Thông qua hoạt động phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ tại VPBank Kim Liên trong giai đoạn 2013-2016, có thể thấy được một số kết quả như sau:
Một là, doanh thu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng trưởng mạnh qua các năm, đặc biệt từ khách hàng dân cư. Năm 2016, huy động vốn từ dân cư tăng với tốc độ gấp đôi so với năm 2013, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho chi nhánh. Hoạt động tín dụng bán lẻ có sự phát triển vượt bậc, dư nợ đến năm 2016 tăng gấp hơn 5 lần so với năm 2013. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện, tập trung vào các sản phẩm vay mua ô tô và tín chấp từ khách hàng cá nhân đem lại nguồn thu lớn cho chi nhánh. Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm soát tương đối tốt, nợ xấu vẫn ở mức an toàn. Các hoạt động dịch vụ bán lẻ có được bước phát triển tốt như vậy nhờ được chú trọng quan tâm, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL của chi nhánh.
Hai là, các sản phẩm dịch vụ NHBL của chi nhánh đa dạng và phong phú, cung cấp đến cho khách hàng hầu hết các sản phẩm trong danh mục sản phẩm của VPBank. Sản phẩm huy động vốn có lãi suất hấp dẫn , thu hút được sự quan tâm cả hách hàng. Các sản phẩm cho vay tập trung vào các gói chính sách ưu đãi, tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận với những khoản vay rẻ. Ngoài ra chi nhánh còn có các sản phẩm liên kết với bảo hiểm, đây là một trong những sản phẩm đem lại lợi nhuận lớn cho chi nhánh.
Ba là, quy mô khách hàng tại chi nhánh có bước phát triển tốt qua các năm. Số lượng khách hàng mở mới tài khoản, đăng ký sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng,, vay vốn, gửi tiền tiết kiệm ngày càng tăng. Việc này đã tạo lập được một nền khách hàng vững chắc để tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong tương lai, đem về một lượng phí dịch vụ to lớn, tạo nguồn lợi nhuân ổn định cho chính nhánh, Ngoài ra việc tăng quy mô hách hàng còn tạo lập được uy tín của thương hiệu VPBank và gây dựng được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Bốn là, năng suất lao động của chi nhánh đã được cải thiện, rút ngắn thời gian giao dịch nhờ áp dụng công nghệ điện tử. Năm 2015, chi nhánh đã đưa vào sử dụng máy ngân hàng tự động CDM với chức năng nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, ... thao tác linh hoạt dễ dàng cho khách hàng. Các giao
dịch không phải thực hiện tại quầy không những vừa giúp rút ngắn thời gian chờ đợi còn tăng độ an toàn cho mỗi giao dịch. Ngoài ra chi nhánh luôn chú trọng công tác tu vấn giới thiệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích nhu Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking,....
Năm là, trình độ quản lý của ban lãnh đạo ngày càng được nâng cao.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của chi nhánh an toàn và hiệu quả nhờ những đuờng lối, buớc đi đúng đắn của ban lãnh đạo. Chính vì thế, chi nhánh không chỉ vuợt qua đuợc khủng hoảng kinh tế mà còn xuất sắc trong việc thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận.
Sáu là, chất lượng cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng. Nội thất, thiết kế chi nhánh và phòng giao dịch thoáng, mát theo đúng chuẩn của VPBank tạo không gian thích hợp, thoải mái và gần gũi trong giao dịch.
Bảy là, chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cao. Cán bộ nhân viên tại chi nhánh luôn đuợc khách hàng khen ngợi về thái độ phục vụ và tác phong chuyên nghiệp.
2.3.2 Hạn chế
Mặc dù trong những năm qua, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn tăng truởng nhung chua thực sự tuơng xứng với tiềm năng của chi nhánh, vẫn còn những hạn chế nhu sau:
Về các sản phẩm huy động vốn: Các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh với số luợng và tiện ích sản phẩm chua nhiều và chua cập nhật mới thuờng xuyên từ hội sở VPBank để đáp ứng nhu cầu khách hàng .
Về các dịch vụ tín dụng bán lẻ: mới chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, trả luơng qua tài khoản hoặc các DNVVN có nhà xuởng, phuơng án kinh doanh cụ thể...chua khai thác hết các mảng trong thị phần NHBL, đặc biệt là phân khúc hộ kinh doanh đầy tiềm năng và các phân húc dành cho hách hàng đặc thù đã có chính sách sản phẩm riêng từ hội sở VPBank nhu công an bộ đội, giáo viên, bác sĩ,.... Tỷ lệ nợ xấu của VPBank Kim Liên tuy nằm trong tầm kiểm soát nhung vẫn ở mức cao so với các chi nhánh hác trong cùng hệ thống.
về dịch vụ ngân hàng điện tử: tuy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng cao nhưng số lượt kích hoạt dịch vụ để thực hiện giao dịch còn chưa cao. Các chức năng của internet banking chưa được giới thiệu đến khách hàng một cách đầy đủ, dẫn đến việc khách hàng chỉ chủ yếu sử dụng dịch vụ để chuyển tiền, các dịch vụ khác như thanh toán hóa đơn, nạp tiền dich vụ, đăng ký thấu chi, chuyển tiền WU, gửi tiết kiệm online,.. .còn ít.
về các dịch vụ NHBL khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản, ... tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
về các công cụ thanh toán: phát triển ở mức rất hạn chế: séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị, các khu dân cư có trình độ văn hóa cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
về giới thiệu bán chéo các sản phẩm liên kết bảo hiểm: việc giới thiệu cho khách hàng mua các gói bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm khoản vay chỉ dừng lại ở mức đủ chỉ tiêu, ban lãnh đạo chi nhánh và các cán bộ bán hàng chưa thực sự chú trọng đến nguồn thu lợi nhuận to lớn này. Trong khi đó ở các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của NHTM cạnh tranh hác, việc bán bảo hiểm được tổ chức triển hai thường xuyên.