Để đánh giá đầy đủ nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trên, cần phải xem xét, đánh giá trên cả hai phương diện khách quan và chủ quan.
- Nguyên nhân khách quan
Một là, nhận thức về phát triển dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng chưa đúng mức. Hiện tại, hoạt động đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho Sở Giao dịch vẫn là hoạt động tắn dụng (chiếm 80% tổng lợi nhuận). Trong khi đó, đối với dịch vụ thẻ ATM, Sở Giao dịch thu được phắ trả lương qua tài khoản (đối với các đơn vị sử dụng dịch vụ này), phắ in sao kê, phắ chuyển khoản với mức phắ rất khiêm tốn, chưa thực hiện thu phắ rút tiền mặt tại máy ATM. Phắ phát hành thu đối với mỗi thẻ tương đối lớn (thẻ Success phát hành thường: 50.000đồng/thẻ, phát hành nhanh 100.000đồng/thẻ, thẻ quốc tế 200.000đồng/thẻ) nhưng để thu hút được các đơn vị trả lương và cạnh tranh được với các ngân hành khác trong lĩnh vực thẻ, Sở Giao dịch thường miễn phắ phát hành đối với thẻ Success và giảm phắ đối với thẻ quốc tế. Do vậy, phắ thu được từ dịch vụ thẻ ATM so với các dịch vụ truyền thống như tắn dụng, chuyển tiền trong và ngoài nước,.. .còn rất khiêm tốn. Sở Giao dịch chỉ kỳ vọng vào sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp của chủ thẻ để trên tài khoản để cho vay và kinh doanh mà thôi.
Hai là, các dịch vụ thẻ của Agribank cung cấp ra thị trường còn nhiều hạn chế. Hiện Agribank mới chỉ cung cấp ra thị trường 7 loại thẻ(1 thẻ ghi nợ nội địa, 2 thẻ liên kết, 4 thẻ quốc tế) nên Sở Giao dịch mới chỉ cung ứng được ra thị trường 5 sản phẩm thẻ. Việc phát triển thêm sản phẩm mới ở cấp độ chi nhánh nếu thực hiện là rất khó khăn và không khả thi, tốn kém nhiều chi phắ nên Sở Giao dịch chỉ có thể phát hành những loại thẻ mà Agribank hiện có. Các dịch vụ thẻ như: chuyển khoản khác hệ thống tại máy ATM, thanh toán hoá đơn, phắ bảo hiểm tại máy ATM,.. .vẫn chưa được triển khai nên không tạo được thuận lợi cho Sở Giao dịch cũng như các chi nhánh khác trong việc thu hút khách hàng.
Ba là, các ĐVCNT chưa thực sự nhiệt tình với dịch vụ thanh toán thẻ. Nhiều đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ vẫn chưa thực sự mặn mà với dịch vụ này do phắ
chiết khấu đại lý mà Agribank đưa ra còn cao so với các NHTM khác. Hệ thống đường truyền của Agribank chưa thực sự ổn định. Có những giao dịch thông báo không thành công, khách hàng phải thanh toán bằng tiền mặt nhưng tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ tiền. Thêm vào đó, Agribank chưa chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ quốc tế (JCB,AMEX,.. .)nên khi khách du lịch nước ngoài có loại thẻ này không thể thanh toán tại EDC của Agribank. Trong khi đó, các ĐVCNT thuộc các lĩnh vực thời trang, trang sức, đồ mỹ nghệ,...lại rất chú trọng đến đối tượng khách hàng này. Do vậy, các ĐVCNT thường nhận lắp đặt EDC của các NHTM đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ như VCB, ACB, Đông Á,.
Bốn là, do sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ thẻ trong hệ thống Agribank gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của Sở Giao dịch. Ở một số chi nhánh, dịch vụ thẻ không được quan tâm. Do đó, việc hướng dẫn, tư vấn khách hàng còn nhiều sai sót gây ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu thẻ của Agribank nói chung, dịch vụ thẻ của Sở Giao dịch nói riêng.
- Nguyên nhân chủ quan
Một là, số lượng cán bộ nghiệp vụ thẻ còn mỏng. Sở Giao dịch hiện có hơn 30.000 thẻ các loại (thẻ nội địa và thẻ quốc tế) nhưng tổng số cán bộ nghiệp vụ thẻ chưa tới 10 người. Chắnh vì vậy, cán bộ thuộc các mảng nghiệp vụ như phát hành thẻ, giải đáp thắc mắc liên quan đến thẻ, phát triển EDC,.phải phụ trách khối lượng công việc lớn, chưa kể đến nhiệm vụ triển khai, phát triển các dịch vụ mới liên quan đến thẻ. Do đó, còn xảy ra tình trạng các nghiệp vụ không hoàn thành đúng tiến độ cần thiết.
