• Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Trong từng thời kỳ mỗi ngân hàng đều có chiến lược kinh doanh riêng để đạt được những mục tiêu cụ thể. Muốn xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp ngân hàng phải dựa vào nhiều yếu tố như điều tra khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường, công nghệ,...Có chiến lược kinh doanh toàn thể cán bộ ngân hàng đều phải cố gắng thực hiện những mục tiêu đã đề ra.
Mỗi ngân hàng phải xác định được vị trí của mình, những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy ngân hàng mới phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu.
• Năng lực tài chính của ngân hàng
Thực tế hiện nay tại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỉ trọng lớn nhất còn thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng rất thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nguồn thu từ dịch vụ là nguồn thu ổn định có độ rủi ro thấp nên các ngân hàng luôn tìm cách tăng quy mô và tỷ trọng nguồn thu dịch vụ. Năng lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua: vốn, tài sản lưu động, các chỉ tiêu tài chính,...
Khi năng lực tài chính mạnh, ngân hàng sẽ có nhiều vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định cơ cấu danh mục sản phẩm của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Các ngân hàng truyền thống chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo xu hướng là ngân hàng đa năng, phát triển nhiều loại hình dịch vụ hiện đại, nhiều tiện ích, đáp ứng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa dịch vụ để thu hút khách hàng.
Tùy theo quy mô của mình, ngân hàng sẽ lựa chọn phát triển các loại hình dịch vụ phù hợp. Các ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ tập trung phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao: homebanking, e- banking,.. .Các ngân hàng có quy mô trung bình sẽ tập trung phát triển các tài khoản thẻ tín dụng, ATM,.
Uy tín của ngân hàng là loại tài sản vô hình, do nhiều năm hoạt động và sự cố gắng làm việc của cán bộ ngân hàng tạo nên. Qua hoạt động Marketing, ngân hàng quảng bá được hình ảnh của mình. Nếu uy tín của ngân hàng lớn,
khách hàng sẽ luôn quan tâm, chú ý đến các hoạt động của ngân hàng. Nhờ đó những sản phẩm mới của ngân hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng và được họ đón nhận nhiệt tình hơn.
• Kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Khách hàng ngày càng đa dạng thuộc mọi tầng lớp và ở khắp mọi nơi nên các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng phải đa dạng, phù hợp với từng lớp khách hàng.
Nền kinh tế phát triển, khoa học công nghệ phát triển dẫn đến các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cũng gắn với những thiết bị công nghệ cao hơn: hệ thống mạng với sự bảo vệ dữ liệu cao và được nối mạng internet, mạng lưới ATM ở khắp mọi nơi,...Những công nghệ này giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng được tiện lợi hơn và an toàn hơn. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật giúp quá trình thu thập thông tin của ngân hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Tuy nhiên để có được các phương tiện hỗ trợ công nghệ cao như vậy đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn tương đối lớn. Do vậy khi đầu tư vào công nghệ nào ngân hàng đều cần phải cân nhắc, so sánh giữa lợi ích đạt được và chi phí bỏ ra để áp dụng khoa học công nghệ phù hợp với khả năng tài chính của mình.
• Địa bàn hoạt động
Địa bàn hoạt động là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Ở mỗi địa bàn dân cư có đặc điểm riêng, tác động đến việc hình thành các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ở khu vực thành thị, đời sống của người dân cao và số lượng trí thức lớn có khả năng tiếp cận với các dich vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ cao nên ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ mang tính hiện đại và đa dạng như E-banking, Homebanking, Internet banking, ... Nếu ngân hàng đặt ở địa bàn nông thôn các sản phẩm ngân hàng cung cấp chủ yếu là chuyển tiền, nhận kiều hối,.
Khi mở một phòng giao dịch, ngân hàng phải xem xét, nghiên cứu kỹ đặc điểm của địa bàn, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
• Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động. Con người la nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là mang tính vô hình, khách hàng không nhận biết được chất lượng dịch vụ ngay mà cảm nhận được thông quá quá trình sử dụng dịch vụ cán bộ ngân hàng chính là cầu nối giúp khách hàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, phong cách làm việc, thái độ phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao thì có khả năng nắm bắt công việc nhanh, thao tác nghiệp vụ tốt, ít sai sót. Nếu cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo sẽ làm cho hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng ngày một tốt hơn, khách hàng hài lòng và lượng khách hàng sẽ nhiều hơn.
Ngược lại nếu nhân viên phục vụ khách hàng không tốt thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn, nhân viên phục vụ nhiệt tình hơn. Nhận thức được nguồn nhân lực quan trọng như vậy, khi tuyển dụng ngân hàng phải lựa chọn những người xứng đáng, đủ trình độ và đạo đức vào làm việc. Hơn nữa cần có chế độ đãi ngộ tốt, khuyến khích người lao động hăng say làm việc.
Trên đây là những nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ ngân bán lẻ. Các nhân tố này cũng ảnh hưởng qua lại với nhau. Ngân hàng cần nhận biết những yếu tố này từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận tối đa.
TÓM TẮT
1. Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật
2. Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ NHBL:
- Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội.
- Nhân tố chủ quan: Chiến lược kinh doanh ngân hàng, năng lực tài chính của ngân hàng, kỹ thuật công nghệ, địa bàn hoạt động của và nguồn nhân lực của ngân hàng.
Các nhân tố này cũng ảnh hưởng qua lại với nhau. Ngân hàng cần nhận biết những yếu tố này từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận tối đa.
CHƯƠNG 2