7. Nội dung chính của luận văn
4.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CSR
4.3.1. Nhóm giải pháp về các văn bản, chính sách
Về cơ bản nhóm giải pháp này 3 giải pháp chính: Hoàn thiện các văn bản quy định, hƣớng dẫn thực hiện CSR (1), Tăng cƣờng áp dụng các chuẩn mực liên quan tới CSR (2) và áp dụng các công cụ, hệ thống quản lý chất lƣợng hỗ trợ cho việc thực hiện CSR (3).
Hoàn thiện hệ thống văn bản quy định, hướng dẫn thực hiện CSR.
Bộ quy tắc ứng xử riêng của SHB cần đƣợc bổ sung, hoàn thiện chặt chẽ hơn nữa về các điều khoản, các quy tắc trong đó. Có nhƣ vậy bộ quy tắc ứng xử mới phát huy đƣợc vai trò to lớn định hƣớng đúng đắn cho các hoạt động CSR của ngân hàng. Song song với việc hoàn thiện Bộ quy tắc ứng xử SHB cũng cần phải xây dựng và phát triển văn bản hƣớng dẫn thực hiện chi tiết nó xuyên suốt toàn thể ngân hàng sao cho chi tiết, rõ ràng dễ hiểu nhất. Có nhƣ thế những quan điểm, chính sách và phƣơng thức thực hiện CSR mới đƣợc thực hiện chuẩn xác và hiệu quả nhất. Ngoài ra, SHB cũng nên hoàn thiện hơn nữa hệ thống các văn bản Pháp quy bao gồm: các văn bản quy định chung của Pháp luật; các quy chế áp dụng trong ngân hàng…
Tăng cường phổ biến, áp dụng các chuẩn mực liên quan tới CSR.
SHB cần đẩy mạnh phổ biến CSR cho CBNV trong ngân hàng cũng nhƣ tăng cƣờng thực hiện tốt hơn nữa các chuẩn mực CSR. Ví dụ ngân hàng có thể phổ biến “tiêu chuẩn SA 8000” về xây dựng môi trƣờng lao động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cho các cán bộ nhân viên. Ngoài ra, để thực hiện tốt hơn các chuẩn mực CSR, SHB có thể tăng cƣờng tìm hiểu và áp dụng các tiêu chuẩn CSR khác nhƣ tiêu chuẩn ISO 26000 là tiêu chuẩn hƣớng dẫn về trách nhiệm xã hội. Tăng cƣờng áp dụng các chuẩn mực liên quan tới CSR sẽ giúp cho SHB nhận đƣợc tín nhiệm hơn nữa từ phía cộng đồng và xã hội.
Áp dụng các công cụ, hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ cho việc
thực hiện CSR
Hiện tại có khá nhiều ngân hàng sử dụng phƣơng pháp Lean Six Sigma (hệ thống các công cụ và chiến lƣợc nhằm nâng cao quá trình hoạt động của doanh nghiệp) có sự kết hợp giữa phƣơng pháp Lean và phƣơng pháp Six Sigma nhằm loại bỏ lãng phí và lại nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Có NHTM nhờ áp dụng Lean mà đã rút ngắn đƣợc thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu và tra soát thẻ ATM; rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 5 ngày làm việc; cải tiến quá trình vận hành máy ATM; cải tiến quy trình phát hành thƣ tín dụng không để khách hàng phải chờ đợi lâu;… Do đó, SHB có thể tham khảo, nghiên cứu để áp dụng phƣơng pháp này tại ngân hàng mình cho phù hợp.
Ngoài ra, ngân hàng cũng nên áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế với nhiều công cụ quản lý hiệu quả nhƣ hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình kinh doanh.Việc triển khai ISO là một trong những yêu cầu cấp thiết đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, là tiền đề để ngân hàng nói chung giảm
thiểu rủi ro trong quá trình vận hành, cung cấp dịch vụ đến khách hàng, cũng nhƣ phát triển bền vững, an toàn trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Áp dụng và giám sát chặt chẽ việc thực hiện 5S (“Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ” “Săn sóc” và “Sẵn sàng” )tại chi nhánh và các phòng giao dịch để cải thiện môi trƣờng làm việc thuận lợi, thoải mái hơn trong mọi vị trí, giảm thiểu các chi phí và nâng cao sức cạnh tranh.
