a. Cơ sở đề xuất giải pháp: Con người là một trong những yếu tố nội lực
quan trọng của mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ TTQT như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tác nghiệp cũng như thái độ phục vụ của các thanh toán viên. Bên cạnh đó, dịch vụ TTQT rất phức tạp đòi hỏi các nhân viên thanh toán phải có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách thường xuyên là việc làm hết sức cần thiết.
b. Nội dung giải pháp:
Mặc dù trong thời gian qua, VPBank đã chú ý tới khâu đào tạo, tổ chức các khoá bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ TTQT, tuy nhiên ngân hàng cần quan tâm
hơn nữa trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của thanh toán viên và tạo điều kiện cho họ hoàn thành nghiệp vụ của mình. Thanh toán viên phải là người am hiểu tường tận và có khả năng phân tích thấu đáo các điều khoản trong các văn bản thông lệ quốc tế như: UCP, URR, URC, ISBP... cập nhật thường xuyên những thay đổi, sửa đổi về những văn bản này. Đồng thời phải tìm hiểu phong tục tập quán, pháp luật và thực tiễn hoạt động TTQT của các nước để có thể tư vấn cho khách hàng, tránh những rủi ro cho khách hàng và cả ngân hàng. Ngoài ra, cán bộ TTQT cũng phải có trình độ tin học, trình độ ngoại ngữ, có phẩm chất đạo đức và kinh nghiệp trong TTQT. Với một đội ngũ cán bộ TTQT am hiểu tường tận về nghiệp vụ và thái độ phục vụ lịch sự, cởi mở... sẽ là một lợi thế so với các ngân hàng khác, do vậy ngân hàng có thể thực hiện một số những biện pháp sau:
- Luôn chú trọng đào tạo và đào tạo lại, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cung
cấp thường xuyên cho cán bộ thanh toán về thông tin, kiến thức mới thông qua các lớp tập huấn, các cuộc hội thảo. Đồng thời VPBank nên tranh thủ sự giúp đỡ đào tạo của các ngân hàng đại lý, các chuyên gia nước ngoài...
- Thường xuyên củng cố và bổ sung các quy chế tuyển chọn cán bộ mới, đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học cũng như cách xử lý tình huống nhanh nhạy. VPBank cần có chính sách tuyển dụng ưu đãi các cán bộ có kinh nghiệm nhằm thu hút nguồn nhân lực tài năng.
- Có quy chế thi sát hạch cán bộ TTQT định kỳ để lựa chọn và đánh giá tiêu chuẩn cán bộ. Từ đó kịp thời bổ sung những kiến thức còn thiếu cho thanh toán viên. - Tổ chức, khuyến khích cán bộ tham gia học tập, trau dồi ngoại ngữ thông qua các khoá học tập trung và chương trình tự học qua sách báo, đài, ti vi...
- Đưa nhân viên đi học các lớp nghiệp vụ ngắn hạn tại Hội sở, xây dựng một nền văn hoá ngân hàng thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng sáng tạo thông qua các cuộc thi như viết khẩu hiệu cho ngân hàng, thiết kế thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng, thiệp mừng tết,,,, Các cuộc thi thể thao, năng khiếu... Định kỳ 2 tháng 1 lần VPBank có thể tổ chức chương trình
79
bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất tại các chi nhánh thuộc hệ thống VPBank do khách hàng bình chọn.
- Tổ chức các buổi tập huấn nhỏ về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Ngoài ra, để nâng cao trình độ cũng như hiệu quả cho công việc, cần khuyến khích các cấp lãnh đạo phòng của phòng QLKH nên thi lấy chứng chỉ CDCS (Certified Documentary Credit Specialist - Chuyên gia tín dụng chứng từ-
WWW.cdcs.org) do Viện Dịch vụ Tài chính (Institute of Financial ServicesIFS-
wWw.ifslearning.com) và Hiệp hội Dịch vụ tài chính (The International Financial Services Association-IFSA- www.ifsaonline.org) tổ chức. Đây là chứng chỉ quốc tế cho các chuyên gia tín dụng chứng từ được ICC hỗ trợ. Thi đỗ chứng chỉ này là một yếu tố chứng minh rằng các lãnh đạo phòng có khả năng làm việc tốt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
Bên cạnh đó, một khía cạnh đang rất được các ngân hàng hiện đại quan tâm đó là chính sách đãi ngộ nhân tài. Ban lãnh đạo ngân hàng phải có những chính sách để làm sao khuyến khích được các nhân viên hăng say làm việc, cống hiến sức lực và trí lực cho công việc chung của ngân hàng. Điều này sẽ giúp VPBank xây dựng được một đội ngũ nhân viên có năng lực, tay nghề cao, gắn bó với ngân hàng.
c. Điều kiện thực hiện giải pháp:
Để có chính sách phát triển nguồn nhân lực nói chung và nguồn nhân lực thanh toán quốc tế nói riêng, VPBank cần tổ chức bộ phận quản trị nhân sự chuyên biệt, nâng cao chất lượng của cán bộ quản lý nhân sự. Mặt khác, VPBank cần tăng cường hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn lực tài chính cho công tác phát triển nhân lực. Chính sách lương, thưởng phụ thuộc vào toàn hệ thống nên VPBank cần đảm bảo thực hiện công bằng trong chế độ tiền lương đối với người lao động.
Thời gian tới, VPBank có thể xây dựng hệ thống đánh giá thực hiện công việc theo KPI để giúp công tác đánh giá hoàn hành công việc của nhân viên được khoa học và công bằng hơn.