Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc- 123docz.net

Hiện nay, các hoạt động thanh toán quốc tế tại VPBank tuân thủ các quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối, phòng chống rửa tiền, xuất nhập khẩu, các tập quán và thông lệ quốc tế (Incoterm 2010, UCP 500, 600, ISBP 2007, URC 522, URR 525...).

Bên cạnh đó, trong nội bộ ngân hàng VPBank, hệ thống văn bản chi tiết điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế của VPBank gồm các văn bản liên quan đến nghiệp vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại như:

- Quy trình thanh toán quốc tế: Thể hiện chi tiết quy trình nghiệp vụ và phân công nhiệm vụ các bên trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế.

- Quy định thanh toán quốc tế: Nêu rõ đối tượng áp dụng, mức phí, biểu phí, các trường hợp cụ thể trong thanh toán quốc tế phải thực hiện như thế nào.

- Quy trình tác nghiệp xử lý giữa Trung tâm Tài trợ thương mại và Chi nhánh: Hướng dẫn các nội dung và các bước phối hợp để xử lý nghiệp vụ giữa Trung tâm tài trợ thương mại và các Chi nhánh trực thuộc VPBank.

Bên cạnh đó, còn có các văn bản hướng dẫn chi tiết thực hiện nghiệp vụ Thanh toán xuất nhập khẩu theo L/C và nhờ thu, chiết khấu, ngân hàng hoàn trả,...

- Đối với các nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế, séc; tại VPBank đã ban hành các văn bản như: Quy trình chuyển tiền và các văn bản khác có liên quan; Quy định về quản lý và sử dụng séc.

Nhìn chung, đối với hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng VPBank đã thực hiện đúng theo quy định của pháp luật và cũng đã xây dựng hệ thống văn bản quy định, hướng dẫn để làm nền tảng cơ sở cho các nhân viên thực hiện nghiệp vụ.

2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại VPBank

2.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính

a. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế

Để đánh giá khách quan sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng của VPBank sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế theo độ tuổi từ 24 đến dưới 40 tuổi, trong đó 140 khách hàng trả lời phiếu khảo sát là đại diện các doanh nghiệp XNK thực hiện giao dịch, 60 khách hàng là các cá nhân có phát sinh sử dụng các dịch vụ TTQT tại VPBank, phiếu khảo sát được thể hiện tại phụ lục 01.

Thời gian khảo sát: Từ tháng 10/2018 đến tháng 2 năm 2019.

Câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (phụ lục 01). Để đánh giá được ý kiến của các khách hàng, tác giả sử dụng thang đo khoảng để đối chiếu đánh giá.

Bảng 2.2. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)

2.61 - 3.40 Bình thường

3.41 - 4.20 Đồng ý

VPBank thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của quý khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTQT tốt nhất

3,75 Đồng ý

VPBank đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ về dịch vụ TTQT của quý khách

hàng 3,64 Đồng ý

VPBank cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết đến cho quý khách hàng khi

sử dụng dịch vụ TTQT 3,715 Đồng ý

VPBank thường xử lý hồ sơ TTQT của

quý khách hàng một cách nhanh chóng 3,33

Binh thường

VPBank thường xử lý hồ sơ TTQT của

quý khách hàng một cách chính xác 3,15 thườngBinh

Thái độ phục vụ của nhân viên VPBank

rất nhiệt tình 4,14 Đồng ý

Phí dịch vụ của VPBank cạnh tranh hơn

các ngân hàng khác 3,75 Đồng ý

VPBank luôn luôn có những chính sách cũng như những ưu tiên đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (như những ưu đãi về lãi suất tín dụng tài trợ TTQT, ưu đãi về phí dịch

vụ ...) 3,07

Bình thường

(Nguồn: Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

VPBank thuờng xuyên cung cấp thông tin về các chính sách mới từ ngân hàng nhà nuớc về dịch vụ TTQT đến với khách hàng để quý khách hàng có thể tham khảo kịp thời

2,45 Không đồng ý 10 VPBank linh động áp dụng chính sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho quý khách hàng khi có những biến động lớn từ môi truờng vĩ mô (lạm phát, tỷ giá hối đoái) để đảm bảo lợi ích cho

quý khách hàng. 3,37

Bình thuờng

Mạng luới đại lý hỗ trợ dịch vụ TTQT của VPBank rộng lớn, quý khách hàng có thể chuyển hay nhận tiền từ các ngân

hàng khác một cách dễ dàng 3,15 thuờngBình

Quý khách hàng rất hài lòng về dịch vụ

TTQT của VPBank 3,15 thuờngBinh

VPBank là sự lựa chọn hàng đầu khi quý

khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 3,37 thuờngBinh

VPBank chính là đối tác lâu dài mà quý khách hàng muốn hợp tác khi sử dụng

dịch vụ TTQT 3,64 Đồng ý

cấp các sản phẩm dịch vụ TTQT tốt nhất; VPBank đáp ứng tốt nhu cầu cần tu vấn, hỗ trợ về dịch vụ thanh toán quốc tế của quý khách hàng; VPBank cung cấp kịp thời

những thông tin cần thiết đến cho quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế; Thái độ phục vụ của nhân viên VPBank rất nhiệt tình; Phí dịch vụ của VPBank cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Các mức điểm đánh giá đều ở khung điểm đồng ý, các yếu tố này đều phản ánh về sản phẩm và chất luợng tu vấn dịch vụ, hoạt động quan tâm chăm sóc khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế của VPBank khá tốt.

