- Tập trung trọng điểm vào việc
2. Cách thức tính điểm để đánh giá khả năng cạnh tranh theo từng tiêu thức:
2.3.4 Phân tích áp lực của khách hàng
Trong số 8,5 triệu khách hàng là thuê bao sử dụng dịch vụ của Công ty
Thông tin di động thì khách hàng là thuê bao trả sau chiếm hơn 10% (tương đương 880,000 TB). Phần lớn trong số khách hàng này đã gắn bó lâu năm với Công ty, là các thuê bao VIP (cơ quan Đảng, Chính quyền, Thông tấn báo chí, thuê bao cước cao). Tỉ lệ của đối tượng khách hàng này không cao nhưng đã đem lại doanh thu về cước phát sinh là lớn và ổn định. Tuy nhiên, đi kèm là áp lực phục vụ và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng loại này là rất cao. Việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật (chất lượng sóng, chất lượng
cuộc gọi) tại khu vực thuê bao trả sau lưu trú hay những vùng mà họ thường di chuyển đến đã tốn rất nhiều tài nguyên về thiết bị và nhân lực. Hằng năm Công ty thông tin di động luôn phải lập các dự án mua sắm thêm các máy thu phát, repeater, Indoor BTS để cố gắng đáp ứng tốt nhất cho khách hàng thuê bao trả sau, đặc biệt là các doanh nghiệp (nhiều thuê bao, cước cao),
Hoạch định chiến lược kinh doanh cho Công ty Thông tin di động VMS-Mobifone
Kinh tế càng phát triển, thu nhập của người dân càng cao thì càng có nhiều người sử dụng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng là luôn khác nhau, không thể đánh đồng giữa nhu cầu của các khách hàng là doanh nghiệp, công nhân viên chức, người lao động phổ thông, sinh viên, nông dân với nhau được. Đấy quả là áp lực với các nhà cung cấp dịch vụ, Công ty Thông tin di động đã phải đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. Sản phẩm MobiQ vừa ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cho đối tượng là sinh viên, học sinh có nhu cầu sử dụng thiết bị liên lạc di động nhưng chủ yếu theo phương thức nhắn tin. Để thực hiện được sản phẩm này, Công ty đã phài đầu tư lớn vào việc mở rộng và nâng cấp hệ thống thiết bị SMSC, SMPP, các phần mềm tính cước chuyên biệt, các Server đệm cho Billing Center.
Một đối tượng khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp sử dụng nhiều thuê bao nhưng có nhu cầu liên lạc nội bộ lớn (doanh nghiệp vận tải, taxi, giao nhận hàng hóa…) cũng đặt ra bài toán chăm sóc phục vụ đặc biệt mà Công ty phải đáp ứng. Sau khi khảo sát với kết quả lưu lượng cuộc gọi nội bộ giữa các thuê bao cùng doanh nghiệp hoặc cùng gia đình lớn hơn rất nhiều các cuộc gọi ra ngoài, Công ty đã đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng riêng cho đối tượng này với mức cước giảm 50% (thuê bao cùng gia đình – chương trình “Cả nhà đều vui”) và 30% (thuê bao cùng doanh nghiệp
– chương trình “Kết nối đồng nghiệp”). Giải pháp để đưa ra hai chương trình riêng biệt này là phải cài đặt thêm các chương trình nhận biết đối tượng trong hệ thống quản lý thuê bao và bổ sung thêm nhân lực cho bộ phận đấu nối hòa mạng thuê bao.
Đặc điểm lớn nhất của khách hàng là sự di động, mỗi khi có dịp lễ hội, tết, hay đơn giản chỉ là một trận thi đấu bóng đá, một đêm diễn ca nhạc có nhiều người tham dự là cả một sức ép phải giải bài toán chống nghẽn cục bộ với nguồn nhân lực và vật lực phải liên tục dự phòng đáp ứng.
Hoạch định chiến lược kinh doanh cho Công ty Thông tin di động VMS-Mobifone
Ngày nay, chiếc điện thoại di động với nhiều người đã trở thành vật bất ly thân, các yêu cầu về đa tiện ích cho chiếc điện thoại luôn được đặt ra. Khách hàng càng ngày yêu cầu thêm nhiều dịch vụ đi kèm với máy: tra cứu tài khoản ngân hàng, thanh toán qua tin nhắn, xem tỉ số livescore, bản tin thời tiết, xem tỉ giá, tra cứu điểm thi…Đây là một nhu cầu thiết thực mà Công ty đang cố gắng giải quyết bằng việc đầu tư mở rộng thiết bị và đàm phán với các đối tác cung cấp nội dung. Kết quả là rất khả quan, Công ty Thông tin di động đang dẫn đầu về tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng và điều này đã tạo nên nhiều thú vị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
Tóm lại: áp lực của khách hàng đối với các dịch vụ mà Công ty Thông tin di động đang cung cấp là rất cao, thường xuyên gia tăng vì dịch vụ mà Công ty đang cung cấp cũng có đến năm nhà khai thác khác cùng tham gia. Việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong giai đoạn phát triển hiện nay của Công ty và cần sự đầu tư khá lớn về thiết bị và nhân lực.