hàng thương mại
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động:
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở địa bàn càng hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, mạng lưới hoạt động còn đóng vai trò như một ênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng, là ênh tiếp nhận thông tin thị trường giúp cho ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Nguồn nhân lực:
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn liền với năng lực, trinh độ của cán bộ gân hàng. Đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu, yếu tốt con
người luôn được đánh giá là quan trọng nhất trong mọi thành công. Để tiếp cận với những công nghệ mới đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết được nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Chính sách chăm sóc khách hàng:
Khi cạnh tranh gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng hính là lúc ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng sử dụng để thực hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu càng cao của khách hàng, từ đó đạt được những mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Chinh sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và chính sách Marketing:
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất cứ loại hinihf dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc diểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách mar eting là một trong những hâu then chốt quyết định chiến lược như định hướng phát triển dịch vụ này. Ngân hàng có thể thu hút các hách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, khuyến mại. Các chính sách marketing cũng giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng cũ.
Năng lực tài chính và uy tín:
Năng lưc tài chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Năng lực tài chính càng lớn càng chứng tỏ lượng hách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần càng lớn. Do đố, dịch vụ NHBL càng đa dạng và phong phú. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.2.3.2 Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế xã hội:
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài hoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập hác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng hác nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện
thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế:
Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân
toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân.. .Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi vay. Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho các ngân hàng thuơng mại đòi hỏi chúng ta phải có những biện pháp nâng cao, phát triển. Để duy trì thị phần của mình trên thị truờng, các ngân hàng thuơng mại phải củng cố hoàn thiện dịch vụ của mình về chất luợng, giá cả, tiện ích.
Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại:
Có sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thuơng mại để thu hút khách hàng. Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định huớng và chiến luợc rõ ràng cũng nhu phải luôn tạo ra đuợc những sản phẩm, dịch vụ có chất luợng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ và chi phí quản lý phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của mình.
Việc theo dõi thuờng xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những
thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những thông tin về chiến luợc sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc hai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân
hàng và chúng cũng ảnh huởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
Công nghệ thông tin:
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vuơn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phuơng thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến
và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phuơng thức quản lý inh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin đuợc thể hiện qua:
Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay thể nhân như: vay tiêu dùng, cán bộ công nhân viên, các dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động.
Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo và Ban điều hành đưa ra quyết định đúng đắn.
Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật:
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.