Tuy nhiên, bên cạnh đó còn rất nhiều những yếu tố mà khách hàng chua hài lòng, mức điểm ở khung trung bình, cụ thể là việc VPBank luôn luôn có những chính sách cũng nhu những uu tiên đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (nhu những uu đãi về lãi suất tín dụng tài trợ TTQT, uu đãi về phí dịch vụ, ... Trên thực tế, VPBank hầu nhu hiện đang áp dụng các chính sách chung cho các nhóm khách hàng do số luợng khách hàng giao dịch nghiệp vụ TTQT hầu hết là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chỉ một số ít là các công ty, tập đoàn hoặc cá nhân có giao dịch lớn.

Mức điểm thấp nhất mà khách hàng đánh giá là "VPBank thuờng xuyên cung cấp thông tin về các chính sách mới từ ngân hàng nhà nuớc về dịch vụ TTQT đến với khách hàng để khách hàng có thể tham khảo kịp thời" - mức điểm này là 2,45 so với thang điểm từ 1 đến 5, phản ánh sự không đồng ý. Có thể thấy đây là hạn chế nổi bật nhất của VPBank là các cán bộ TTQT khi xử lý hồ sơ, thao tác nghiệp vụ thuờng bỏ quên việc tu vấn, cung cấp thông tin chính sách mới cho khách hàng.

Tiếp theo, nội dung " VPBank thuờng xử lý hồ sơ thanh toán tế của quý khách hàng một cách chính xác" cũng ở mức điểm trung bình 3,15 điểm. Thực tế, trong những cuộc họp rút kinh nghiệm và biên bản họp đuợc tổng hợp, trong giai đoạn 2015-2018, tại VPBank xảy ra sai sót khi thanh toán viên đánh sai tên hoặc số tài khoản của nguời thụ huởng đối với lệnh chuyển tiền đi dẫn đến truờng hợp phải làm điện tra soát nhiều lần gây tổn thất cho ngân hàng và làm gián đoạn thời gian nhận tiền của nguời thụ huởng. Ngoài ra, thanh toán viên thiếu kinh nghiệm không tu vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng chuyển tiền, hoặc thanh toán

viên thiếu kinh nghiệm trong việc lựa chọn ngân hàng đại lý dẫn đến tình trạng điện chuyển tiền phải thông qua nhiều ngân hàng trung gian gây mất thời gian và chi phí của khách hàng.

Hơn nữa, trong quá trình thực hiện L/C, vẫn còn những lỗi sai sót trong quá trình kiểm tra nhu:

- Tên, địa chỉ và các thông tin khác về nguời gửi hàng, nguời nhận hàng, nguời đuợc thông báo không phù hợp theo quy định của L/C

- Các thay đổi bổ sung trên vận đơn không có xác nhận của nguời lập chữ ký và con dấu)

-Vận đơn thiếu tính chính xác thực do nguời lập vận đơn không nêu rõ tu cách pháp lý đối với trách nhiệm chuyên chở lô hàng này

- Số L/C và ngày mở L/C không chính xác

- Các điều kiện đóng gói và ký mã hiệu hàng hoá không theo đúng quy định của L/C

- Số hiệu container hay lô hàng không khớp với các chứng từ khác nhu chứng từ bảo hiểm, hoá đơn....

Đây là những lỗi thuờng gặp tuy nhiên vẫn còn tình trạng sai sót, do vậy phần nào cho thấy sự chua chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế của VPBank.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng không đồng tình với "VPBank linh động áp dụng chính sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho quý khách hàng khi có những biến động lớn từ môi truờng vĩ mô (lạm phát, tỷ giá hối đoái) để đảm bảo lợi ích cho quý khách hàng". Tại VPBank việc thực hiện nghiệp vụ đôi khi còn máy móc, dập khuôn theo quy định. Điều này đôi khi khiến khách hàng không hài lòng và cho thấy những điểm yếu kém trong chất luợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VPBank.

Khi được hỏi về "Quý khách hàng rất hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế của VPBank" và "VPBank là sự lựa chọn hàng đầu khi quý khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế" thì mức điểm lần lượt là 3,15 và 3,37. Đây là những mức điểm đánh giá bình thường. Thực tế cho thấy hiện nay các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng hoàn thiện và cải tiến dịch vụ của mình, có những chính sách thông thoáng thu hút khách hàng, tiêu biểu như Techcombank, Eximbank...

Khi được hỏi về "VPBank chính là đối tác lâu dài mà quý khác hàng muốn hợp tác khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế" thì mức điểm trung bình khách hàng trả lời là 3,64 điểm - trong khung điểm đồng ý. Nguyên nhân một phần là do công tác chăm sóc khách hàng của VPBank khá tốt (đều đạt được sự đồng ý của khách hàng) và thêm vào đó phí dịch vụ của VPBank cạnh tranh hơn rất nhiều so với các ngân hàng khác.

