góp,
phản hồi về chất lƣợng dịch vụ của khác hàng 3.5143
3 KH3
Các loại sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
4.0715
4 KH4 Duy trì các ƣu đãi, duy trì mối quan hệ với khách
hàng truyền thống 3.2643
5 KH5
Đảm bảo sự bảo mật thông tin, chỉ sử dụng dữ liệu ghi nhận từ khách hàng với sự cho phép trƣớc của họ
4.2715
Đồ thị 3.2: Đồ thị biểu diễn gía trị trung bình về ý kiến của ngƣời lao độngvề việc thực hiện CSR của ngân hàng đối với khách hàng
Theo kết quả khảo sát thì hiện tại việc thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng của ngân hàng chỉ dừng lại ở mức tƣơng đối tốt. Dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau thì việc bảo mật thông tin khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Do đó các vấn đề về “Các chính sách dành cho khách hàng là an toàn và đáng tin cậy” và “Đảm bảo sự bảo mật thông tin, chỉ sử dụng dữ liệu ghi nhận từ khách hàng với sự cho phép trƣớc của họ” mà ngân hàng thực hiện là rất tốt với mức độ đồng ý của các nhân viên tham gia khảo sát lần lƣợt là 4.2429 và 4.2715.Bên cạnh đó, ngân hàng cũng không ngừng nỗ lực mang lại “Các loại sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng”.
Tuy nhiên, các vấn đề liên quan đến việc chăm sóc khách hàng chƣa thực sự đƣợc tốt khi mà điểm trung bình cho sự đồng ý của các nhân viên cho các phát biểu “Thiết lập các thủ tục để ghi nhận ý kiến đóng góp, phản hồi về chất lƣợng dịch vụ của khác hàng”, “Duy trì các ƣu đãi, duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống” lần lƣợt là 3.5143 và 3.2643. Ngân hàng có thiết lập các thùng tƣ góp ý dành cho khách hàng nhƣng do sự rắc rối, không rõ ràng trong các mẫu biểu mà khách hàng không thực sự hào hứng với việc trả lời các phiếu đánh giá này. Thêm vào đó, các ghi ý kiến đóng góp của khách hàng dành cho ngân hàng chỉ đƣợc ngân hàng ghi nhận lại mà không có sự đánh giá, phân tích những đóng góp đó. Liên quan đến việc duy trì với khách hàng truyền thống thì ngân hàng cũng chỉ mới tập trung vào chăm sóc các khách hàng thực sự lớn, trong khi các khách hàng bình thƣờng lại không đƣợc chú trọng lắm.