Con người luôn là yếu tố cốt lõi trong tất cả các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, trong đó có dịch vụ thẻ. Do vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, vấn đề con người phải được quan tâm đặc biệt. Hiện nay, nhân lực của dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch đang được chia thành hai bộ phận: bộ phận phát hành thẻ, quản lý hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện nghiệp vụ thấu chi tài khoản thẻ thuộc phòng Dịch vụ và Marketing và bộ phận giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, quản lý máy ATM do phòng Kế toán - Ngân quỹ quản lý. Sự phân chia này làm công tác phục vụ khách hàng, giải đáp thắc mắc về thẻ và hoạt động thanh toán thẻ gặp nhiều hạn chế. Tại phòng Kế toán - Ngân quỹ có ba cán bộ làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc về thẻ Success trong đó có một cán bộ chuyên trách về hoạt động của hệ thống máy ATM còn hai cán bộ còn lại là giao dịch viên phụ trách cả các giao dịch gửi tiền tiết kiệm, nộp tiền, lĩnh tiền từ tài khoản,.. .Chắnh vì vậy, khi gặp phải các khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ và cần sự trợ giúp, khách hàng phải chờ đợi để nhận được sự hỗ trợ của các giao dịch viên kiêm nhiệm này. Do vậy, để đẩy mạnh dịch vụ thẻ, vấn đề về nhân lực cần giải quyết ngay chắnh là việc hợp nhất bộ phận phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ về một mối, tạo điều kiện cho các cán bộ thẻ hoạt động chuyên sâu, tránh tình trạng kiêm nhiệm như hiện nay.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ, đang phát triển rất nhanh chóng. Số lượng khách hàng ngày càng lớn và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng trong khi số lượng cán bộ phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ ở Sở Giao dịch còn khá khiêm tốn. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển đúng với tiềm năng của loại hình dịch vụ này, Sở Giao dịch cần bổ sung thêm nhân sự cho bộ phận thẻ. Nguồn cán bộ bổ sung này có thể tuyển mới hoặc chuyển các cán bộ từ các bộ phận khác sang bộ phận thẻ. Dù tuyển chọn từ nguồn nào, cũng cần chú trọng tới năng lực của cán bộ được chọn vào bộ phận thẻ. Các cán bộ phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ
cần năng động, nhiệt tình và nhanh nhạy trong nắm bắt các công nghệ mới liên quan đến hoạt động thẻ để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng và của bản thân dịch vụ thẻ. Sở Giao dịch cần tạo ra những điều kiện làm việc cũng như các mức lương, thưởng hấp dẫn để xây dựng đội ngũ cán bộ chủ chốt, đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
Ngân hàng là một trong những ngành đang phải đối đầu với những thử thách và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tất cả các loại dịch vụ ngân hàng hiên đang cung cấp cho khách hàng đến một lúc nào đó cũng sẽ bị các ngân hàng khác học tập và áp dụng tương tự. Yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng là tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng. Để khuyến khắch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu kinh doanh trong thời gian tới, Sở Giao dịch cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tổ chức các lớp kỹ năng bán hàng nhằm nâng cao kỹ năng kinh doanh của cán bộ thẻ.
- Định kỳ tổ chức hoặc phối hợp với trung tâm thẻ tổ chức các khoá đào tạo cho các cán bộ thẻ về nghiệp vụ thẻ.
- Định kỳ cử các cán bộ thẻ sang các chi nhánh Agribank triển khai hoạt động thẻ hiệu quả, được Trung tâm thẻ đánh giá cao như: chi nhánh Mỹ Đình (triển khai EDC hiệu quả tại ĐVCNT), chi nhánh Đông Anh (số lượng phát hành thẻ và doanh số giao dịch qua thẻ lo`n'),...
- Phối hợp với các ngân hàng khác hoặc gửi cán bộ thẻ học tập tại các lớp, khoá huấn luyện mang tắnh thực tiễn cao, cập nhật những thay đổi trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thế giới.
- Phối hợp với trung tâm thẻ để hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và ngân hàng nước ngoài trong việc cử cán bộ ra nước ngoài học tập kinh nghiệm, bổ sung kiến thức mới về thẻ. Ngược lại, Sở Giao dịch nên mời các chuyên gia quốc tế về thẻ sang giảng dạy, tập huấn cho cán bộ.
- Định kỳ hàng năm tiến hành khảo sát nội bộ về mức độ hài lòng của cán bộ thẻ về lương, thưởng, điều kiện làm việc cũng như mục đắch, định hướng của họ trong tương lai. Đối với các cán bộ làm việc trong hệ thống Agribank, mức lương
nhận được chia thành 2 bộ phận là lương cơ bản (theo quy định của Nhà nước) và lương kinh doanh (theo quy định của Agribank). Ngoài ra, tuỳ theo kết quả kinh doanh mỗi năm, các cán bộ được hưởng mức thưởng cuối năm theo quyết định của Giám đốc chi nhánh (trong tổng mức thưởng đã được Tổng Giám đốc Agribank quy định). Sở Giao dịch nên xây dựng chế độ thưởng hàng năm theo hiệu suất công việc làm được để khuyến khắch sự làm việc tắch cực của các cá nhân.