Phát triển và hoàn thiện hạ tầng cơ sở kỹ thuật, công nghệ thông tin hơn nữa, hoàn thiện hệ thống thông tin đa kênh để chuyển tải thông tin kịp thời, tạo nên sự thống nhất cao trong hành động từ Hội sở đến các chi nhánh toàn hệ thống hƣớng tới phục vụ khách hàng với chất lƣợng tốt nhất.
Bên cạnh việc phát huy tối đa hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao thì SHB cũng cần xem xét tăng cƣờng hoạt động của hạ tầng cơ sở kỹ thuật truyền thống nhƣ hệ thống thông tin liên lạc truyền thống qua hòm thƣ, bảng tin, điện thoại, văn bản bằng giấy… Việc tăng cƣờng, phát triển song song hai hệ thống sẽ hỗ trợ nhau tích cực giúp cho SHB thực hiện CSR đƣợc dễ dàng và hiệu quả hơn.
4.3.2. Nhóm giải pháp về trách nhiệm với ngƣời lao động
Nhƣ kết quả thu đƣợc ở chƣơng III có thể thấy đƣợc sự mong muốn của ngƣời lao động về sự minh bạch, công hội và các cơ hội nhƣ nhau trong đào tạo, thăng tiến, lƣơng thƣởng cũng nhƣ mong muốn hiểu rõ hơn về bản chất của TNXHCDN, công đoàn ngân hàng cần phải phát huy, thực hiện tốt trách nhiệm của mình với ngƣời lao động. Chính vì vậy mà tác giải đề xuất các giải pháp sau:
Thành lập, tổ chức cơ quan chuyên trách CSR trong doanh nghiệp
Thành lập tổ chức cơ quan chuyên trách CSR sẽ giúp cho SHB có thể thực hiện các hoạt động CSR một cách tập trung và đúng đắn nhất. Đội ngũ này sẽ dẫn dắt tập thể công ty thực hiện các chuẩn mực CSR một cách đúng đắn nhất.
Phát huy vai trò của Công đoàn
- Công đoàn là đại diện của ngƣời lao động là cơ quan đảm bảo quyền lợi cho ngƣời lao động, là cầu nối giữa giới chủ với ngƣời lao động. Do đó SHB cần phải hoàn thiện cơ cấu cũng nhƣ cách hoạt động của Công Đoàn công ty thông qua các khóa, đào tạo nghiệp vụ và nâng cao nhận thức của cán bộ công đoàn về CSR…nhằm phát huy đƣợc tốt hơn nữa vai trò của Công đoàn. Có nhƣ thế thì các hoạt động CSR đối với ngƣời lao động mới đƣợc đảm bảo một cách tốt nhất cũng nhƣ các tƣ tƣởng CSR sẽ đƣợc truyền bá tốt nhất cho CBCNV công ty.
- Thông qua đó tiến hành các biện pháp giáo dục về đạo đức và các quy tắc ứng xử trong doanh nghiệp; công bố rõ ràng thông tin về điều kiện làm việc của doanh nghiệp; thƣờng xuyên cải thiện chất lƣợng hệ thống thông tin nội bộ.
- Có ý thức bảo vệ sự riêng tƣ của ngƣời lao động; tạo ra nơi làm việc an toàn; thƣờng xuyên tăng cƣờng hiểu biết về an toàn và chất lƣợng lao động.
- Xây dựng hệ thống quản trị nguồn nhân lực theo hƣớng tạo điều kiện để các nhân viên thể hiện đƣợc tốt nhất và đầy đủ khả năng của mình.
Thực hiện có hiệu quả các chế độ đãi ngộ
Thực hiện có hiệu quả công tác đãi ngộ nhân lực thông qua chế độ tiền lƣơng, thƣởng. Chế độ tiền lƣơng hợp lý với vị trí công việc và phù hợp với khả năng của ngƣời lao động. Công khai các quy chế trả lƣơng, các khoản lƣơng, các hệ thống khuyến khích phúc lợi và tiền thƣởng trên cơ sở quy định của luật. Ngƣời lao động phải đƣợc cung cấp các thông tin dễ hiểu về tiền lƣơng và các khoản trợ cấp, phúc lợi xã hội của mình. Ngân hàng cần cung cấp cho họ báo cáo lƣơng trong từng giai đoạn trả lƣơng, trong đó có các nội dung tiền lƣơng, tiền làm thêm, các khoản phải khấu trừ,...
Đào tạo, nâng cao nhận thức và khả năng của người lao động về CSR và CSR trong chính bản thân doanh nghiệp.
