- Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, Ngân
2.3.2. Những tồn tại hạn chế
Thứ nhất, mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn mỏng, trong khi đó
mạng lưới các ngân hàng khác trên địa bàn tương đối nhiều và tốc độ mở rộng mạng lưới nhanh bao gồm các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng bạn nên môi trường kinh doanh của chi nhánh ngày càng cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh đó, chi nhánh cấp 1 của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn ra đời trước nên đã chiếm được thị phần khách hàng lớn, khả năng thu hút bộ phận khách hàng trên về chi nhánh tương đối khó.
Thứ hai, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa cao so với các ngân
hàng cùng địa bàn.
- Mặc dù đã mở rộng triển khai nhiều dịch vụ NHBL nhưng xét cho cùng các dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội chưa thực sự
định hướng theo nhu cầu của khách hàng, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt sản phẩm so với các NHTM khác; chưa mạnh dạn nghiên cứu và đưa vào thử nghiệm các sản phẩm mới mà chỉ căn cứ vào kết quả triển khai của các NHTM khác sau khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được chú trọng nhưng chưa thực sự khai thác hết tiềm năng của nhóm sản phẩm này.
+ Dịch vụ thẻ trong dân cư còn nhiều hạn chế, các tính năng tiện ích khi sử dụng thẻ chưa thực sự đầy đủ (đến cuối năm 2009 mới phát hành được thẻ tín dụng quốc tế; chưa triển khai chức năng thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện nước; chức năng nộp tiền mặt trực tiếp; hạn chế số tiền rút/lần, số lần rút /ngày; máy ATM đôi khi còn trục trặc hoặc chưa tiếp tiền kịp thời dẫn đến việc khách hàng không rút được tiền khi có nhu cầu ...).
+ Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng vẫn dùng ủy nhiệm chi để thanh toán, thanh toán séc đã được triển khai nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp; dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển khai nhưng doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng của nó.
+ Chưa triển khai các dịch vụ như thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng.
Có thể nói sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, đơn điệu chưa phong phú, chưa hấp dẫn tạo ra sự tiện ích của sản phẩm mà chủ yếu vẫn sử dụng các sản phẩm truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội còn khá mờ nhạt, chưa có dịch vụ nào nổi bật, một số sản phẩm còn kém tiện ích hơn các ngân hàng khác.
Thứ ba, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chưa được cải thiện theo hướng tích
doanh ngoại tệ doanh thu phí còn thấp. Các sản phẩm mới như bán bảo hiểm qua ngân hàng, chuyển tiền Western Union, BIDV - Smart @count, homebanking, phonebanking, internetbanking, thẻ Visa chi nhánh đã triển khai và giới thiệu, quảng bá tới khách hàng song nhu cầu của khách hàng trên địa bàn đối với các dịch vụ này không nhiều nên hầu như chưa có điều kiện phát triển.
Thứ tư, thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT
Nam Hà Nội trên thị trường còn ở mức thấp. Thị phần huy động vốn của ngân hàng ngày càng thu hẹp. Năm 2006 huy động vốn của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội chiếm 17% nhưng con số này giảm đi còn 15% năm 2007 và 13% năm 2009. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn. Lượng vốn huy động từ dân cư vẫn còn thấp....
Thứ năm, tổng thu từ dịch vụ có tăng lên hàng năm nhưng tốc độ tăng
giảm dần, việc mở rộng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới các thành phần kinh tế và các hộ dân cư sinh sống trên địa bàn chưa nhiều, có phần hạn chế do chưa bài bản trong việc Marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, chất lượng của dịch vụ NHBL chưa thỏa mãn được yêu cầu
của quá trình hội nhập.
Mặc dù Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế:
- Phương thức cung ứng các dịch vụ vẫn còn nặng về thủ tục hành chính đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng. Ví dụ trong các giao dịch chuyển tiền giữa Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội và các NHTM ngoài hệ thống (khoảng cách giữa các ngân hàng khoảng vài trăm mét) mà việc chuyển tiền có thể mất đến một ngày trong khi đối với các ngân hàng nước ngoài cách xa nhau nửa vòng trái đất thì chỉ mất khoảng 10 phút.
- Thái độ phục vụ của các nhân viên Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
- Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng tới từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả dẫn đến Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội không nắm bắt hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ phi NHBL, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội đôi khi chưa thực sự hiệu quả.