7. Nội dung chính của luận văn
4.3.3. Nhóm giải pháp về trách nhiệm với khách hàng
Mặc dù ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) vừa đƣợc Global Banking and Finance Review – một tạp chí điện tử về tài chính ngân hàng có uy tín của Anh - bình chọn là "Ngân hàng SME Tốt nhất" và "Ngân hàng có Dịch vụ Khách hàng Tốt nhất" Việt Nam năm 2015 nhƣng để có thể tiếp tục duy trì chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng cần có các biện pháp để duy trì vị thế này. Do đó, tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm của mình với khách hàng, cụ thể:
Nhóm giải pháp về chế độ đãi ngộ cho khách hàng
Ngân hàng nên ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với các khách hàng lớn, thƣờng xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ (nhƣ chính sách đối với khách hàng mở tài khoản, sử dụng các sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dung các sản phẩm tín dụng...). Theo đó, các chính sách khách hàng đối với các nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, đƣợc cập nhật và thay đổi thƣờng xuyên theo biến động của môi trƣờng cạnh tranh và môi trƣờng kinh tế xã hội.
Ngân hàng cũng có thể tham khảo các chính sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh để có hƣớng giải quyết kịp thời.
Nhóm giải pháp về các sản phẩm dành cho khách hàng
Thiết kế sản phẩm mới theo hƣớng khác biệt hóa trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng. Triển khai một cách đồng bộ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và các sản phẩm mới nhƣ: dịch vụ thanh toán lƣơng tự động, kết nối thanh toán với Visa, dịch vụ BMS, gửi tiền tự động qua máy...
Nhóm giải pháp về mạng lưới và kênh phân phối
Các kênh phân phối mới cần đƣợc ƣu tiên phát triển, để cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch nhƣ: mạng lƣới các phòng giao dịch, hệ thống ATM, mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, Home banking, Phone banking, ...