Nhìn chung nhận thức về CSR của đội ngũ nhân viên ở SHB vẫn còn nhiều hạn chế và chƣa đồng bộ ở các cấp. Do đó, tác giả đề xuất SHB nên thực hiện 2 giải pháp song song: Hướng dẫn, nâng cao nhận thức của người
lao động về CSR; Đào tạo, nâng cao khả năng thực thi CSR cho người lao
động. Để tiến hành các giải pháp đó thì SHB nên đẩy mạnh phối hợp, hợp tác
với các trung tâm viện nghiên cứu về CSR có uy tín ở Việt Nam cũng nhƣ trên thế giới nhƣ UNIDO, ILO, UNEP… nhằm đƣa ra các giải pháp, các chƣơng trình đào tạo về CSR phù hợp cho nhân viên của ngân hàng.
4.3.3. Nhóm giải pháp về trách nhiệm với khách hàng
Mặc dù ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) vừa đƣợc Global Banking and Finance Review – một tạp chí điện tử về tài chính ngân hàng có uy tín của Anh - bình chọn là "Ngân hàng SME Tốt nhất" và "Ngân hàng có Dịch vụ Khách hàng Tốt nhất" Việt Nam năm 2015 nhƣng để có thể tiếp tục duy trì chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng cần có các biện pháp để duy trì vị thế này. Do đó, tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm của mình với khách hàng, cụ thể:
Nhóm giải pháp về chế độ đãi ngộ cho khách hàng
Ngân hàng nên ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với các khách hàng lớn, thƣờng xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ (nhƣ chính sách đối với khách hàng mở tài khoản, sử dụng các sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dung các sản phẩm tín dụng...). Theo đó, các chính sách khách hàng đối với các nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, đƣợc cập nhật và thay đổi thƣờng xuyên theo biến động của môi trƣờng cạnh tranh và môi trƣờng kinh tế xã hội.
Ngân hàng cũng có thể tham khảo các chính sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh để có hƣớng giải quyết kịp thời.
Nhóm giải pháp về các sản phẩm dành cho khách hàng
Thiết kế sản phẩm mới theo hƣớng khác biệt hóa trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng. Triển khai một cách đồng bộ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và các sản phẩm mới nhƣ: dịch vụ thanh toán lƣơng tự động, kết nối thanh toán với Visa, dịch vụ BMS, gửi tiền tự động qua máy...
Nhóm giải pháp về mạng lưới và kênh phân phối
Các kênh phân phối mới cần đƣợc ƣu tiên phát triển, để cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch nhƣ: mạng lƣới các phòng giao dịch, hệ thống ATM, mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, Home banking, Phone banking, ...
4.3.4. Nhóm giải pháp về trách nhiệm với cộng đồng
Tài chính là một yếu tố quan trọng, quyết đinh tới sự thành công của CSR của doanh nghiệp. Vì thế có đƣợc một nguồn tài chính dồi dào và sử dụng hiệu quả nguồn tài chính đó sẽ giúp SHB có thể thực hiện đƣợc tốt hơn nữa các chuẩn mực CSR. Tác giả đã đƣa ra 3 giải pháp cho vấn đề này:
Thành lập quỹ phục vụ cho các chương trình CSR:
Mặc dù SHB đã có những nguồn ngân quỹ riêng để thực hiện một số hoạt động có liên quan đến CSR nhƣ Quỹ phúc lợi xã hội, Quỹ hỗ trợ thất nghiệp, thôi việc … Tuy nhiên ngân hàng nên thành lập 1 quỹ chuyên trách phục vụ cho các chƣơng trình CSR của ngân hàng. Quỹ này sẽ giúp cho ngân hàng có đƣợc một nguồn ngân quỹ dồi dào, ổn định, tập trung và dễ quản lý sử dụng nguồn ngân sách có hiệu quả hơn nữa.
Có hình thức phù hợp trong việc huy động nguồn ngân sách:
hàng nhƣ hiện nay thì SHB nên đẩy mạnh các hoạt động huy động vốn ngay từ bên ngoài.SHB cũng nên xem xét việc phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp khác trong các hoạt động CSR của ngân hàng nhằm có thể huy động thêm nguồn tài chính cho ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách dành cho các hoạt động CSR của
SHB:
Để nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách SHB cần thiết phải minh bạch nhất có thể các hoạt động sử dụng ngân quỹ cho các hoạt động CSR bao gồm: giải ngân, cơ cấu nguồn tiền phân bổ cho các hoạt động CSR, quy trình sử dụng tiền,… Cần rà soát và nâng cao hiệu quả sử dụng ngân quỹ của các đơn vị chuyên trách đảm nhận. Giáo dục tăng cƣờng trách nhiệm cho bộ phận quản lý sử dụng nguồn vốn tránh tình trạng gian lận, ăn chặn bỏ túi riêng.