3.2.7. Triển khai tốt hoạt động Marketing về kinh doanh thẻ
Do là đơn vị đi sau trong lĩnh vực thẻ ngân hàng nên để khách hàng biết đến thương hiệu thẻ của Agribank, Sở Giao dịch cần đẩy mạnh hoạt động marketing về kinh doanh thẻ. Hoạt động Marketing về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ cần tiến hành theo các quy định, trình tự cụ thể, đảm bảo được sự thống nhất giữa các hoạt động Marketing. Để hoạt động Marketing là yếu tố thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt được những bước tiến lớn trong thời gian tới, Sở Giao dịch cần triển khai đồng bộ các giải pháp sau:
Trước hết, thực hiện đúng các yêu cầu Trung tâm thẻ Agribank đã đề ra đối với hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch như: tại chi nhánh phải có áp-phich, băng-rôn,... để tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thẻ.
Thứ hai, lập trang website riêng của Sở Giao dịch để quảng bá hình ảnh và hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch. Hiện tại, Sở Giao dịch chưa có trang website riêng phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Do đó, trong thời gian tới Sở Giao dịch cần lập ngay một trang website chắnh thức của đơn vị mình, tận dụng kênh thông tin này để tuyên truyển, quảnh bá cho các hoạt động kinh doanh, trong đó có dịch vụ thẻ. Trang website này cần được thiết kế hấp dẫn, nêu bật được các ưu điểm của dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch, các hồ sơ cần thiết để phát hành thẻ cũng như các hướng dẫn để sử dụng thẻ. Sau khi đã có website, Sở Giao dịch cần thường xuyên cập nhật các thông tin về thanh toán thẻ của Sở Giao dịch trên website để khách hàng có thể nắm bắt đầy đủ và nhanh chóng.
Thứ ba, xây dựng các chương trình tìm hiểu về thẻ của Sở Giao dịch dưới dạng phim tài liệu ngắn hay tổ chức các buổi giao lưu với các khách hàng và ghi lại
dưới dạng các đĩa VCD để tặng khách hàng là cá nhân hoặc các tổ chức ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản tại Sở Giao dịch nhằm giúp khách hàng có sự hiểu biết cơ bản về thẻ, hiểu biết về Sở Giao dịch. Thực tế cho thấy nhiều khách hàng đã có thẻ thanh toán song ngại sử dụng vì cảm thấy phức tạp khi sử dụng nhiều hơn những tiện ắch mà thẻ mang lại.
Thứ tư, yêu cầu các ĐVCNT của Sở Giao dịch có biển quảng cáo về việc chấp nhận thẻ. Các biển quảng cáo này sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận ra các địa điểm có thể sử dụng thẻ của Sở Giao dịch để thanh toán đồng thời kắch thắch sự chú ý của những đối tượng khách hàng chưa sử dụng thẻ của Sở Giao dịch.
Thứ năm, thực hiện tốt công tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng chắnh sách bán chéo sản phẩm giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có nghiệp vụ thẻ. Sự phát triển nghiệp vụ thẻ gắn liền với các nghiệp vụ tắn dụng, huy động vốn, thanh toán, bảo hiểm...
Cuối cùng là, thành lập bộ phận Callcenter để giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Hiện tại, số lượng thẻ thanh toán do Sở Giao dịch phát hành tương đối lớn (gần 36.000 thẻ) trong khi các cán bộ phụ trách thẻ ngoài việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn phải kiêm nhiệm thêm các nhiệm vụ khác. Do đó, còn xảy ra hiện tượng khách hàng sử dụng thẻ không được hỗ trợ kịp thời khi tìm hiểu dịch vụ thẻ qua điện thoại. Để tăng thêm tắnh cạnh tranh cho sản phẩm thẻ của Sở Giao dịch, giữ được số khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai, Sở Giao dịch không thể không thành lập bộ phận Callcenter. Bộ phận Callcenter này sẽ giải đáp qua điện thoại tất cả các thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ cũng như tư vấn cho khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp nhất với yêu cầu và khả năng tài chắnh của khách hàng. Cán bộ được chọn để phụ trách bộ phận này nhất thiết phải là người đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ, kể cả thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế. Ngoài ra, cán bộ được chọn còn phải là người được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng và kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Cán bộ phụ trách Callcenter có thể
được lựa chọn từ các cán bộ thẻ có nhiều kinh nghiệm, sau đó được đào tạo thêm các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại. Neu không tìm được cán bộ phù hợp, Sở Giao dịch cần mở rộng phạm vi lựa chọn ra các nguồn nhân sự bên ngoài thông qua tuyển dụng.