3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TPBAN K CH
3.2.2. Giải pháp mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ Cho vay tiêu dùng
Khi đề cập đến ngân hàng hiện đại, đó không chỉ là ngân hàng với đầy đủ các loại hình dịch vụ, các ngân hàng phải biết cách phát triển các mảng dịch vụ dựa trên đặc điểm hoạt động và chiến lược kinh doanh theo kế hoạch đã đề ra. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Khi một ngân hàng không tạo được sự hài lòng với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, dù có đa dạng hóa sản phẩm đến mấy cũng không thực sự có ý nghĩa. Để mở rộng quy mô và hoàn thiện chất lượng dịch vụ CVTD hơn, TPBank - Chi nhánh Hà Nội cần thực hiện tốt những vấn đề sau:
❖ Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi chi nhánh các ngân hàng trong và ngoài nước xuất hiện ngày càng nhiều, người tiêu dùng càng có nhiều sự lựa chọn, dẫn đến độ nhạy cảm với giá cả ngày càng cao so với trước đây. Do đó, việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách tạo ra lợi thế giá cả là
76 yếu tố quan trọng cần đuợc cân nhắc đến, cụ thể:
- Tiến hành khảo sát giá dịch vụ và lãi suất CVTD tại các chi nhánh ngân hàng trên cùng địa bàn nhu ACB, VPBank, VIB, Techcombank..., cũng nhu cân đối lại các chuơng trình chính sách về giá cả tại TPBank
- Cập nhật thông tin về biến động thị truờng cũng nhu giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhu áp dụng lãi suất uu đãi cho những khách hàng truyền thống.
❖ Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh:
Thực hiện chiến luợc trở thành một Chi nhánh đa năng, TPBank Chi nhánh Hà Nội không ngừng thực hiện tăng cuờng phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh không chỉ trong nuớc mà còn trên thị truờng quốc tế. Để làm đuợc điều đó, TPBank Chi nhánh Hà Nội cần phát huy hơn nữa thế mạnh tài chính và trình độ quản lý. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần mở rộng mạng luới giao dịch đến các địa bàn quận huyện ngoại thành xung quanh địa bàn thành phố, tạo điêu kiện thuận lợi để dân cu ngoại thành tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, để hệ thống mạng luới hoạt động hiệu quả, chi nhánh cũng cần tăng cuờng mở rộng đối tuợng khách hàng đến các khu dân cu mới, đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ của nguời dân.
TPBank Chi nhánh Hà Nội đuợc biết đến nhu là một trong những Chi nhánh hàng đầu của hệ thống, với việc ứng dụng triệt để công nghệ số cho Khách hàng, đội ngũ chuyên viên trẻ, năng động, có kinh nghiệm, luôn có thái độ thân thiện đối với khách hàng. Đây cũng là thế mạnh của chi nhánh, cần đuợc duy trì và phát huy hơn nữa:
- Việc quảng cáo cũng phải đuợc thực hiện đồng bộ và nhất quán trên toàn hệ thống: thống nhất từ hình thức tờ rơi, slogan, logo, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng nhu loại hình, chất luợng dịch vụ, tác phong giao dịch.
77
đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học
bổng, tổ
chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
❖ Nâng cao chất lượng xử lý sự cố và xây dựng các chính sách khách hàng đúng đắn, hiệu quả:
Một trong những yếu tố để khách hàng lựa chọn giao dịch là kỹ năng xử lý sự cố và sự hiện hữu của các đường dây nóng để phục vụ khách hàng. Do vậy, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa về vấn đề này, sao cho luôn có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, chi nhánh còn phải nghiêm túc thực hiện các biện pháp như:
> Cải thiện và nâng cao tác phong giao tiếp với khách hàng:
Với phương châm hoạt động là “Vì chúng tôi hiểu bạn”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ góp một phần không nhỏ vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Với TPBank - Chi nhánh Hà Nội, công việc này càng cần thiết hơn vì khách hàng của chi nhánh thường là những khách hàng lớn, sử dụng rất nhiều sản phẩm của chi nhánh, khi một khách hàng xa rời chi nhánh cũng có nghĩa là chi nhánh đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó. Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng. Đây được coi là phương thức quảng cáo tốt nhất chi nhánh với chi phí thấp nhất.
Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên chi nhánh nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của chi nhánh. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong nhanh chóng, chính xác.. .sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp, góp phần xây dựng hình ảnh chi nhánh trong lòng khách hàng.
> Nhanh chóng hoàn thiện chính sách khách hàng và thị trường:
Xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu đối với hoạt động CVTD là các cá nhân và hộ gia đình. Tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của
78
chi nhánh, cho họ thấy được những lợi ích có được từ giao dịch với ngân hàng mình. Đồng thời, tiến hành phân khúc thị trường để phục vụ mọi đối tượng khách hàng một cách hiệu quả. Có thể nói trong công tác tín dụng, tăng trưởng chính là sự tăng lên về số lượng khách hàng, nghĩa là khả năng thu hút khách hàng tốt từ tổ chức tín dụng khác về cho chi nhánh. Do vậy, trong thời gian tới, khối Quan hệ khách hàng và các Phòng giao dịch thuộc chi nhánh cần có kế hoạch và lên chương trình tiếp cận, mời chào các khách hàng mới sao cho thật sự hiệu quả.
