b. Kích thước mẫu
3.8.THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô hình lý thuyết về lòng trung thành theo quan điểm marketing quan hệ trong ngành ngân hàng được xây dựng và kiểm định trên thị trường quốc tế vẫn có thể ứng dụng ngay tại các ngân hàng ở Việt Nam. Đặc biệt, kết quả kiểm định của thang đo và mô hình nghiên cứu đã được chứng minh trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu của mẫu khảo sát cho thấy các nhân tố niềm tin, sự cam kết, quản trị xung đột đều có tác động đến lòng trung thành của các khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả của Ndubisi (2007).
Xét giữa các ngân hàng, có sự khác biệt trong đánh giá niềm tin của khách hàng giao dịch, đánh giá khả năng truyền thông của ngân hàng, đánh giá quản trị xung đột của khách hàng giao dịch ở các ngân hàng khác nhau và có sự khác biệt về độ tuổi trung bình của khách hàng giao dịch ở các ngân hàng khác nhau trên tổng thể.
Xét về trị trung bình của mẫu khảo sát, các nhân tố niềm tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột có trị trung bình ở mức tương đối cao (cả 4 đều có tri trung bình >3.5 và <4 trong thang đo từ 1 đến 5). Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã nhận thức được vai trò quan trọng của mối quan hệ với khách hàng, từ đó có những ứng dụng thực tế khá tốt về marketing
quan hệ. Trong đó được đánh giá cao là Niềm tin, Sự cam kết, Quản trị xung đột. Tất cả các mối quan hệ nào cũng được hình thành và xác lập dựa trên các yếu tố này. Hơn nữa trong lĩnh vực tài chính chứa đựng nhiều rủi ro và liên quan trực tiếp đến tiền của khách hàng thì hai yếu tố này được các ngân hàng tập trung phát triển là điều dễ hiểu. Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu này cũng nằm ở mức khá cao (trị trung bình 3.83 trong thang đo từ 1 đến 5).
Kết quả nghiên cứu của mẫu khảo sát cho thấy thành phần niềm tin, sự cam kết và quản trị xung đột có tác động dương đến lòng trung thành của các khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả của các nghiên cứu về sự ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau tại các thị trường khác nhau. Mặt khác, kết quả có sự khác biệt về trị trung bình về mức độ truyền thông giữa khách hàng nam và nữ (nam đánh giá ngân hàng truyền thông cao hơn nữ). Kết quả không có sự khác biệt về trị trung bình về lòng trung thành giữa khách hàng nam và nữ (nam trung thành hơn nữ).
Kết quả có sự khác biệt về trị trung bình về niềm tin và lòng trung thành giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau. Về niềm tin, khách hàng lớn tuổi thì mức độ niềm tin đối với ngân hàng cao hơn khách hàng trẻ tuổi. Về lòng trung thành, kết quả nghiên cứu phù hợp với kết quả nghiên cứu của Ndubisi (2005), theo đó khách hàng lớn tuổi có xu hướng trung thành hơn so với các khách hàng trẻ tuổi. Điều này có thể lí giải người lớn tuối rất ngại với sự thay đổi và thường xuyên quyết định dựa trên kinh nghiệm và sự hiểu biết của mình. Do đó họ thường giữ vững lập trường và ít có sự thay đổi trên các quyết định của mình. Kết quả có sự khác biệt về trị trung bình về lòng trung thành giữa khách hàng có thu nhập khác
nhau: khách hàng có thu nhập thấp ít trung thành hơn khách hàng có thu nhập cao.