4.3.5. Nhóm giải pháp về trách nhiệm với môi trƣờng
Nhƣ kêt quả phân tích ở chƣơng III, có thể thấy hiện tại ngân hàng SHB mới chỉ thực hiện trách nhiệm xã hội đối với doanh nghiệp trong phạm vi nội bộ ngân hàng mà chƣa có thực hiện rộng rãi ra bên ngoài. Trong khi ngành ngân hàng là một ngành có sức ảnh hƣởng gián tiếp sâu rộng và đáng kể đến các vấn đề môi trƣờng. Mặc khác, vấn đề về môi trƣờng là một trong những mối quan tâm hàng đầu hiện nay của các quốc gia nói riêng và toàn thế giới nói chung. Hơn thế nữa, việc thực hiện trách nhiệm đối với môi trƣờng của các doanh nghiệp nói chung xuất phát từ những đòi hỏi vừa mang tính kinh tế, vừa mang tính xã hội; đồng thời thực hiện trách nhiệm đó vừa mang tính lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp, vừa mang lại lợi ích cho xã hội. Lợi ích kinh tế giúp cho doanh nghiệp tồn tại, lợi ích xã hội giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững. Bởi vậy thực hiện kinh doanh có trách nhiệm với môi trƣờng nên đƣợc ngân hàng xác định là một trong những trách nhiệm xã hội vì sự phát triển bền vững của họ.Do đó, để có thể nâng cao uy
tín, hình ảnh, tầm ảnh hƣởng của mình ngân hàng nên tăng cƣờng vai trò của mình trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội với môi trƣờng. Sau đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
Hoàn thiện hơn quy trình cấp tín dụng cho các dự án:
Hiện tại ngân hàng chƣa thực sự quan tâm đến các vấn đề môi trƣờng trong hoạt động tín dụng không chỉ đơn giản là vì họ “không biết làm nhƣ thế nào” mà còn vì thách thức lớn nhất để các ngân hàng thực hiện trách nhiệm của mình đối với môi trƣờng, xã hội là việc đánh đổi giữa các lợi ích kinh tế từ những dự án gây tác động và việc trở thành một ngân hàng “xanh hơn” với những lợi ích còn chƣa nhìn thấy đƣợc. Dù hầu hết các cán bộ tín dụng ngân hàng chƣa đƣợc đào tạo về việc thẩm định các rủi ro môi trƣờng nhƣng kinh nghiệm làm việc cũng ít nhiều giúp họ hình dung đƣợc những ảnh hƣởng của các dự án mà họ cho vay vốn đến môi trƣờng tự nhiên.
Do đó, ngân hàng cần định kỳ tổ chức các khoá học đào tạo quy trình thẩm định, các kỹ năng quản lý rủi ro môi trƣờng trƣớc khi xét duyệt tín dụng cho các cán bộ tín dụng. Theo đó, ngân hàng sẽ rà soát cho vay, cấp tín dụng đối với các dự án gây ảnh hƣởng đến môi trƣờng và không cấp tín dụng hoặc cấp tín dụng hạn chế đối với các dự án đƣợc đánh giá là có khả ảnh hƣởng, gây hại cho môi trƣờng. Thông qua đó, ngân hàng đã góp phần tích cực trong việc hạn chế những tác động xấu có thể xảy ra với môi trƣờng.
Phổ biến các chương trình, cách thức bảo vệ môi trường cho nhân viên:
Ngoài việc kêu gọi nhân viên sử dụng tiết kiệm điện, nƣớc, giấy tại nơi làm việc thì thông qua vai trò của công đoàn, đoàn thanh niên ngân hàng nên khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trƣờng của cộng đồng. Khuyến khích nhân viên tham gia vào chƣơng trình “Giờ Trái đất”, phổ biến cách phân loại rác thải, tăng cƣờng sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trƣờng, có khả năng tái chế.. .
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 đã đúc kết lại những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện CSR tại SHB Đà Nẵng. Qua đó, tác giả đề xuất những biện pháp nhằm nâng