- Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, Ngân
2.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, khách hàng cá nhân của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội chủ
yếu là dân cư sống trên địa bàn quận Hoàng Mai và huyện Thanh Trì. Đây chủ yếu là những người có thu nhập không cao, thu nhập của người dân phần lớn do được đền bù đất nên không ổn định, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ tại đại bàn này.
Khách hàng vẫn còn thói quen tích trữ tiền mặt, chưa sử dụng nhiều các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai, tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động qua các năm giảm đi do khách
hàng nắm giữ nguồn vàng hoặc đầu cơ bất động sản, đầu tư chứng khoán nhằm kiếm lời khi giá lên. Thị trường tiền tệ, thị trường bất động sản có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, khi thị trường này phát triển thì thị trường kia sẽ gặp khó khăn do lượng vốn đã chảy hết vào thị trường phát triển.
Thứ ba, môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến đổi gây ra những tác
động xấu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bên cạnh nhiều thuận lợi từ môi trường kinh tế chính trị xã hội đem lại, Việt Nam cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức, đó là thiên tai, dịch bệnh, đó là lạm phát kéo dài với cơn bão tăng lãi suất, tỷ giá USD biến động mạnh trong những tháng giữa năm và ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu trong hai năm vừa qua. Đây thực sự là những biến động to lớn làm ảnh hưởng không tốt tới tình hình kinh doanh của các ngân hàng trên nhiều mặt trong đó có cả dịch vụ NHBL. Không chỉ đối mặt với khó khăn do tình hình kinh tế xã hội biến động gây ra, Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội còn phải đối mặt với môi trường cạnh tranh gay gắt trên thị trường giữa các NHTM nước ngoài đầy tiềm lực về vốn, trình độ quản lý, công nghệ và với các NHTM Việt Nam có bề dày truyền thống hoạt động và nhanh nhạy với thị trường.
Mặt khác, do thói quen của người Việt Nam là cất trữ và sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, mặc dù Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội đã cung ứng rất nhiều những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng số lượng tiền mặt giao dịch hàng ngày tại quỹ vẫn tương đối lớn. Đại bộ phận dân cư vẫn có tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu, ngại tiếp xúc với cái mới, trình độ nhận thức về các dịch vụ NHBL của ngân hàng còn hạn chế nên áp đặt cho các dịch vụ ngân hàng có rủi ro lớn. Khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng có những khách hàng không tin tưởng vào độ an toàn của dịch vụ ngân hàng hay khả năng bảo mật của ngân hàng, cho rằng nên cất trữ và thanh toán tiền mặt là hơn mà không hiểu được rằng tiền mặt mới hàm chứa rủi ro cao. Với thói quen và tâm lý đó đã gây trở ngại cho việc phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Thứ tư, môi trường pháp lý chưa đồng bộ, nội dung các văn bản pháp
quy còn chồng chéo, chưa rõ ràng
Các văn bản pháp lý và chính sách điều chỉnh hoạt động ngân hàng và dịch vụ ngân hàng chưa đồng bộ và chưa theo kip xu thế phát triển của thời đại.
Hiện nay văn bản pháp lý điều chỉnh trực tiếp hoạt động ngân hàng là Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, sửa đổi bổ sung năm 2004. Tuy nhiên trong luật các TCTD năm 1997, hoạt động ngân hàng chỉ được nhắc đến với các dịch vụ nhận tiền gửi, cung cấp dịch vụ tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Do vậy hiện nay các ngân hàng đưa ra sản phẩm dịch vụ mới thì đâu được coi là dịch vụ ngân hàng, đâu không là các dịch vụ ngân hàng vẫn còn gây nhiều tranh cãi.
Về phía cơ quan quản lý, cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng được NHNN thực hiện theo hai kênh: Quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD, và cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể. Trên thực tế cơ chế này tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD và yêu cầu quản lý của NHNN. NHNN cũng bị hạn chế về khả năng giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng do chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt
động ngân hàng. Vì vậy cũng chưa thực sự hỗ trợ được hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng của các ngân hàng.