2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Hoạt động Marketing chưa được đẩy mạnh:
Nhìn chung hoạt động này chưa có chiến lược rõ ràng, còn yếu kém và thụ động, chủ yếu dựa vào những công cụ marketing do VPBank cung cấp, chưa tạo được bản sắc riêng.
Việc tổ chức các sự kiện, chương trình để giới thiệu, quảng bá về thương hiệu cũng như sản phẩm của ngân hàng tại chi nhánh chưa được xúc tiến. Hơn thế nữa, việc quảng cáo trong các đợt roadshow chỉ dừng lại ở việc đưa ra những thủ
tục, đặc điểm sản phẩm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ và còn khá mờ nhạt, chưa có sự so sánh rõ nét lợi ích khách hàng nhận được hơn gì so với những ngân hàng khác, trong khi điều đó là cần thiết để gợi mở nhu cầu của khách hàng. Chính điều này dẫn đến khách hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống, gắn bó lâu năm với chi nhánh hoặc qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, việc chủ động tìm kiếm khách hàng mới chưa được đẩy mạnh.
Sản phẩm còn chưa đa dạng, chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng:
Chi nhánh chỉ mới triển khai các sản phẩm thông thường mà hầu hết các Ngân hàng khác đều có, chưa có sự khác biệt để thu hút các khách hàng. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay và huy động còn kém linh hoạt. Lãi suất cho vay còn cao so với mặt bằng chung của các ngân hàng khác, những chương trình ưu đãi lãi suất dành cho phân khúc đặc biệt của VPBank như công an, bộ đội, giáo viên, bệnh viên, nhân viên trả lương qua VPBank, ... còn ít và điều kiện phê duyệt khá cứng nhắc. Lãi suất huy động tuy cao so với thị trường những chưa có sự linh hoạt trong việc nới lỏng tăng lãi suất dành cho khách hàng gửi tiền số lượng lớn và khách hàng đối tác với chi nhánh. Ngoải ra, hách hàng đến với chi nhánh chưa nhận được nhiều tiện ích khác từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chỉ dừng lại ở việc vay tiền, định kỳ trả nợ, thanh lý hợp đồng, thanh toán, làm thẻ. Đây là hạn chế lớn đối với việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như để giữ chân khách hàng.
Trình độ cán bộ ngân hàng chưa đồng đều:
Khi một hách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch thì giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là người trực tiếp tiếp xúc, giải đáp những thắc mắc và hướng dẫn hách hàng thực hiện các hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nguồn nhân lực của chi nhánh được đánh giá là trẻ, có trình độ học vấn. Tuy nhiên, đi với đó là kinh nghiệm làm việc, mối quan hệ xã hội còn hạn hẹp. Hàng năm, chi nhánh cũng thực hiện gửi cán bộ đi học tập, tập huấn theo các lớp tập huấn của VPBan , tuy nhiên số lượng đào tạo hàng năm còn ít và chương trình đào tạo không đa dạng, lặp đi lặp lại. VPBank Kim Liên chưa tự tổ chức các khoá đào tạo hoặc gửi cán bộ đi học các chương trình phù hợp và cần thiết cho công tác
Marketing, định giá... Ngoài ra còn một bộ phận nhân viên chưa nhiệt tình, cởi mở và có thái độ làm việc chưa nghiêm túc, tư tưởng và ý thức trách nhiệm chưa thực sự đổi mới. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động là chưa thật sự chú trọng.
Chất lượng cơ sở vật chất còn hạn chế:
Hiện mặt bằng giao dịch của VPBank Kim Liên là nhà dân với mặt tiền còn bé, 4 tầng dưới là chi nhánh thuê còn 2 tầng trên vẫn là chủ nhà ở. Mặc dù những năm qua VPBank đã đầu tư rất nhiều về cơ sở vật chất nhưng chưa thống nhất. Hầu hết các địa điểm kinh doanh đều thuê ở nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt cho việc bán lẻ. Mặc dù chi nhánh Kim Liên luôn chú trọng cải tạo không gian bên trong nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhưng không thể tránh được những bất tiên do diện tích, không gian bố trí cố định với mục đích sinh hoạt, chưa phù hợp với kinh doanh. Hầm gửi xe của chi nhánh vốn là hầm gửi xe cá nhân của hộ gia đình nên khá nhỏ hẹp, chưa đáp ứng nhu cầu về xe cộ cho khách hàng và cán bộ nhân viên của chi nhánh. Tuy chi nhánh đã lắp đặt 1 máy ATM và 1 CDM nhưng số lượng người chờ để nộp, rút tiền vẫn đông, đôi lúc gây ức chế, hó chịu cho hách hàng. Ngoài ra với chính sách chỉ lắp máy đọc thứ tự lượt người cho những chi nhánh lớn từ VPBank cũng gây nhiều khó khăn cho các chi nhánh mà lượt giao dịch khách hàng thường xuyên đông như VPBan Kim Liên.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng nhiều
Chi nhánh chưa có nhiều chế độ hậu mãi đặc biệt từ chính quỹ dành cho khách hàng gửi tiền nhiều, khách hàng thân thiết lâu năm mà chủ yếu vẫn là quà từ các chương trình theo đợt của VPBank. Đồng thời đối với khách hàng thường cũng chưa có những ưu đãi phù hợp để biến họ thành hách hàng lâu năm của chi nhánh. Ngoài ra, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên, tặng hoa, quà vào mỗi dip sinh nhật, lễ Tết cho khách hàng của chuyên viên khách hàng ưu tiên RM còn chưa được chú trọng, thực hiện thường xuyên.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Tâm lý dân cư:
Yeu tố tâm lý của khách hàng miền Bắc, họ muốn dành dụm đủ đểmuasắm tiêu dùng chứ không muốn đi vay để tiêu dùng trước. Hơn thế nữa, trongtình hình kinh tế trong nước còn gặp nhiều khó khăn, khách hàng hạn chế tiêu dùng xa xỉ, tạm dừng các khoản chi tiêu lớn, lo phòng thân nên cho vay tiêu dùngcũngkhó phát triển. Họ không muốn chịu áp lực sống trong nợ nần khi nguồn thunhậpcòn lại sau khi trang trải cuộc sống dùng để trả nợ còn nhiều bấp bênh.
Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác:
Hiện nay, chi nhánh đang đứng trước sự cạnh tranh khá gay gắt với các đối thủ trên thị trường về các sản phẩm dịch vụ cũng như các tiện ích kèm theo các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm của các ngân hàng thường giống nhau, dễ sao chép dẫn đến thị phần bán lẻ bị chia nhỏ. Mặc khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không nhừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ NHBL của họ hông nhưng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nên sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời, giảm ưu thế cạnh tranh.
Môi trường công nghệ:
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn đi èm với sự phát triển của CNTT. Thời gian qua hệ thống CNTT đã được nâng cấp nhiều song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phảm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại như việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Đó là những thách thức lướn cho VPBank nói chung và chi nhánh Kim Liên nói riêng.
Cơ quan có thẩm quyền chua có những quy định chặt chẽ về vấn đề dịch vụ NHBL nên cảy ra nhiều truờng hợp sao chép sản phẩm, dịch vụ hay đánh cắp ý tuởng, chiến luợc giữa các ngân hàng TMCP.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - chi nhánh Kim Liên, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của VPBank Kim Liên. Từ thực trạng này tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ NHBL của chi nhánh. Thông qua đó, đã đánh giá những kết quả đạt được cũng như hạn chế của chi nhánh trong phát triển dịch vụ NHBL. Đây là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank Kim Liên trong chương 3.
CHƯƠNG 3