Hai là, các cán bộ thẻ thuộc sự quản lý của hai phòng nghiệp vụ là phòng Dịch
vụ và Marketing, phòng Kế toán - Ngân quỹ. Phòng Kế toán - Ngân quỹ phụ trách khâu giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về thẻ Success và các giao dịch rút
tiền, chuyển khoản của thẻ Success tại máy ATM, quản lý hệ thống máy ATM. Phòng Dịch vụ và Marketing phụ trách các khâu còn lại của dịch vụ thẻ như: phát hành thẻ, quản lý hoạt động thanh toán thẻ Success và toàn bộ các dịch vụ liên quan đến thẻ quốc tế. Sự phân chia này không tạo ra sự gắn kết và phối hợp giữa các cán
bộ nghiệp vụ thẻ, dẫn đến tình trạng không thể hỗ trợ nhau khi một khách hàng có các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến cả hai loại thẻ là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Ba là, chưa tổ chức đồng bộ trong khâu đào tạo dịch vụ thẻ. Sở Giao dịch chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên sâu cho các cán bộ nghiệp vụ thẻ. Các cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chưa có nhiều kinh nghiệm do luân chuyển công việc. Cán bộ phụ trách việc vận hành, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến máy ATM chưa được đào tạo bài bản mà chủ yếu là bản thân cán bộ tự tìm tòi cách làm. Sở Giao dịch chưa chú ý đào tạo cán bộ thay thế cho các vị trắ công việc, mới chỉ có duy nhất 1 cán bộ chuyên trách về hệ thống máy ATM, chưa có cán bộ thay thế được.
Bốn là, khả năng ứng dụng marketing vào dịch vụ thẻ là chưa tốt. Do công tác marketing sản phẩm thẻ một thời gian dài trước đây chưa được quan tâm đúng mức nên khả năng ứng dụng marketing là chưa tốt, cụ thể: thiếu điều tra nghiên cứu thị trường, chưa nhạy bén, thiếu hiểu biết về khách hàng và hạn chế hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ trong khi tại các NHTM khác, đặc biệt là NHTM cổ phần đã vận dụng một cách linh hoạt và có hiệu quả các ứng dụng của marketing. Họ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng tạo sự thoả mãn cho khách hàng và đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Năm là, bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ còn thiếu và có nhiều hạn chế về trình độ, khả năng tư vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc quy định trách nhiệm và phân công công việc chăm sóc khách hàng thẻ còn kém. Tại Sở giao dịch, việc phát hành thẻ (cả nội địa lẫn thẻ quốc tế) do phòng Dịch vụ & Marketing thực hiện, tuy nhiên họ không thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng, mà chỉ giải quyết một số sự cố, phát sinh của thẻ quốc tế. Phòng Kế toán - Ngân quỹ chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng khi có trục trặc trong giao dịch đối với thẻ nội địa (không rút được tiền tại ATM, thiếu tiền, thẻ bị máy nuốt, lỗi giao dịch). Việc chăm sóc khách hàng chưa có bộ phận chuyên biệt mà chủ yếu công tác này tại Sở giao dịch đang được kiêm nhiệm bởi các cán bộ làm
nghiệp vụ khác ở cả phòng Marketing và phòng Ke toán. Do đó, vẫn xảy ra tình trạng khi cán bộ làm nghiệp vụ thẻ quốc tế nghỉ hoặc thực hiện nhiệm vụ tiếp thị, marketing sản phẩm tới các đơn vị thì không có cán bộ thay thế để giải đáp cho khách hàng. Mặt khác, do trình độ cán bộ làm nghiệp vụ không đồng đều nên khả năng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng là không đồng nhất giữa các cán bộ, dẫn đến trường hợp cùng một thắc mắc của khách hàng nhưng các cán bộ thẻ giải thắch không giống nhau, chưa làm khách hàng cảm thấy hài lòng và thoả đáng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn đã trình bày về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Sở Giao dịch Agribank, đặc biệt đi sâu phân tắch thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch Agribank. Từ đó, rút ra kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát hành và thanh toán thẻ của Sở Giao dịch Agribank. Để giải quyết những hạn chế trên, luận văn đưa ra những giải pháp và điều kiện thực thi các giải pháp ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK