trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN.
Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường hông cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh thể hiện sự nhạy bén của ngân hàng, tạo khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thay đổi này gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng: nâng cao, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có và phát triển các dịch vụ mới.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ củangân ngân
hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượng các loại dịch vụ bán lẻ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu hác nhau của hách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều hách hàng hác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Hay nói cách hác chúng ta có thể đánh giá hả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản
phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải đuợc thực hiện trong tuơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Neu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu huớng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhu cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tu vấn đầu tu. Nhờ thế ngân hàng vừa thu đuợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Sự gia tăng số lượng, mức độ đa dạng của khách hàng giao dịch và thị phần
Gia tăng luợng khách hàng cá nhân; hộ kinh doanh và DNVVN là mục tiêu các ngân hàng đặt ra truớc mắt trong phát triển dịch vụ NHBL. Dân cu nắm giữ luợng vốn lớn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, nhu cầu vay vốn phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng nhỏ lẻ là rất lớn. Mở rộng mạng luới khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động, ... giúp ngân hàng tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro. Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị truờng thì “khách hàng là thuợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả luơng cho nguời lao động.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số luợng các chi nhánh đang hoạt động. Đây là phuơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phuơng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phuơng thức quảng bá thuơng hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, giành giật" khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay nhq: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking.
Mức độ gia tăng doanh và tỷ trọng phí từ dịch vụ bán lẻ so với tổng doanh thu
Tăng doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ so với tổng doanh thu là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Các con số này càng cao chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng phát triển đúng hướng và hiệu quả, rủi ro trong hoạt động được giảm thiểu. Ngược lại, doanh thu dịch vụ ngân hàng giảm đồng thời doanh thu từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu cho thấy rủi ro trong hoạt động của ngân hàng tăng do hoạt động tín dụng tiềm ẩn rủi ro cao hơn hoạt động dịch vụ.
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng hách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán buôn và bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán buôn và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng hi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch
NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Giá trị thương hiệu
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình.
Hiệu quả tài chính
Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
Khả năng tạo sản phẩm
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống của riêng nó, hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
Khả năng thâm nhập thị trường
Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách hàng thì cũng hông mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.