e. Vai trò của các biến nhân khẩu học
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.4.1. Các bước thực hiện Bước 1: Xây dựng thang đo
Dựa trên thang đo gốc của Ndubisi (2007), tác giả tiến hành dịch thuật cho phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng tại Đà nẵng. Thang đo này được sử dụng cho bước nghiên cứu tiếp theo.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định tính
Để đánh giá việc dịch thuật có phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà nẵng, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn. Dựa vào thang đo ở trên đã dịch thuật ở bước trên, tác giả tiến hành phỏng vấn từng khách hàng để thu thập ý kiến về mức độ hiểu câu hỏi cũng như việc sử dụng từ ngữ đã phù hợp hay chưa. Dự kiến kích cỡ mẫu phỏng vấn là 5. Thang đo qua phỏng vấn sẽ được điều chỉnh từ ngữ sao cho phù hợp và dễ hiểu.
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Thang đo ở trên được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với 50 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Trước tiên tác giả kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Thang đo sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ định lượng cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, do đó tất cả các biến đều được giữ lại để đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức. (Xem phụ lục 2 về kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng).
Như vậy, các biến quan sát của thang đo trên được sử dụng cho thang đo của nghiên cứu chính thức sau này.
2.4.2. Thang đo
Tất cả các biến trong thang đo đều được in đậm dưới đây.
Niềm tin (NT):
NT1: Ngân hàng rất quan tâm đến bảo mật cho các giao dịch của khách hàng NT2: Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
NT3: Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng
NT4: Nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng với khách hàng
NT5: Ngân hàng luôn hoàn thành các nghĩa vụ của mình với khách hàng NT6: Tôi có niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng
Sự cam kết (CK):
CK1: Ngân hàng luôn thực hiện các điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng
CK2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
CK3: Khi các dịch vụ cung cấp có sự thay đổi, ngân hàng luôn điều chỉnh linh hoạt vì lợi ích của khách hàng
CK4: Ngân hàng linh động trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng
Truyền thông (TT):
TT1: Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời và đáng tin cậy
TT2: Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng khi có dịch vụ mới TT3: Ngân hàng luôn thực hiện đúng thông tin đã cung cấp cho khách hàng TT4: Ngân hàng luôn cung cấp thông tin chính xác
XD1: Ngân hàng cố gắng tránh các xung đột có thể xảy ra
XD2: Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết các biểu hiện xung đột trước khi nảy sinh vấn đề
XD3: Ngân hàng có khả năng đưa ra các giải pháp khác nhau để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng
Lòng trung thành (LTT):
LTT1: Đối với tôi, ngân hàng X là sự lựa chọn số 1
LTT2: Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, tôi tới ngay ngân hàng X
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra
Thang đo về lòng trung thành gồm có 4 thành phần: (1) niềm tin, (2) sự cam kết, (3) truyền thông, (4) quản trị xung đột; mỗi thành phần gồm tập các biến quan sát sau:
Bảng 2.2: Bảng định nghĩa câu hỏi điều tra
Thành phần Biến Định nghĩa Thang đo
Niềm tin NT1 Ngân hàng rất quan tâm đến bảo mật cho các
giao dịch của khách hàng Khoảng cách NT2 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách
hàng Khoảng cách
NT3 Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ có chất
lượng Khoảng cách
NT4 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng
với khách hàng Khoảng cách
NT5 Ngân hàng luôn hoàn thành các nghĩa vụ của
mình với khách hàng Khoảng cách
hàng
Sự cam kết
CK1 Ngân hàng luôn thực hiện các điều chỉnh phù
hợp với nhu cầu của khách hàng Khoảng cách CK2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá
nhân đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khoảng cách
CK3 Khi các dịch vụ cung cấp có sự thay đổi, ngân hàng luôn điều chỉnh linh hoạt vì lợi ích của khách hàng
Khoảng cách
CK4 Ngân hàng linh động trong việc phục vụ nhu
cầu của khách hàng Khoảng cách
Truyền thông
TT1 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời và
đáng tin cậy Khoảng cách
TT2 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách
hàng khi có dịch vụ mới Khoảng cách TT3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng thông tin đã
cung cấp cho khách hàng Khoảng cách TT4 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin chính xác Khoảng cách Quản trị
xung đột
XD1 Ngân hàng cố gắng tránh các xung đột có thể
xảy ra Khoảng cách
XD2 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết các biểu
hiện xung đột trước khi nảy sinh vấn đề Khoảng cách XD3 Ngân hàng có khả năng đưa ra các giải pháp
khác nhau để giải quyết các vấn đề phát sinh
của khách hàng Lòng trung
thành
LTT1 Đối với tôi, ngân hàng X là sự lựa chọn số 1 Khoảng cách LTT2 Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, tôi
tới ngay ngân hàng X Khoảng cách
Dựa trên mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và thang đo được xác định, bảng câu hỏi được thiết kế gồm có 3 phần:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Phần ý kiến của đáp viên Phần 3: Các thông tin về đáp viên
(Mẫu Phiếu điều tra: ở phụ lục 3)