Như vậy, rõ ràng trong chất lượng hoạt động thanh toán của VPBank còn khá nhiều điểm yếu mà ngân hàng cần hoàn thiện hơn để có thể phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới.

b. Khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng

Nhìn chung, các sản phẩm thanh toán quốc tế của VPBank, còn khá đơn điệu vả chưa phát triển đồng đều, VPBank tập trung mũi nhọn vào sản phẩm L/C trong khi các sản phẩm khác còn hạn chế. Trong khi đó, các đối thủ đã có sản phẩm thanh toán biên mậu, thì VPBank chưa đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng (xét trong giai đoạn 2015-2018).

Trong khi các đối thủ đã chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT bằng việc triển khai chính thức dịch vụ chuyển tiền đa tệ trong hệ thống; điều chỉnh hạn mức giao dịch hối đoái trên hệ thống Realtime; tiếp tục khai thác các lợi ích của sản phẩm UPAS L/C, tích cực làm việc với các ngân hàng nước ngoài để phát triển sản phẩm mới và bổ sung các tính năng mới của sản phẩm TTQT hiện có như: Ngân hàng Wells Fargo (Trade Flatforn, UPAS L/C), BNY Mellon (Chuyển tiền đa tệ), ICBC, Maybank, CTBC, JP Morgan (UPAS L/C),...thì VPBank vẫn chưa có đầy đủ

những sản phẩm này để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, chưa đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.

c. Mức độ chặt chẽ của quy trình và thủ tục thanh toán quốc tế

Tuy nhiên, thực tế xử lý nghiệp vụ thanh toán L/C tại các chi nhánh cũng phát sinh một số rủi ro. Có một số trường hợp rủi ro phát sinh do lỗi chủ quan của ngân hàng như trường hợp bộ chứng từ gửi từ ngân hàng nước ngoài về, nhân viên lễ tân nhận bộ chứng từ đó nhưng quên không chuyển lên phòng TTQT.

Trường hợp rủi ro phát sinh do khách hàng mất khả năng thanh toán cũng từng xảy ra ở một số chi nhánh trong năm qua, gây thiệt hại cho VPBank

Như vậy, quy trình và thủ tục hoạt động thanh toán quốc VPBank đã được văn bản một cách rõ ràng, chi tiết và chặt chẽ, tuy nhiên do đặc thù phức tạp của hoạt động

thanh toán quốc tế là liên quan nhiều bên, phụ thuộc nhiều vào khách hàng và phía ngân hàng đối tác trên thị trường quốc tế nên thời gian giải quyết hồ sơ vẫn còn lâu.

d. Sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế hỗ trợ các hoạt động khác phát triển

Tại ngân hàng VPBank trong giai đoạn vừa qua, có thể thấy hoạt động thanh toán quốc tế phát triển đã góp phần không nhỏ cho các hoạt động bảo lãnh và tài trợ thương mại phát triển.

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của VPBank

(Nguồn: Dữ liệu thống kê khách hàng của VPBank từ 2015- 2018)

Hiện nay tại VPBank có hệ thống lịch sử khách hàng, theo thống kê dữ liệu, cho đến 64,45% khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của VPBank sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như bảo lãnh, bao thanh toán, tài trợ thương mại. Năm 2016, tỷ lệ này là 67,14%; năm 2017 là 68,53% và năm 2018 là 72,68%.

Như vậy, hoạt động thanh toán quốc tế đã có những hỗ trợ các hoạt động khác của VPBank phát triển.

e. Nâng cao uy tín của ngân hàng, mở rộng mạng lưới, phát triển đối ngoại Trong giai đoạn vừa qua, uy tín của VPBank được cải thiện, rất nhiều giải thưởng do các tổ chức trong nước và quốc tế công nhận. Cụ thể, năm 2018 VPBank lọt top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, đến năm 2019 VPBank lọt top 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị nhất thế giới và cũng là ngân hàng tư nhân đầu tiên và duy nhất của Việt Nam lọt vào danh sách này do Brand Finance công bố. Nói đến VPBank luôn khiến khách hàng nhớ đến là một ngân hàng luôn tiên phong

vào công nghệ số hóa, hướng đến các dịch vụ hiện đại, tiện lợi nhất cho khách hàng. Qua hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, VPBank có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng trong hệ thống các TCTD tại Việt Nam, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.

Từ một ngân hàng tư nhân còn non trẻ, quy mô vừa và nhỏ, chuyên về hoạt động bán lẻ, VPBank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử... VPBank cũng không ngừng tăng cường hợp tác, phát triển đối ngoại với các ngân hàng nước ngoài, từ đó tạo được uy tín, mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý trên thế giới. Việc phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ, phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý đã góp phần thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị phần, tăng sức cạnh tranh cho VPBank.

Như vậy, xét về tổng thể thì uy tín của VPBank ngày được cải thiện, nhưng

Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế tạiVPBank

Nhóm nhân tố khách quan

Nhóm nhân tố chủ quan