Có thể tìm kiếm khách hàng mới thông qua các nguồn:
- Do khách hàng của chi nhánh giới thiệu, là đối tác của khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp thường có nhiều đối tác lâu năm, khách hàng thường xuyên chuyển trả tiền cho các đối tác này từ nguồn tiền của khách hàng hoặc từ tiền vay tại chi nhánh. Trên cơ sở danh sách các đối tác thường xuyên được khách hàng vay để trả tiền hàng, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân của mình giới thiệu những đối tác tốt, có uy tín để từ đó xây dựng mối quan hệ thông qua gặp gỡ trực tiếp để đặt vấn đề với các đối tác này.
- Do cán bộ nhân viên nội bộ giới thiệu.
- Thông qua tự tìm kiếm quanternet, thông tin từ tín dụng CIC, từ người quen... Bên cạnh đó chi nhánh cũng cần có các chính sách hợp lý để duy trì nền khách hàng hiện tại. Cần chăm sóc, phục vụ khách hàng ổn định, tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát chất lượng tín dụng. Rà soát, đánh giá nền khách hàng của chi nhánh. Kiên quyết xử lý tài sản đảm bảo đối với khách hàng không có khả năng phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh, không có khả năng chi trả nợ.
> Thay đổi mô hình bán lẻ tại chi nhánh để đạt được hiệu quả hơn: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân là đầu mối trực tiếp triển khai kế hoạch bán lẻ, là đơn vị đầu mối về mặt nghiệp vụ để hướng dẫn trong nội bộ chi nhánh. Chính vì thế bộ phận này cần thường xuyên đề xuất các biện pháp, giải pháp triển khai, theo dõi và đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Các phòng giao dịch cần làm đúng vai trò như các vệ tinh thực hiện chính sách và định hướng của phòng đầu mối.
79
> Áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng đối với khách hàng:
Hiện nay, quy định về kỹ thuật CVTD nói chung của NHNN chua có mà tùy thuộc vào đặc điểm của từng Ngân hàng để vận dụng linh hoạt kỹ thuật cho vay nào, nhung tất cả đều nhằm mục đích nâng cao năng suất lao động, hạn chế rủi ro, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để làm đuợc điều này thì việc áp dụng hệ thống tính điểm trong CVTD là việc cần thiết đối với TPNank Chi nhánh Hà Nội.
Việc xây dựng mô hình hệ thống tính điểm tín dụng sẽ giúp cho việc thẩm định và xét duyệt cho vay đối với khách hàng tốn ít thời gian, công sức và chi phí của Ngân hàng cũng nhu khách hàng. Hệ thống tính điểm là tập hợp các tiêu thức khác nhau liên quan đến từng đối tuợng khách hàng vay vốn phục vụ mục đích sinh hoạt tiêu dùng. Mỗi tiêu thức có điểm số khác nhau tùy thuộc vào tính chất, tầm quan trọng và kinh nghiệm thực tiễn. Việc sử dụng hệ thống tính điểm rất đơn giản, chi nhánh chỉ cầnn mẫu đơn sẵn trên đó có đầy đủ các câu hỏi, khi khách hàng đến vay chỉ cần điền đầy đủ những câu hỏi đó rồi nộp cho cán bộ tín dụng, cán bộ tín dụng căn cứ vào những thông tin do khách hàng điền vào để đối chiếu với thang điểm đã xây dựng để tính điểm cho khách hàng. Sau khi đã có điểm của khách hàng, kết hợp với việc thẩm định trực tiếp thông tin, cán bộ tín dụng có thể quyết định ngay có cho vay hay không. Với phuơng pháp này thì thời gian xét duyệt cho vay diễn ra nhanh chóng, thuận tiện cho cả khách hàng và Ngân hàng. Ngân hàng không cần nhiều cán bộ tín dụng, còn khách hàng thì có thể biết ngay mình có đuợc vay hay không.
Luu ý khi sử dụng hệ thống này chi nhánh nên có chế độ xem xét đặc biệt đối với những đơn xin vay có số điểm xấp xỉ mức điểm giới hạn để tránh bỏ qua những truờng hợp có hoàn cảnh đặc biệt và thuờng xuyên nghiên cứu bổ sung, thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi của thực tế nhằm nâng cao hiệu quả của phuơng pháp này.
> Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin: Cơ cấu, sắp xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cho phù hợp với tình hình trị truờng, lấy công nghệ thông tin làm công cụ đắc lực thúc đẩy các hoạt động kinh doanh dịch vụ bán
80
lẻ. Với khả năng cho phép tự động hóa hoạt động tác nghiệp, xây dựng và phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, đột phá nghiệp vụ dich vụ bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng. Đây vừa là yếu tố mang tính cấp thiết, vừa là yếu tố lâu dài đảm bảo sự phát triển bền vững của TPBank nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng.