Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ, mục tiêu của ngân hàng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, ngày càng hoàn hảo sẽ làm hài lòng khách hàng và ngược lại ở Việt Nam vẫn còn tâm lý bầy đàn, mỗi ca nhân hay đi theo đám đông.
Nếu một khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho mọi người và ngân hàng sẽ có thêm 10 khách hàng nữa, nhưng nếu 1 người không hài lòng ngân hàng sẽ mất đi 100 người.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và cơ sở hạ tầng. Khi bước chân vào một ngân hàng có trụ sở khang trang đẹp đẽ và nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở chu đáo sẽ khiến khách hàng hài lòng.
• Tính tiện ích và an toàn của sản phẩm
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật và sự ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, mỗi sản phẩm chứa đựng nhiều hàm lượng công nghệ cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa tiện ích. Các tiện ích có thể kể đến: thẻ ATM với nhiều tính năng vượt trội, dịch vụ nhắn tin tự động cho phép chủ tài khoản biết được các phát sinh và số dư tài khoản mà không phải đến ngân hàng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả,...
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, để đánh giá sự phát triển, tính năng của mỗi dịch vụ ngân hàng người ta còn quan tâm đến tính an toàn của dịch vụ đó. Tính an toàn của dịch vụ được hiểu
là sự giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng, ít xảy ra sai sót khi tác nghiệp. Tính an toàn được thể hiện ở: an toàn kho quỹ, an toàn trong việc ứng dụng khoa học công nghệ, an toàn trong bảo mật các thông tin của khách hàng và ngân hàng,...
Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển, các dữ liệu của ngân hàng được bảo mật trong hệ thống mạng. Môi trường này cũng tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước, các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng và lấy tiền từ tài khoản của khách hàng. Trình độ lừa đảo của tội phạm ngày càng tinh vi hơn.
Muốn tăng tiện ích và tính an toàn của dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải không ngừng tăng cường bảo mật, đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng. Có như thế, hình ảnh và vị thế của ngân hàng sẽ ngày càng được nâng cao.